商品房销售超级训练手册实景问答81例

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页商品房销售超级训练手册:实景问答81例客户不愿留下联系方式怎么办？客户不愿透露购房预算怎么办？客户对户型、房价挑剔怎么办？客户一直要求增加折扣怎么办？客户与家人意见不统一怎么办？客户签了合同要求退房怎么办？如何回答才能让客户满意。下面将通过三大模块，错误应对+问题诊断，知识链接外加应对话术示范，全方位展示了售楼人员的销售策略与销售技巧。帮助置业顾问快速掌握解决问题的方法和思路，从而取得骄人的业绩。第一章 如何正确接待客户情景一：售楼人员要为客户讲解，客户却说：“我随便看看”当客户进人售楼部时，热情的售楼人员总会迎上去对客户说：“请问有什么可以帮 钊您?”然而客户却经常这样回答：“我随便看看。”如果任由客户“随便看看”，那么 年户很可能转个几分钟就离开了；如果跟着客户继续讲解，恐怕又会给客户造成压力。 左时，售楼人员应该怎么做才最合适呢？ 错误应对+问题诊断1.“好的，那您随便看看吧。”这种应对方式太过消极，显得不够热情、主动，客户“随便看看”之后很可能就离开了。之后，售楼人员要想再次主动接近客户，就会变得有

2、些魅尬和困难。2.“那好，您随便看看，有需要可以叫我。”和第一种应对方式没有什么大的区别，仍然属于消极应对。客户在“随便看看”之后，除非楼盘真的非常吸引他，否则他是不会主动找售楼人员咨询的。3“哦，这是我的名片，有需要的话，随时可以找我。”这样的回答虽然较为积极，但是，在这个时候拿出名片太过于唐突，容易让客户感觉不舒服，说不定转身就会把名片丢了。4.觉得客户没有诚意，扔下客户不管。这种做法肯定是不合适的，一来表示你已经放弃这个客户了，二来会使客户感觉自己受到了忽视，从而对你产生不满。5.寸步不离地跟着客户。表面上看，好像是对客户服务周到，就像餐馆服务员在边上等着为客人上菜、倒酒一样。但是，在售楼中，寸步不离地跟着客户则属于“热情过度”，会让客户更感觉到不安，给客户造成更大的压力。知识链接当售楼人员上前询问时，客户回答“我随便看看”，出现这样的情况很正常。 想自己随便看看，有可能是由于对售楼人员有一种本能的防备心理，想先自行了解下售楼部的环境和楼盘情况；也有可能是想掩饰自己对房子并不熟悉的事实，希望通过先熟悉售楼部来缓解自己的紧张情绪；当然，也不排除客户只是路过，一时兴起进来看看而已。在

3、客户进门时，与之打个招呼、准备讲解，是对客户的尊重，也是每一位售楼人员的工作职责。在遭到客户的冷淡回应后，不管属于上述哪种情况，售楼人员都应保持积极处理问题的心态，尝试主动和客户沟通，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，再引导客户说出自己的需求，从而进行有针对性的讲解。具体来说，针对此类情景，有以下两种应对方法。1.直人主题当客户表示要随便看看时，售楼人员可先以轻松的语气表示对客户的认同，随后以向其介绍畅销户型或特价房等方式进行试探。比如，“好的，那您先自己看看， 熟悉一下我们的售楼部。不过，我想向您介绍一下我们楼盘最近非常畅销的户型，不知道，您有没有兴趣了解一下?”当然，客户最终未必会对这些畅销户型或特价房感兴趣，但是话题却在不经意间打开了，这样，售楼人员就有机会向客户推荐楼盘和户型了。注意：当客户表示要自己随便看看时，售楼人员千万不能寸步不离地跟着客户或者对客户过度热情，这样反而会让客户无所适从，甚至产生反感而快速离开。，2.适当寒暄几句中国人说话比较委婉，不喜欢未经铺垫就直入主题，总是喜欢在说正事之前先聊聊家常、寒暄几句、沟通沟通感情。所谓寒暄，其实就是寻找一个客户感兴趣的话题共同

4、探讨，从而自然而然地拉近彼此间的距离，等到熟悉一些之后，再适时地把话题切入到正题上。可别小看了这貌似闲聊的“寒暄”，它能在交谈者之间搭起一座友谊的桥藥，使双方产生认同心理，促进人们关系密切。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲中的“过门儿”，并不是无足轻重的部分。实际上，巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”，是销售洽谈最好的铺垫，能够为销售营造出一种和谐的气氛。寒暄的关键在于话题的选择。其实，凡是能引起对方兴致的话题都可以作为寒暄的话题，如新闻、天气、风土人情、对方的专长或爱好等。（1）新闻“出门须知天下事”，售楼人员在出门工作之前，最好先做好信息的准备工作：打开电视、收音机听听新闻，或者翻翻报纸了解一些当天所发生的热点事件。只有熟悉最近国内外的重要事件，才不至于在众目睽睽之下问一些每个人都知道的“白痴问题 ”。以新闻为话题时，开头语通常可以这样说：“昨晚看电视说”“我刚才听说”“今早听广播说”（2）天气“天气”是最易于交谈的话题，因为人人都可以感受得到。以“天气”为话题，一般是在天气出现强烈变化的时候，例如，刚入冬、天气骤然变冷的时候；今年冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候等。以天气为话

5、题时，开头语通常可以这样说：“今天天气真不错啊！”“这几天又降温了，真冷啊！”“这段时间怎么老下雨啊！”（3）风土人情常言道，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”。在如今的大城市中，有着来自五湖四海的人，一旦在外地遇见老乡，大家通常会显得较为兴奋，至少也会放松戒备心理。即使售楼人员与客户不是老乡，但如果能与之谈谈客户家乡的情况，客户通常也会予以回应，从而也就打开了话题。当然，除非熟悉的客户，否则对于刚见面的客户，售楼人员是不可能知道他的家乡的。对此，售楼人员可以根据客户的口音等进行判断，比如说“先生，听您的口音，应该是山东人吧”这样，客户必定会予以回答，接着，再适当转入与客户家乡风土人情有关的话题。（4）对方的专长爱好俗话说，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”在日常交谈中，人们往往愿意表现自己的专长、爱好。如果别人不经意间谈到你的专长或爱好，你通常就会产生一种莫名的亲切感，有的人甚至会滔滔不绝地讲个不停。对于初次见面的客户，售楼人员并不知道对方的专长或爱好，但是没关系，我们可以将“对方的专长或爱好”作为话题，让对方产生兴趣。此外，我们同样可以通过赞美的方式去接近客户。比如说，“小姐，您的这个包

6、很漂亮，是在哪里买的？我一直很喜欢这种包，但找了好几个地方都没找到”回应话术示范1售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”售楼人员：“没关系，买房是要多看、多了解，您可以先看看我们的楼盘模型，多了解一下我们的楼盘。来，我为您介绍一下请问您想先了解楼盘的哪方面信息呢？”回应话术示范2售楼人员：“您好，欢迎光临九龙XX。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”售楼人员：“好的，那您先自己看看，熟悉一下我们的楼盘。这周我们新推出了10套特价房，价格非常优惠，不知道您有没有兴趣了解一下？”客 户：“哦，有两居的吗？”售楼人员：“有啊，来，我给您介绍一下”应对话术示范3售楼人员：“您好，欢迎光临九龙x X。先生，请这边坐。”客 户：“不用了，我随便看看。”11楼人员：“先生，您是闽南人吧？”客 户：“哦，你怎么知道的？”售楼人员：“呵呵，听您口音猜的。我听说闽南人都很会做生意”情景二 ：客户对售楼人员的提问不予理睬，无法了解其心思售楼人员想通过提问多了解一些客户的想法和需求，可是客户对这些提问不予理睬，有回答的也只是敷衍了事。如果售楼人员这

7、时放弃，则心有不甘；继续跟进,又得不到回复，无法了解客户的心思，这样的情况很令售楼人员头痛。错误应对+问题诊断1.尽管客户不予理睬，还是一直不停地追问客户。这种做法只会自讨没趣，很难“敲开”客户的“金口”，甚至还会引起客户反感：“怎么这么烦人啊！”2.吃了几次闭门羹之后，就不再理会客户，只是坐在边上陪着客户。这样的做法显然是自己先败下阵来了，客户不说话，自然无法了解其想法。同时，这也是很不友好的行为，显得售楼人员缺乏经验和耐心，傻傻坐着肯定会造成尴尬的气氛。3.用带有情绪的语气质问客户：“您不说出您的想法，我怎么帮您呢?”这是一种挑衅，会让客户心生不悦，很可能中断谈话或直接走人，较真儿的客户还会向现场经理投诉你的不当行为。知识链接客户对售楼人员的提问不予理睬总是有理由的，售楼人员只要找到理由，然后对症下药，问题就可以迎刃而解了。我们如果站在客户的立场上想想，他们不想理睬售楼人员的原因不外乎有以下几点。第一，客户的性格所致。有些客户本身就少言寡语，不轻易表达自己的意见和看法；还有一些客户较为理性，他们更相信自己的判断，在看房、选房时一般有自己的见解，不喜欢也不太信任售楼人员的介绍。第二，

8、客户故意装出来的。这种战术在兵法上叫做“不战而屈人之兵”，也就是故意对售楼人员不理不睬，在心理上击败售楼人员，从而占据主导权，为以后的谈判或了解信息获得更多的主动权。第三，客户对楼盘了解不够所致。客户想先自己看看，了解个大致情况后，如果有不明白的问题再找售楼人员，不喜欢售楼人员一直问这问那。无论是出于哪种原因，遇到“只问不答”或“不问不答”的客户时，售楼人员不能硬碰硬，要与其“斗智 例如，以采取迂回做感情投资.不讨论房子的适题，而是与其开玩笑、聊天，激发客户谈话的兴致，再留心观察、适时转入正题； 也可以采用“欲擒故纵”的方法，给客户留出一定的空间，表示自己随时候命，有问题随叫随到。应对话术示范1售楼人员：“先生，您是位老师吧？”（微笑，等待客户的反应）客 户：“为什么这么说?”售楼人员：“我看您戴着金边眼镜，一副温文尔雅的样子，一看就是个知识分子。”客 户：“你还真会说话”（客户的虚荣心得到了满足，“话匣子”也被打开了）应对话术示范2售楼人员：“先生，不好意思，打断一下，我见您看楼很专心，看来应该看了不少楼盘了吧。这是我的名片，我姓陈，您叫我小陈就可以了。请问先生您怎么称呼(客户接过名

9、片仍旧不予理睬）售楼人员：“先生，我们楼盘近期在做促销，刚推出了几套优惠房，每套可以省下好几万元，不知道您是否有兴趣了解一下？”客 户：“哦，是哪几套?”（客户被吸引了）情景三：客户喜欢高谈阔论，对购买问题却避而不谈客户很能侃，从中世纪的罗马讲到近代的清朝，从家长里短讲到社会问题， 高谈阔论一番，对买房问题却始终避而不谈。售楼人员赔着笑脸认真听着，心里却十分着急，不知道该如何是好？错误应对+问题诊断1.直接打断客户的谈话，表示要谈购买问题。打断客户谈话是不尊重客户的表现，很容易伤害客户的自尊心，也会降低客户谈话的热情。2.表现出一副不耐烦的样子，一直东张西望，或者转头和同事说话等。这同样是不尊重客户的表现，会让客户感觉到你不耐烦了。3.任由客户侃侃而谈，让客户把话讲完后再切入正题。如果任凭客户高谈阔论而不谈论购买问题，虽然满足了客户的表达欲望，但是却打击了自己的积极性，并耽误了自己向别的客户推销的时间。知识链接这类客户十分健谈，性格活泼开朗，口才很好，喜欢同人打交道，往往表现欲极强，一旦遇到自己感兴趣的话题或者碰到可以聊得来的人，就会侃侃而谈。在业内， 行们都把他们称为“喋喋不休型客户”。这类客户对购买问题避而不谈，可能有两个原因：一是进人了忘我的状态，根本不记得自己要与你谈论购买的事情；二是想利用自己的好口才使你退却。对于第一种情况，售楼人员一定要严格限制交谈时间，最好将其高谈阔论的时间控制在十分钟之内。在满足了他们的表达欲望之后，抓住他们吐气或者喝茶的间隙, 适时打断他的话，找个圆滑的借口将谈话引人正轨，结束客户的闲谈。在第二种情况中，客户是有意拿“胡侃”当做挡箭牌，占用更多的推销时间，让售楼人员听得云里雾里而分身乏术。对于这种情况，售楼人员要避免无谓的耗时，但是也不能粗鲁地打断

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