情境7:游览购物和康乐心理服务技巧
4页1、精选优质文档-倾情为你奉上情境编号:7 学时数:8任课教师林秋英职称助教授课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09旅游管理授课地点教学楼2503、2303学习情境情境7:导游职业心理养成学习目标具体掌握导游心理服务技能,达到导游服务职业心理要求教学内容7.1导游员心理素质做一个优秀的“民间大使”7.2心理测验、案例分析重点、难点基本心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室,课堂讲授,安排学生5分钟演讲,案例研讨、角色扮演教学等复习思考题1导游员的基本心理素质应从哪几方面加以培养?2导游过程的基本心理服务技巧有哪些?3如何给客人留下良好的第一印象?4旅游纪念品销售有哪些心理技巧?后 记情境7 导游服务心理情境导学通过本情境的学习,你会明确导游员应具备的基本心理素质,平时注重自身职业心理素质的养成;学会分析游客游览过程中的心理活动,以便做好针对性服务。7.1 导游员心理素质做一个优秀的“民间大使”导游员是运用专门知识和技能,为旅游者组织、安排旅行和游览事项,提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作,工作范围广,责任重大,作为“民间大使”,往往代表了
2、旅游地的形象。对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。一、仪表、气质与服务心理(一)仪表与服务心理仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等,是导游人员精神面貌的外观体现.塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视:出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度;“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美;“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。(二)气质与服务心理气质是人的一种心理特征,它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。要做好导游服务工作,服务人员必须具备一定的气质特征。1感受性、灵敏性不宜过高2耐受性和情绪兴奋性不能低3可塑性要强二、性格、情感与服务热情(一)性格与服务热情性格是指一个人在先天生理素质的基础上,在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。(二)情感与服务热情导游员对导游工作的热爱,对游客的爱都是其情感的体现,爱一行才能干好一行,工作起来才会有热情,而服务热情对导游工作是必不可少的。1当游客刚刚接触到导游员时
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