酒店应急处理程序(开业后)

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页Emergency response Procedure应 急 处 理 程 序序号 内容SEC 01 防火、火警疏散应急程序SEC 02 台风、暴雨预防程序SEC 03 煤气泄漏处理程序SEC 04 怀疑客人意外死亡处理程序SEC 05 炸弹恐吓处理程序SEC 06 停水、停电应急处理程序SEC 07 电梯故障应急处理程序SEC 08 洪水处理程序SEC 09 水浸处理程序SEC 10 客病处理程序SEC 11 客人财物报失事件处理程序SEC 12 公共区域意外突发事故处理SEC 13 配合公共部门执行公务程序SEC 14 电脑系统故障应急处理程序SEC 15 客房门锁系统应急管理程序SEC 16 客房保险箱管理程序 Emergency response Procedure应 急 处 理 程 序部门：保安部序号：01主题：防火、火警疏散应急程序程序及标准：一、发现火警或浓烟：1、现场发现者1）第一位发现火警或浓烟的员工，应马上使用就近电话拨打酒店总机电话“0”；2）敲碎附近的碎玻报警器（手动报警器）；3）在

2、无个人危险的情况下，尝试用就近消防栓内的灭火器阻止火势蔓延。2、消防中心 消防联动设备发出火警信号或接到报警电话时，消防中心人员应：1）通知保安领班，有保安领班立即赶到现场，同时保安部领班通知工程部值班工程师到现场；2）通知总机，由总机通知大堂副理赶到现场；3）通知保安部经理。二、初步火警处理程序：1、在收到报警电话后，总机接线生应马上通知以下职员并报告火警的位置区域或楼层。1）当值大堂副理/夜间值班经理2）工程部经理/值班工程师3）保安部经理/主管4）总经理/行政值班经理5）房务总监/大堂副理 在事件未完结前，总机会收到一些客人的询问电话，接线员应回答客人：酒店职员已赶到现场处理。2、下述人员须携带以下物品赶到现场：1）工程部人员电筒、工具箱、对讲机2）保安部人员电筒、灭火器、对讲机3）当值大堂副理客房万能匙卡、电筒、对讲机4）总经理客房万能匙卡5）房务总监客房万能匙卡3、保安部经理到现场后应指挥保安员隔离所有无关的人员和围观者，并组织扑救工作。4、有现场最高级职员如：1）总经理 2）值班经理 3）大堂副理考虑是否将火警升级为严重火警及是否需要作局部或全面撤离。5、如确定须通知公安消

3、防队，由现场最高级职员发出指示，授权总机拨打“119”电话，通知消防队及拨打急救中心电话“120”。6、如确定为误报火警，大堂副理须致电总机，说明该处报警系统已还原，并由监控室人员将消防控制中心的消防联动设备进行复位。7、如经考虑，由于火警升级，决定进行全面疏散，所有区域警报铃将会一起发出警报，在所有公共区域及客房的背景音乐系统中将会播放疏散广播，指示客人及酒店人员疏散行动已开始。8、总机在接到火警疏散的消息时，应立即向以下部门发出紧急通知：1）总经办：总经理2）工程部：工程部经理/值班工程师3）保安部：保安部经理/监控室4）房务部：房务总监/大堂副理/前台经理5）餐饮部：行政总厨/餐饮总监6）财务部：财务总监7）人力资源部：人力资源总监8）销售部：销售总监9）娱乐部：娱乐总监三、保安部火警处理程序及疏散方案1、保安部任何员工在接获火警讯号时，必须马上通知保安部当值领班。2、在上级没有作出任何调度前，各保安员必须坚守岗位，维持好火警现场和各公共场所的秩序。3、火警一旦成灾，必须在57分钟内及时堵住火势的蔓延，消除火势对人员的威胁。打通疏散通道，保护着火层和着火层以上各层人员疏散到安全区

4、。4、在火警事故处理过程中，保安部领班的指挥要果断，保安员的行动要迅速，具体要做好如下几项：报警通报、召集人员、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场救护、通讯联络、后勤保障、安全警戒。1）报警通报：消防控制中心接到火灾自动报警装置发出的信号后，必须立即查清火灾发生的区域、楼层、报警点，并用对讲机通知当值领班，领班必须立即亲自通知巡楼保安员，到火灾报警点查明实情，确认是否成灾，若火警确认，消防控制中心当值人员必须立即通知当时保安部最高负责人、通知酒店最高负责人、通知电话总机转各部门负责人。酒店最高负责人到场后，根据指示向需疏散的部门发出通报。2）召集人员：各岗位听到消防控制中心的对讲机通知后，应将对讲机调到最佳状态，随时准备救人、灭火、疏散人员、领班应合理调节对讲机、供酒店领导和有关负责人使用，同时通知宿舍保安员和员工立即赶回酒店，听从指挥调遣，迅速投入救人、灭火、抢救、疏散的战斗。同时，领班还必须安排宿舍的保安员，临时顶替门岗、员工通道岗。3）组织灭火：当值领班到达现场确认火警成灾后，必须用对讲机将火场情况（燃烧的性质、程度）通报消防控制中心，并通知各岗位进入消防特别时期，同时

5、，指导现场员工和随后到场的保安员到最近的消防栓处拿干粉灭火器进行扑救，或启用最近的消防栓驳接水带，水枪进行扑救。 巡楼岗、地下停车岗：收到领班呼叫后，以最快速度赶到现场，并听从领班的指挥，指导客人疏散（疏散线路按预定方案进行），抢救受火势、烟雾威胁的人员，并运用干粉灭火器或消防水喉进行扑救。门岗、员工通道岗：收到领班呼叫后，以最快的速度赶到消防中心、拿防毒面具、消防斧、灭火器赶到现场协助领班和其他职员进行救人、灭火、保护、疏散、隔离等工作，被安排临时顶替门岗、员工通道口的员工，要履行各自岗位的职责，不准无关人员进入酒店，不准火灾地点人员重返现场，看管好疏散出来的物资，保证自己岗位所管辖范围的通道畅通，维护好交通、治安秩序，指引被疏散的人员在酒店大堂集中。4）放烟排烟：火灾现场烟雾很大时，领班须用对讲机通知消防控制中心，由消防控制中心负责人打电话通知工程部，启动送风排烟设备，保证正压送风。5）注意防爆：当发生火灾时，要防止易燃物品受热而发生爆炸，防止产生轰然，要把处于或可能受到火势威胁的易燃易爆品迅速清离现场，对火场周围的易燃、可燃物品作喷洒、加强冷却，开启房门时，要站在房门开启方向的另

6、一侧，缓慢开启房门，同时，要用喷雾水作掩护。6）现场救护：对在火灾中受伤、中毒的人员，要迅速抽调力量，由前厅部拿出药箱，进行现场的初步抢救、护理后由礼宾部派车送往医院抢救。7）安全警戒：当发生火灾时，各岗位要做好安全警戒工作，具体工作如下：门岗：不准外来人员进入酒店，指引被疏散的人员到大堂位置集中，劝阻停放在岗位周围的车辆开走、劝阻路人不要围观。要清除路障，组织外来一切车辆进入酒店，维护好岗位的治安交通秩序，准备迎接、引导公安消防队进入火灾现场、指引被疏散的人员集中在大堂。8）通讯联络：发生火灾时，酒店各部门所使用的所有对讲机应调到与保安部同一个频道，不准乱呼使用，应保持无线对讲机的通讯联络，使酒店最高领导的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案得以顺利实施。有条件时，应设立专门通讯人员（临时性）负责口语通讯联络。9）后勤保障：发生火灾时，消防控制中心应通知工程部立即切断现场电源，并起动消防泵（一般都能自动启泵，不行时才用手动），如消防池储水不够，立即接驳外围消防接合器，保证消防用水的需要，并联系仓管部，保证灭火器材的供应。保安部协助公安消防队，并肩作战，提供支援项目，保障器材供应。四、各部

7、门职责和疏散程序1、总经办/市场销售部1）总经办迅速到达火警现场并协助处理情况。2）总经理决定是否通知公安消防队并且在消防队到达前着手疏散工作。3）总经理全权负责火场情况直到消防队接手。4）行政秘书和行政办主任负责将总经办的重要文件和电脑资料关盘携离，在离开前关闭所有的电器设备和电源。5）市场销售部所有员工应立即整理重要客户的资料，并在关闭所有设备电源后把客户资料光盘携离现场。2、行政值班经理1）迅速到达火警现场协助处理，并协助总经理作出必要的决定和行动。 2）行政值班经理在总经理未到场的情况下全权负责现场之指挥和决策。3、工程部1）工程部经理和值班工程师迅速到达火警现场，帮助总经理指导救火工作，及与其他部门密切合作。2）保证救火设备到达现场（包括消防面罩、灭火器、斧、绳索等）。3）安排员工到水泵房查看消防泵起动情况，必要时进行手动。4）工程部经理安排人员将电梯迫降到底层。5）起动送风排烟设备，保持正压送风排烟。6）值班工程师召集本部门的其余员工前往现场协助救火。7）工程部经理需要与公安消防队通力合作，提供所需要的建筑图、间隔图、消防及排烟图等，并按消防队的指示切断电源，进行防烟、排烟

8、等。8）安排一名工程部员工留守发电机房，保证应急照明、消防泵房、消防控制中心、电脑房主机等不能停电的部门正常供电。9）在查明火势已被完全控制时，关掉消防装置的总闸，检查各项有关设备，使之恢复正常动作。10）在事件后，工程部递交一份火警处理报告予总经理。4、房务部前厅部1）房务总监、前厅经理、大堂副理携带客房万能钥匙卡，立即赶赴火警现场，向总经理报到并协助总经理处理现场救火工作。2）前厅经理通知所有前台员工火警讯号（特警火警），并指导接线员及接待员如何处理回答客人之询问电话。3）前厅经理分配一名总机接线员到消防控制中心，协助保安部充当火警疏散广播的翻译。4）接待处主管立即整理当日在住的客人资料，打印出在住客人名单列表，并将一份名单交给疏散小组，协助清点疏散的客人人数。5）接待处主管在打印出在住宾客报表后，关闭前厅所有电器设备。6）礼宾领班指挥行李员将所有可用电梯停降在底层，并放置护栏。同时安排行李员留守疏散通道，引导客人疏散到酒店指定区域集合。7）礼宾领班安排车队将酒店车辆转移停放于公路旁，已备抢救受伤人员。8）在火警过程中，总机、大堂副理及前台的分机将布满客人的询问电话，因此，礼宾部将充当临时联络中心。9）所有员工须保持镇定及禁止奔跑或作出影响酒店客人的行为。10）禁止拨打无必要的电话避免占用酒店电话线路。11）所有前台员工必须在全部客人疏散后方可离开，疏散后各分部主管应协助前厅部清点客人数量和所有前台员工人数，如果任何客人或员工失踪，应立即告知消防队的负责人。12）在事件后，大堂副理须详细记录事件过程，并向管理当局递交火警事件报告。客房部1）客房部经理立即到达现场并携带万能匙卡及记号笔，同时确保有人留守办公室以应答紧急电话。2）客房部经理应指示楼层领班和楼层服务员引导所有住客通过走消防通道离开火警主现场到达酒店底层。3）客房主管和楼层领班打开所有的客房门并且通知客人带备一条湿毛巾离开客房，并用记号笔在空房门上做“”的记号。4）客房部经理组织员工准备好适量的枕头、床垫、床单和饮用水，在酒店外广场之安全地方建立起一个临时避难区域，使

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