民生燃气员工服务规范XXXX

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页民生燃气员工服务规范（2013年版）民生燃气有限公司二O一三年四月（内部资料 注意保密）目 录一、服务宗旨4客户为尊，创造满意4二、服务目标4客户满意、社会认同、员工自豪4三、服务口号5让您满意是民生人永远的追求5四、民生燃气服务承诺基本标准5五、服务规范61、服务“六必须”62、仪表规范73、行为举止规范74、服务语言规范85、电话礼仪规范14六、服务规范及操作细则151、营业员-售气15l岗位服务规范15l岗位操作细则162、营业员-报装17l岗位服务规范17l岗位操作细则183、工程部-维修19l岗位服务规范19l岗位操作细则204、工程部-安装22l岗位服务规范22l岗位操作细则235、工程部-户内设施拆、改、移24l岗位服务规范24l岗位操作细则246、普表安检员25l岗位操作细则267、抄表员27l岗位服务规范27l岗位操作细则298、值班员29l岗位服务规范29l岗位操作细则309、加气站加气员31l岗位操作细则3310、运营部客户经理36l岗位操作细则3711、投诉接待40l岗位服务规范40

2、l岗位操作细则41一、服务宗旨 客户为尊，创造满意服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。二、服务目标 客户满意、社会认同、员工自豪客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有公司的生存和发展。社会认同：我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共同的未来。员工自豪：在服务过程中，

3、我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。三、服务口号 让您满意是民生人永远的追求“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升的驱动力。四、民生燃气2013年服务承诺民生燃气2013年服务承诺l 服务热线1. 服务热线7*24小时值守。3. 报装安装2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10 个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。4. 户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。l 供气保障6. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。l 维修、抢修7. 接到客户关于燃气表、管道、阀

4、门等户内燃气设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。8. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过48小时修复。l 安检服务9.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每月1次。l 投诉受理10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。五、服务规范1、服务“六必须”1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语；2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题； 4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。2、仪表规范男士仪表规范女士仪表规范头发头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，整齐清洁无头屑。刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整齐清洁无头屑。面容精神饱满，不戴有色或深色眼镜，不留鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳垢，保持干净

5、。精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不戴有色（深）眼镜，淡妆上岗，修饰文雅且与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的化妆品。口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮料。手臂保持手臂和手掌的清洁，勤修指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准。勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看不见指甲为标准，不涂有颜色的指甲油。着装必须穿工作服上班，且保持干净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；穿西装时，打好领带，系好领扣。必须穿工作服上班，且保持干净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过满）。勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，服装的钮扣整齐，不许挽袖，卷裤腿；不得戴帽子、口罩上岗。鞋子袜子鞋子颜色以黑色和棕色为主，穿黑色、蓝色等深色袜且保持干净、无异味。鞋跟不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和棕色为主且保持干净，不穿花袜子，袜子无异味。饰品仅限婚戒。仅限造型简单的戒指、耳钉和与工装配套的头饰。胸卡挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。3、行为举止规范（1）工作举止1

6、）站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；3）走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜；4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌的手势动作；不做打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；5）对客户0.5米之内要主动打招呼迎接，做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。（2）入户举止1）服务人员到达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。2）用户开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您好，我是民生燃气公司的服务人员，上门为您家”，得到用户的允许后准备穿鞋套进门。3）穿鞋套时，要求一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的鞋套进入。4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内随意走动。5）对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品，并请客户进行现场监护。6）服务完毕应将现场打

7、扫干净，恢复原貌。请客户检查询问是否满意并征求意见。7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。8）工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入干净塑料袋中携入。4、服务语言规范1）原则上使用普通话，如客户使用地方方言，为方便与客户沟通与服务，可讲方言；2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈；3）尊重客户，注意倾听；4）学会使用敬语和谦语；5）采取委婉的表达方式；6）声音大小要适当。服务语言规范一、基本服务用语1）迎客时说欢迎、欢迎您的光临、您好；2）感谢时说谢谢、多谢您的支持/帮助；3）听取客户意见时说听明白了、清楚了，请您放心； 4）不能立即接待客户时说请您稍等、麻烦您等一下； 5）对在等待的客户说对不起，让您久等了；6）打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起，打扰您一下；7）表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉；8）当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务；9）当客户向你道歉时说不用客气、很高兴为您服

8、务等；10）当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗；11）送客时说再见、欢迎您下次再来；12）当打断客户谈话时说对不起，我可以占用您一点儿时间吗？二、礼貌服务用语1）请：请进、请坐、请稍候、请留步；2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电；4）对不起：非常抱歉、真不好意思；5）劳驾：打扰了、麻烦您。三、委婉的表达方式1）说“我会”以表达服务意愿；2）说“我理解”以体谅对方情绪；3）说“您能吗”以缓解紧张程度；4）说“我能做到的是”来代替说“不”；5）说“我想想看”来代替说“我不知道”。四、电话服务规范用语1）当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好，民生燃气XX部XXX。”2）当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”3）在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等一下。”4）当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天，请您放心，我会尽快给您回复，好吗？”5）咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是”6）在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时： “您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？”7）当没有听清用户所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复一遍吗？”8）当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。”9）当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时： “感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！”10）当用户咨询非民生燃气的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？”11）在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢

《民生燃气员工服务规范XXXX》由会员ni****g分享，可在线阅读，更多相关《民生燃气员工服务规范XXXX》请在金锄头文库上搜索。