2023年高级人力资源管理师模拟真题技能

1、5月一级公司人力资源管理师考试真题预测专业能力部分真题预测及参照答案【原题】一、简答题（本题共2题，每题10分，共20分）1、请简述内部EAP与外部EAP的区别（10分）2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例阐明。（10分）二、综合分析题（本体共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题20分，第4小题20分共80分）1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：u建立和管理客户档案；u接受和解决顾客的投诉并及时向有关部门反馈；u跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；u解决顾客退换货，承当开具发票、寄存等工作。集团公司高层觉得该部门应当由被动服务向积极服务转化，于是对该部门新型了战略调节。在不增长人员配备和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基本上增长两项新的职责：u积极跟踪并记录顾客的产品使用状况；u阶段性地为顾客和潜在顾客提供饲养指引和征询。通过半年的实行，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供饲养指引和征询耗费了大量时间和精力，却并没有给公司

2、带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均解决时间反而增长了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了她们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上述情境，回答如下问题：（1）导致目前不利局面的也许因素是什么？（2）若要保持既有组织设计不变，从培训角度改善目前的不利局面，应当重点加强哪些方面的培训？为什么？（8分）2、某公司设计了一套内部鼓励筹划，在既有基于绩效考虑的薪酬奖励基本上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，合用对象所有在职工工。具体规定如下：在职工按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具有分红权，不参与公司的决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，虽然员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增长，每年也会获得公司奖励的与工龄有关的虚拟股份。同步，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相似岗位处在业绩后10%的员工要扣除20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定发售给新员工。请根据上

3、述情境，回答如下问题：（1）请分析该公司内部鼓励筹划的积极之处。（12分）（2）请指出该公司内部鼓励筹划存在的局限性（8分）3、某制药公司要提高内部的人力资本存量，因而对所有部门经理增长了某些与之有关的评价指标，这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。以研发部为例，该部门有78名员工，其中初级研究员50名，中级研究员22名，高档研究员6名，这些员工分属6个研发团队，每个团队由高档研究员带领，高档研究员向研发部经理报告，该经理的人力资本存量评价指标如表1所示。表1 研发部经理的人力资本存量评价指标考核指标考核原则权重员工保存当年业绩排名前10%的员工流失率低于5%20%员工满意度当年部门员工的满意度比去年提高20%20%员工培训当年部门的技术培训不少于1.3次/人10%员工能力提高当年至少15名初级研究员能晋级为中级研究员10%员工成本控制当年本部门的人员工资总额不超过预算，培训费用控制在1200元/人20%部门创新能力部门当年为公司研发新药总数超过50种20%请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与局限性。（20分）4、某银行要对高品位客户理财经理的胜任特性进行研究。该

4、职位规定理财经理具有丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高品位客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目的和投资偏好，有针对性地向来来宾户提供专业的投资理财建议和规划，协助客户达到理财目的；做好顾客跟踪维护工作，通过多种手段提高客户的满意度，保证高品位客户不流失。（1）如果使用专家评分法进行胜任特性模型研究，请列出具体环节（16分）（2）请列出对胜任特性指标进行考核的重要环节。（4分） 【参照答案】5月一级公司人力资源管理师考试真题预测专业能力部分参照答案二、简答题1、 请简述内部EAP与外部EAP的区别？（10分）答：【第六章劳动关系管理，第六节，10分】（1）配备不同：内部EAP是建立在公司内部，配备专门机构或人员，为员工提供服务。大型和成熟公司会建立内部EAP，并且由公司内部机构和人员加以实行，更贴近和理解公司及员工的状况，因而能及时有效地发现和解决问题。外部EAP由专业EAP服务机构操作。公司需要与服务机构签订合同，并安排12名EAP专人负责联系和配合。（2）成本不同：一般而言，内部EAP比外部EAP

5、更节省成本。（3）信任限度不同：由于员工心理理敏感和保密需求，内部EAP对EAP的信任限度也许不如外部EAP。（4）网络服务不同：外部专业EAP服务机构往往有着广泛的服务网络，可觉得全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及的。因此在实践中，内部EAP和外部EAP往往结合使用。（5）建立周期不同：在没有实行经验以及专业机构指引、协助下，公司想立即建立内部EAP会很困难，因此绝大多数公司都是先实行外部EAP，然后建立内部的、长期的EAP。2、 绩效指标有哪些计分方式？请分别举例阐明？（10分）答：【第四章绩效管理，第一节第二单元，10分】计分方式不同于计算措施，它是根据计算措施得出的成果，赋予被考核指标的分值。计算绩效指标得分的措施有五种，即百分率法、区间赋分法、01法、减分考核法和阐明法。 如：区间赋分法按照区间来划分分数，不对指标值的实际完毕状况进行精确的计算，只与大体区间分数相应起来(见表46)。表46 区间赋分法实例 三、综合分析题1、【第一章人力资源规划13分，第二章招聘与配备2分，第四章绩效管理5分，】（1）导致目前不利局面的也许因素是什么？（12分）答：导致目前不利局面

6、的也许因素是: 从不利局面的直接因素来看有四点：第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的因素，是对于客户服务部门的绩效目的和指标的定位模糊不明确所带来。即客户数量增长指标不是客户服务部门的重要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指引和征询，而销售部门重要才是这种推销职责并应当带来客户数量增长。作为部门工作阐明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标PRI违背了SMART原则中的明确性原则。第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的因素，是强调新职责而忽视了本来职责。即注重新增长的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高饲养的指引和征询”职责，而忽视了“接受和顾客的投诉并及时向有关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；解决顾客退换货。承当开具发票、寄存等工作”原有职责。阐明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标PRI内在构成因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。第三，“对客户投诉的平均解决时间反而增长了20%”的因素，是用指引与征询的工作替代或增长投诉解决理由的混淆而致。即“接受和顾客的投诉并及时向有关部门反馈”是一种很具体的解决问题职

7、责，不需要“阶段性地为顾客和潜在顾客提高饲养的指引和征询”职责。阐明在职责之间逻辑关系上不够清晰，阐明部门和岗位职责指标PRI没有遵循SMART原则中的可测性原则设立定量衡量指标；阐明缺少必要的、细致的培训以澄清这些问题。第四，“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了她们的工作，未能提高有效服务，费用也过高”的因素，是在集团战略调节后，管理体制和组织有效运营方面上不够协调、理顺。即与“积极服务”、与“对子公司服务”的目的不符、不协调。阐明战略与实行战略的管理体制和组织设计、运营不协调。从不利局面的间接的微观因素来看有四点：第五，“没有给公司带来新客户的数量增长”，从组织设计和变革的部门关系来说，不是单纯一种部门的职质问题，是部门间职责不清而导致的。如客户服务部门与销售部门的职责不清，反映在绩效衡量上的偏差或重叠。第六，“增长两项新职责”，从组织机构的有效运营的部门内部来说，部门组织设计自身分工不清，只有客户服务部门职责，没有部门内岗位分工与职责分派的内部调节。即不增长人员配备，不等于对于内部人员的岗位职责不可以调节。第七，“目前不利局面”，不仅仅是职质问题，在职责的基本上，缺少部门和岗位胜

8、任特性方面的设立和考核。即对于绩效目的来说，只是单纯考核部门和岗位职责指标PRI指标，而缺少和忽视了部门和岗位胜任特性指标PCI指标。第八，在具体的职责里边，本来职责中提及的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高饲养的指引和征询”职责，在执行中变异为“为顾客和潜在客户提供饲养指引和征询耗费了大量的时间和精力”之间矛盾。即把“阶段性”衍变为“大量的时间和精力”。从不利局面的间接的宏观因素来看有四点：第九，“法人实体”来看，还波及到产权关系的调节，由此而带来的公司法人治理构造、管理体制、组织构造等决定的、持续的逻辑关系缺少辐射性的跟踪实行配合。第十，“该部门由被动服务转为积极服务”，必然会波及增长工作量的问题，因此，“不增长人员配备和人工成本”的前提是不合适的。第十一，“对该部门进行了战略调节”，不仅是职责的调节，还应当波及到人力资源总体各方面方略的调节及调节中与公司整体战略及其她各部门方略的协调。第十二，“将客户服务部门变更为针对整个集团分公司的服务，直接为各子公司的服务”，缺少相应的系统地辅助或配套体系，特别是组织设计配合，而不是单一地增长职责。（2）若要保持既有组织设计不变，从培训的角度改善

9、目前的不利局面，应当重点加强哪些方面的培训？为什么？（8分）答：从直接解决问题的角度，有4个方面：第一，从工作阐明书的角度，重点进行工作职责方面的培训。重要针对解决过去存在的职责不清、职责之间关系不明确、职责轻重忽视的有些问题。第二，从岗位胜任特性模型的角度，重点进行能力水平的培训。重要针对解决各职责的不同规定限度、达到绩效的各方面胜任力方面的培训。第三，从绩效考核的角度，对于绩效管理措施、考核指标和原则等的培训。重要针对解决本来的客户需求与沟通、客户满意率、客户投诉解决措施、部门沟通措施与方式等，拟补绩效差距，提高抱负绩效水平。第四，从组织设计内部关系的角度，对于高中层管理人员，进行既有组织构造下的各方面协调措施的培训。重要针对解决部门职责及沟通、服务与各方方略的协调等问题。从间接解决问题的角度，有4个方面：第五，从总体协调的角度，进行公司战略和人力资源方略的培训。重要解决如何有效贯彻战略及协调关系的问题。第六，从客户服务中心的法律地位角度，进行产权、公司法人治理构造及有关问题的培训。重要解决法人实体的具体辐射问题的确认。第七，从集团与分公司关系的角度，进行管理体制及集权与分权的培训。重要解决疏通集团与分公司关系中的权限、关系等问题。第八，从波及基本工作的角度，进行产品知识、市场调研、销售措施等的培训。重要解决客户沟通的基本问题。2、请根据上述情境，回答如下问题：【第五章薪酬管理，第三节第四单元员工持股筹划20分】（1）请分析该公司内部鼓励筹划的积极之处。（12分）第一，“在既有基于绩效考核的薪酬奖励基本上”设计了这套内部鼓励筹划，即员工持股筹划，阐明在绩效工资的基本上，增长了长期鼓励工资，阐明公司建

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