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酒店考核报告

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卖家[上传人]：桔****

文档编号：486374528

上传时间：2022-10-27

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常见问题

1、洋浦湾海景花园酒店考核报告本酒店在11月8日至11月9日期间对公司的前厅部、中餐厅、西餐厅以及客房服务员进行了一次全面考核，在考核的过程中，发现酒店服务员在工作上存在很多严重问题，对此做出相关报告如下：前厅部：前厅考核是由面试和实操相结合的考核方法，共面试7人，其中4人实操，首先是面试，前厅人员的仪容仪表较好，但前台接待人员的发饰要一致，身高基本符合标准，普通话标准，有个别员工没有化淡妆，行为举止比较规范，对一般的投诉能力和应变能力的反应较差，对周边的景点商业娱乐等情况还不是很熟悉，个别员工对入住、退房的基本程序还不熟悉，业务技能方面较差，英语有个别人员可以与外宾正常对话；在公司工作半年以上的员工对公司董事会成员还不认识，酒店是由哪几家公司合资的还不清楚。电脑操作主要考核打字速度和word文档的排版，以及简单的excel表格的制作，其基本合格，但有个别员工操作较慢还不熟练。中餐厅：共考核8人，(除去自动放弃考核的员工和休假的员工)，主要是面试和以客人的身份进行点餐的形式对员工进行考核；其中员工普遍身高较矮，但在外貌和穿着打扮上基本符合要求，在公司工作半年以上的员工对公司董事会成员还不认

2、识，酒店是由哪家公司合资的也不清楚。以客人的身份进行考核的时候，有些员工的礼貌用语欠缺，反应一般，行为举止不自然，对于如何为客人点菜，以及如何为客人介绍菜系、对菜系价格和对烟酒价格的问题上回答不清楚，对于一般的投诉问题处理不到位，表达及沟通能力较差，普通话不标准，对酒店的业务技能不熟练，对端托、折口布花、摆台、上菜、分餐等基本技能不熟练，一般员工都不会用点菜宝、排菜等西餐厅：共考核4人，其中2名收银，2名广场服务员，主要以面试和点餐的形式考核，外貌、形体基本符合条件，普通话比较准确，但对点餐和配菜的技能还不熟练，对套餐的种类和价格不熟悉，业务技能较差，对一般投诉的处理能力较差，对不小心把酒水撒到客人身上等突发事件不能很好的协调处理，对酒店收市时拒绝为客人点餐，其应变能力不够，对客人的主动服务意识较弱，不能为客人提供正确的服务，沟通协调能力不足，在公司上班有半年以上的员工对酒店的董事会成员还不认识，酒店是由哪几家公司合资的也不知道，但对点菜宝的使用比较熟悉。客房部：共考核12人，其中包括2名领班，主要由面试、客人退房时让员工查房以及对客人入住几天后进行铺床等基本业务技能的考核，其中礼貌

3、文明用语较差，普通话不标准，个别人员的语言表达能力较差，客人询问有无旅游景点或想买东西时，对附近的旅游景点以及商业娱乐等情况不了解，语言表达能力差，老员工对酒店董事会成员还不认识，酒店是由哪几家公司合资的也不清楚。查房时对客人的遗留物未检查出来，对客人掉落到地上的文件其发现时也没有放好，并没有通知客人有遗留物，电视卡没有插在机顶盒上也没有检查出来，查房不够认真仔细，观察能力较差，对喝醉酒的客人不知道自己的房间号这种突发事件的协调性及反应能力较差，对工作上发生的投诉问题不会灵活处理，个别员工对铺床等基本业务技能还不熟练，不能准确灵活的完成服务任务，服务技能较差。考核过程中，我们发现了很多问题，大多数员工对业务技能很不熟练，甚至有些老员工对公司的董事会成员都不认识，这种最基本的工作和业务技能都不能做好，可见培训工作如同虚设；为此，各部门要加强培训，培训是让员工的业务技能有所提高，不是应付检查，也不能报着只要完成任务就万事大吉的心态，不仅要做好培训，还要进行适当的培训跟踪，在培训过后要进行多方面的考核，以及对员工进行评估，哪个员工在哪些方面表现较差的，要提醒她们多学习，并针对员工哪些方面薄弱来进行培训，不能产生“参加和不参加一个样”的消极局面，导致培训工作的被动；为此，公司决定2个月后针对以上发现的问题再进行一次考核，希望各部门完善培训工作，尽快对本部门的员工进行有效的业务指导和培训。

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