科学管理理论在饭店中的应用(一)

1、饭店管理第二次作业1 . 联系实际，试述行为科学理论在饭店管理中的应用。人是饭店的核心，对顾客的服务都要通过人来实现。饭店的服务产品不仅来自员工的机械化行为，更来自员工的心理状态，这种心理状态会直接反映在员工的工作行为上并立刻传达到顾客的感受之中。 而这种职业素质并不是简单地通过科学管理理论的经济激励、 标准化培训和行政组织理论的规章制约所能办到的，所以必须诉求于基于社会人假设的行为科学理论。马斯洛的需求层次理论提出人类需要的五个层次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。饭店员工，尤其是直接面对顾客的前台和客房等服务部门，经济因素并不是其工作动力的全部来源。对于一个乐于从事饭店服务的合格的饭店服务人员，社交需求、尊重需求和自我实现需求必然是占据其工作需求的比重相当大的一部分。 饭店的服务人员需要在工作中获得客人的尊重和组织的关爱，并从中获得归属感和自我实现。如果这些都实现，员工将会获得相当大的满足。而这些就是双因素理论中对于饭店员工的“激励因素” ，也是麦格雷戈的“ Y 理论”之所在，因为饭店的服务员肯定不是、也无法在逼迫和厌恶的状态下去从事这些工作的。因此饭店

2、应当设立一个系统、完整、强有力的，能激发员工工作积极性的组织文化。营造和谐向上的人际关系和人文环境，对饭店员工提高服务质量和主观能动性，简化管理工作都是大有帮助的。上海花园饭店的“家”文化在这方面就做得相当成功。它把饭店、员工和顾客都视为一个整体，就像一个大家庭，提倡一种既服务顾客、又服务员工的精神，把员工服务好了就能更好地服务顾客。这种把员工和顾客放在相同受尊重地位的文化，立马改善了中国文化中对服务业人员地位地下的偏见给饭店管理造成的不利因素， 使得员工获得尊重和社会归属感的需求得到满足，并大大促进其工作积极性和工作质量，提高了饭店的整个服务水平和组织的和谐有序。这种“家”文化充分体现了日资企业在中国本土化战略的成功。这种“家”就是一种非正式组织，它只能通过正规工作关系之外的活动、宣传、交谈、教育得以实现这和在正规工作关系中实行规章化的科学管理也是不冲突的。 科学化管理和人性化管理在饭店行业可以双管齐下，优势互补。为了在饭店中营造这种和谐的、人性化的组织内、外部环境，饭店必须对员工的录用进行严格的筛选和细心的培训，性格内向的、不喜欢寻求社交需要的、不能融入饭店文化的人员不能轻易录取。

3、对已经录用 的员工，要通过各种培训、交谈、活动、福利等方式帮助其认同并适应组织文 化，当员工工作中遇到挫折了应当为其提供心理帮助和思想开导，展现组织关 爱，使其感受到自己从事的是一项环境优雅的、人际和谐的、受人尊重的、能 从服务中体现个人价值和获得组织归属感的美丽工作。这样员工更能发挥自我管理，主动承担工作责任，饭店的服务质量也自然而然地大大提升，饭店管理 也就更有效、更简单。2 .联系实际，试述饭店创新的基本原则及其应用。（一）分工与合作原则。饭店存在各种不同的工作，其中大量是简单重复的工作。因此，对各项工 作进行较细的分工（如打扫客房、卫生间、铺床等），将大大提高工作效率。但同时又必须注意到分工后的合作（如打扫卫生间与铺床只要其中有一项工作未完成，房间同样不能出租）。专业化分工可以使复杂的工作简单化，使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和规范化，同时也有利于对具体工作进行考核和指导。但是，过度的专 业化分工会导致工作单调、乏味。所以，必须认真处理好分工与合作的关系， 处理好员工之间、工种之间、部门之间和多专业之间的分工与合作的关系。（二）权责相等原则。人们对负责任的恐惧心理和对权力

4、爱好的心情是相等的。因此，行使权力 者就必须承担相应的责任。在饭店组织中，若一个管理人员的权力大于责任， 将会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。当一个管理人员责任大于权利时，他 会因缺少工作所必须有的权力而使工作无法开展，长此以往，工作的积极性也 无法保持。因而在组织管理过程中，对各级管理人员既要明确权力（即授权）， 又要明确其责任，做到权责明确，权责相等。（三）集权与分权要恰到好处。在饭店组织管理中，究竟是集权多一些好，还是分权多一些好，应视饭店 的规模和类型而定，应根据饭店的实际情况来决策。集权过度会使管理人员缺乏积极性和创造性，分权过度会使企业政令不畅、各行其是。一个大饭店从最 高管理层到最基层，会有较多的中间层次，在从上到下的工作指令和从下到上 的信息反馈中，如果过度强调分权，那么在经过这些中间层次时，往往会加入 了这层次的意见（这些意见往往是代表着这个层次的局部利益），那么最高层的指令就会产生偏差，全局的利益就容易受到损害，也就无法形成集权管理， 各项工作较难协调和统揽全局。如果这是一个别墅式、度假村式饭店，或是下 属均是一个分散的独立经营实体，就不便采用集权管理，而应多一些分

5、权，充 分发挥这些经营体负责人的积极性。（四）命令和指挥统一的原则。在一个组织中，管理人员只能有一位直接上级，否则将会下达双重或多重 命令，使执行者无所适从。这个原则包含两条内容：饭店组织是一个系统， 无论怎样进行分工，其实现的目标是一个高层到基层的管理必须保持一致。 饭店组织上、下级之间形成等级链条，这一链条作为上级指令的下达、下级情 况反馈的通道，实行分级管理可以防止多头管理。（五）层次原则。组织应分成若干层次和若干纵向系列。决策、指令按纵向系列由上层至下 层逐级传达，执行情况和反馈信息逐级向上汇报，这种关系越明确，组织决策 和信息传达越有效。（六）有序的原则。饭店要进行高质量、高标准的服务，就必须维持良好的人和物的秩序。要 做到人有其位，位有其人，物有其位，位有其物，就要以工作定岗位，使组织 内每个人都有明确的工作位置，不需要的闲人一律删去。所有的物资都应有明 确的去处。经过严格的定岗定位后，每个人员都应坚守其工作岗位，真正做到 工作时间位有其人，需用的物资在规定的位置必须能够找到。（七）纪律原则。组织内每个人都应该服从组织的行为准则。组织的行为准则就是组织的纪律，然而纪律应该是

6、建立在尊重和自觉执行的基础上。纪律不仅仅是消极的制 约，更是积极的奖励。（八）稳定性原则。要熟练掌握一项工作，必须要有一个过程，经常调动人员的工作，将影响工作效率。因此，在饭店组织内进行工作安排时，就应该充分考虑每个人员的 特点，尽可能进行合理安排，以充分发挥每个人员的长处。但是，也不排斥随 时调离不称职人员和提拔能力强的人员。（九）利益原则。组织内个人利益和部门利益必须服从组织的整体利益。（十）团结原则。组织的管理人员应注意培养和鼓励下属人员之间的团结合作，发扬集体精神，切忌采用分而治之的方法。分而治之的方法将使组织始终只能发挥部分的效能。（十一）鼓励创造原则。组织的管理人员应尽量鼓励组织内的每一个人发挥其创造力，应奖励有创造的人员。但是创造必须以遵守纪律为前提。对于有效的创造，必须给予荣誉 和经济上的奖励。（十二）公正原则。组织的高层管理人员应设法将公正的观念灌输到组织的每个角落。在处理组织内发生的问题时，应明辨是非曲直，公正处理。对下属人员应采取一视同 仁的态度，切不可厚此薄彼。要使组织内全体人员都能竭尽全力，忠于职守， 为达到组织的整体目标而努力工作。3 .联系实际，试述饭店管

7、理的基本方法及其应用。酒店管理决定着经营的成效。酒店要想生财有道，就必须有一套科学的管理方法。管理的基本方法可以概括为以下几种：表单管理法表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则，并在以下五个方面做出具体规定：一是表单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析、二是表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、三是传递的程序，即向哪些部门传递，怎样传递。四是时间要求，即规定什么时候传递，传递所需的时间，五是表单资料的处理方法。饭店的管理者，必须学会利用表单来控制饭店的业务活动，如通过检查、阅读 各种工作报表来掌握并督促下属的工作，通过阅读、分析营业报表来了解并控 制饭店的经营活动等，定量管理法定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的

8、方法饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准,还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。制度管理法制度管理法，就是通过制度的制定和实施来控制饭店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时，必须要有 科学严谨的态度，订什么制度，订到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在 执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功 过相抵，下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制 度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在 实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度 办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术， 同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来， “走动管理”法“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节 饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一，就是提供 服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量， 就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正 偏差，协调各方面关系。同时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现 场激励，并发现人才。 “感情管理”法“感情管理”法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是 通过对员工的思想、 情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导, 给予必要的满足，以实现预期目标的方法。 精选资料

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