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关于4s店售后服务礼仪

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卖家[上传人]：公****

文档编号：486671023

上传时间：2022-09-15

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1、word可编辑关于4s店售后效劳礼仪4s店售后效劳礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。通过预约效劳，可以进步效劳速度，并且因为提早合理安排能得到更为周到的效劳，经销商的资也得到有效利用。在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比方通过预约，效劳参谋主动预约，应先确认对方姓名，是否方便接听，然后自报家门，告知对方来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打搅他。被动预约时注意礼仪：听到铃响时，建议效劳参谋在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!*，我是*，很快乐为您效劳，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名; 完毕前确认客户需求;等客户挂断后再挂，并发短信给客户确认预约成功。接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后效劳参谋人员配置紧张，一到早上10点顶峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提早把预约的给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知效劳参谋，某某客户过来了，效劳参谋能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第

2、一时间过来就受到关注和接待，进步了刚接触时的满意度。2、环车检查标准着装的效劳参谋见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户翻开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些效劳参谋自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，假如沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、效劳态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。在某豪华品牌售后效劳礼仪辅导过程中有一位效劳参谋给我留下深入印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的效劳参谋，顿生好感。细节您做到了吗?中途等待假如客户表示要在经销商等待，优秀的效劳参谋会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。结算收银结算后，效劳参谋应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和

3、付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢送，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户分开时起身微笑道别。交车送行结算完成后，效劳参谋引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.用户期望第一次就把车修好质量检验角色技术总监质量检验员工具任务委托书每日维修质量巡检异常报告每日维修质量终检异常报告重要环节、执行要点、考前须知维修人员专业化操作落实三级检验制度三级检验制度自检/互检对车辆进展维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、催促操作完毕之后，维修技师自检检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障自检之后，维修技师之间互检检查被维修故障是否再现检查被拆装部件借口或线路连接是否完好检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确发现问题那么再检修三级检验制度巡检技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现每日定量间隔抽查1030台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性维修技师不清楚时给予指导纠正适时填写每日维修质量巡检异常报告三级检验制度终检试车判断故障是否再现检查是否产生新的故障拆装部位连接是否到位保养操作是否缺项、到位车辆的内、外部清理是否对车辆内、外产生外表伤害不合格那么返修，返修完毕后再次检验合格前方可做交车前准备适时填写每日维修质量终检异常报告在任务委托书上签字第页共页

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