员工待客基本行为准则
11页1、丛溪庄园员工待客基本行为准则第一单元 仪表一、诠释:仪表:衣履整齐洁净,发型规范,胸牌端正完好,遵守庄园仪容仪表 修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表。二、培训目标:使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表,使自己充满自信,并产生自我约束力,给宾客留下良好的第一印象,并获得客人的信任与尊重。三、规范标准:1、女士头发:不染彩色头发,长发使用深色发卡扎起,短发前边刘海不过眉, 后不过肩,不佩带饰物。面部:化淡妆,使用红色系口红,面部清洁,保持皮肤光亮,要注意 饭后补妆。按照庄园的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一 副(要求素钉),已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。手部:勤剪指甲,不留长指甲,指甲内无污垢,不涂指甲油,使用润 肤霜。 服装:服装干净挺括,衣扣、袖扣齐全,佩带领花,穿肉色丝袜(无 跳丝)皮鞋光亮无破损(要求皮面无装饰物的正装鞋),布鞋 清洁无破损,名牌位置划一。2、男士头发:不留鬓角,前面头发不盖眼睛,后面头发不触衣领,不染彩色 头发。 面部:不留胡须,面部清洁,皮肤保持光亮。手部:勤剪指甲,不留长指甲,指甲内无污垢,勤洗手,保持手部清 洁,不佩戴饰物(已婚者可佩带戒指一枚)可
2、佩带无装饰性的 手表。服装:服装干净挺括,佩带领带或领结,穿深色袜子,皮鞋光亮无破 损,布鞋清洁无破损,名牌位置划一。3、保持良好的工作仪态庄园员工的工作仪态包括:(1) 站立姿态;(2)居坐姿态;(3)行走姿态;(4)微笑;(5)谈话姿态;(6)公共场所行为姿态。4、工作制服是西装时,员工着装应注意什么?(1)西装不宜过长或过短,以刚盖过臀部为宜;(2)袖子不宜过肥、过长,一般袖口到手腕1厘米处;(3)衬衫袖口要露出西服袖口35厘米,并应扣上袖口;(4)如果西服有两个扣子,只需扣上面一个扣子,如果有三个扣子, 应扣上面的两个扣子,若是双排扣,则应全部扣上;女士可将 扣子全部扣上; (5) 西服外面的口袋不宜放东西,左侧上衣口袋可插颜色和谐的手 帕,上衣领子不宜配饰物,手机、钱包、笔、名片夹等物品应 放在上衣内侧口袋内;(6) 西裤不宜过长或过短,以裤脚遮住鞋面上方为宜,裤子中摺线 应垂直于鞋面;(7)钥匙串不宜挂在腰间,更不宜露在上装外;(8)保持衬衫清洁,佩带领带或领结。第二单元 微笑一、诠释:微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。二、培训目标:员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时,
3、能够面带微笑,为服务对象创造出一种令人备感亲切、轻松的氛围,使客人在享受服务的过程中,感到愉快和喜悦,同时也体现出我们对客人的重视。三、规范标准:1、向与你目光相遇的客人微笑,要求亲切自然并同时问候客人。2、微笑时放松自己的面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,不牵动鼻子, 不发出笑声,目光柔和,眉头自然舒展,轻轻一笑。3、 在对客服务时切忌绷着脸、皱眉,表情冷漠;眼睛无神,无精打 采;眼神变化过快;嘴唇紧闭;放声大笑,毫无顾忌。4、要让客人从你的目光中感受到你的微笑。5、微笑要注意几点:(1)始终保持微笑;(2)保持愉快的心情,发自内心的微笑;(3)不要笑出声音;(4)要有目光接触;(5)向客人问候或打招呼,或点头示意;(6)客人生气或投诉时,不能再笑。6、为什么提倡员工“微笑服务”?(1)微笑是甜美的、含蓄的笑容,它表示友好、真诚,使人赏心悦 目,乐于合作;(2) 庄园员工表现“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离,融洽 双方关系,表示对宾客的欢迎和尊敬;(3) 实行“微笑服务”是服务质量的一部分,可以增加宾客对庄园 产品的信任度和满意度,对庄园产品留下美好印象;(4) 实行“微笑服务”可以
4、起到促销作用,在无声中传递热情、友 好、真诚,可以令宾客乐意接受和消费庄园产品;(5) 实行“微笑服务”也是庄园员工自身素质的反映,是对工作的 热爱、对宾客的关怀和自身美好心灵的写照。7、怎样把握微笑的技巧?(1)注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈尴尬 的场合,或在众人情绪低落的场合,即使有滑稽可笑的情景, 员工应切忌发笑。(2) 注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑 声不绝,应是微笑流露笑意,会心地含蓄的笑。(3) 注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其 妙和尴尬,微笑应是自然表情的流露。第三单元 问候一、诠释:问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切, 声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。二、培训目标:员工在遇到客人时,能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人问候打招呼,并尽可能称呼客人的姓氏。三、规范标准:1、员工站立遇客人来访时的问候要求: 员工在与客人相距23米时,微笑问候客人,声音适中,语言清 晰,亲切自然,微微欠身15度左右,原则是以不打扰客人为最佳 (如客人正在谈话或接听电话,员工只需微笑点头示意
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