市场营销操作手册

1、市场营销部操作手册目录码S&M 1页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：仪容仪表更新：相关政策规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象。操作程序1. 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；（1） 头发和指甲必须是干净和修饰整齐；（2） 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；（3） 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓；（4） 销售人员的工装必须干净整齐；（5） 全体员工只能佩带小的首饰；（6） 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装；（7） 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房；（8） 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；2. 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；3. 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。编写：审核：批准：东方海湾大酒店市场营销部操作手册目录码S&M 7页 码第1页 共2页发放：市场营销

2、部制订：2007年09月27日主题：接听电话程序更新：相关政策1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象；2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。操作程序1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话；3、 接听电话时要注意：（1） 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果；（2） 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会；（3） 首先报出自己的部门和姓名；（4） 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；（5） 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；（6） 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感；（7） 准确记录电话内容，以免误事；（8） 电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断；（9） 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。4、 拨出电话时（1） 事先想好要说什么，记下要点；（2） 问候和寒喧时声

3、音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题；（3） 对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 8页 码第2页 共2页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：接听电话程序更新：图告诉对方；（4） 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会；（5） 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙；（6） 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名；（7） 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 9页 码第1页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：销售会议制度更新：相关政策便于酒店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。操作程序市场推广及销售部必须组织以下会议：1、 每日简会每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议

4、时间不应超过45分钟；会议必须有以下人员参加：（1） 市场推广及销售总监（2） 销售部经理 （3） 销售经理、销售主任（4） 秘书2、 双周销售会议这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；所有的销售和公关人员都需要参加这个会议；会议在每个星期五举行， 邀请前厅部经理、餐饮部经理和财务经理参加；3、 销售会议议程编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 10页 码第2页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：销售会议制度更新：销售会议议程 月份参加者：总经理、各部门经理、销售部全体人员日期：时间：地点：1、 回顾上月份客房销售情况（1） 本酒店客房销售情况（2） 竞争对手客房销售情况2、 回顾上月商务客户建立情况（1） 新建商务客户总数（2） 至今总商务客户数（3） 签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房）（4） 总登门拜访客户数量（5） 总电话销售拜访客户数量（6） 长住客签订情况3、 回顾上月宴会销售情况（1） 总接待宴会及会议团数目（2） 重点宴会及会议团接待情况公布（3） 下月宴会及会议团预订情况4、 回顾上月推广及专题销售分析

5、（1） 广告宣传费用投资情况（2） 经营收入回报情况（3） 客人意见反馈情况及经验吸取编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 11页 码第3页 共3页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：销售会议制度更新：5、 回顾上月广告宣传工作情况（1） 报纸（2） 电视（3） 杂志（4） 网络（5） 传真文稿（6） 竖幅（7） 楼体宣传窗户广告（8） 店内宣传6、 回顾上月客房价格体系7、 回顾上月人员编制情况8、 回顾上月整体客人意见反馈情况9、 回顾客户信贷情况10、 回顾上月工作情况总结出需改进及不足之处11、 下月计划工作汇报12、 下月计划推广活动（1） 客房推广（2） 餐饮推广编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 12页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：顾客投诉处理跟踪更新：相关政策1. 确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门；2. 确保酒店向支持我们的客户提供超一流的服务。操作程序1. 仔细倾听；当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不是点头以示理解；2. 保持平静；如果必要或可能的话，请客人到

6、静处个别交谈，以免影响其他客人；必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话；3. 做好记录；用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推广及销售总监；4. 安慰客人；无论是错在酒店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意；5. 弄清事实；及时通知相关部门领导了解或调查此事；尽快为客人排忧解难；（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺）6. 征求意见；告诉客人处理问题的办法；如有可能提供几种方法让客人选择；牢牢抓住问题的结症；7. 及时解决；随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理；8. 深表歉意；对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人；并再次表示歉意；还可以征求客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度；最后向客人致谢；感谢客人提供了宝贵意见；9. 把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，以防日后旧事重犯。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 13页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：顾客报价更新：相关政策统一对外报价的方法与程序，以达到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者。操作程序1

7、 电话报价（1） 当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞争对手窃取价格情报；（2） 商务合同房价格/旅行社房价格/订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为；（3） 如是集团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答；2 报价信和感谢信（1） 一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名；（2） 所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名；在市场推广及销售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签；3 所有集团的报价传真或电子邮件需在1小时内回复，特许情况除外；其他询价传真和电子邮件如在客人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过24小时；4. 记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过地区办事处提供支持。编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 14页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2008年1月10日主题：免费房更新：相关政策1. 为促进销售，发展公共关系，酒店将为旅客提供免费房；籍此提高酒店的

8、知名度和促进双方的业务往来；2 除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，其它客房的免费提供应由总经理批准。操作程序1、 免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住/退房日期，客人的头衔、VIP级别及申请免费房的原因2、 免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑3、 所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档4、 所有免费房的客人必须由大堂副理接送并视为贵宾5对于旅行社和航空公司（1） 一般不允许在酒店营业高峰期提供免费住店（2） 每次住店最多只能提供三个晚上免费（3） 免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员6对于会议活动的组织者（1） 免费住房将为已经与酒店签定了组织会议合同的组织者在视察酒店时提供或对酒店有重大影响的组织者提供（2） 不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房7旅行社访问洒店代表团（1） 向销售经理提出申请并由总经理批准 8酒店集团雇员及姐妹酒店雇员（1） 按集团政策办理（2） 或经总经理批准编写：审核：批准：市场营销部操作手册目录码S&M 19页 码第1页 共1页发放：市场营销部制订：2007年09月27日主题：资料咨询更新：相关政策规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询。操作程序1. 国内咨询在收到咨询24小时内销售人员必须答复客人；如果需要一定的时

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