会务部服务实用标准化

1、word会务部服务标准一、 服务宗旨是：为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便”的工作环境。工作方针是“程序、效率、温暖、主动”。二、 员工的基本条件：（一） 热爱本职工作，树立全心全意为宾客服务的思想。热爱是最好的老师，是做好工作的前提，只有热爱本职工作才能有工作上的主动性和积极性。各行各业没有高低贵贱之分，人人都是服务的对象，人人又都是为他人服务的。我们的员工要以全心全意为宾客服务的宗旨，充分认识服务工作的意义和应尽的职责，干一行爱一行，对自己承担的工作有强烈的职业责任感和荣誉感，自觉的以主人翁的态度做好服务工作。（二） 积极认识的工作作风。作风是工作中的一贯表现，工作积极认真就是要有主动性和自觉性，满腹热情地为宾客服务，而不是处于等、靠、找的被动状态。对工作踏踏实实、一丝不苟，对上级交办的各项工作认真、负责、迅速、及时地完成，要有吃苦耐劳的精神，争先恐后的干劲。（三） 优良的服务技能，科学的工作方法。服务技能是服务员的基本功，良好的服务技能是做好服务工作的基础。要掌握这一点首先是勤学，更重要的是苦练。端茶倒水等服务工作看起来是很容易的事，但一招一式都有自己在的规律。科学的工

2、作方法是使服务技能得以更好发挥的有效途径。要善于研究宾客心理，掌握工作中各个环节、各个程序中的规律及其在联系，并注意要在实际工作中总结经验，不断发展，真正做到想在前，干在先，不但会干，而且巧干。（四） 刻苦钻研，勇于进取的精神。服务工作有一定标准，但服务质量的要永无止境的。（五） 团结互助，相互协作的高尚风格。服务人员无论在哪个岗位，从事何工种都要树立整体观念，有集体荣誉感，在做好本职工作的同时，尽可能为其他岗位和其他同事创造方便条件，在明确分工、各司其职、各负其责的基础上，还必须互相配合、互相支持、通力合作，才能使我们的工作运转正常。（六） 良好的职业道德。包括：热爱本职，忠于职守，礼貌服务，方便宾客，提高服务质量，满足宾客要求，钻研业务技术，自觉协作互助。三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪，无论对宾客还是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员的素质包括：1、 健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事相处融洽。记住“礼貌”是宝剑，“微笑”是盾牌。3、 谦恭：时刻记住谦恭是一种美德。4、 清洁：

3、着装整洁，善于修饰，讲卫生。5、 守时：有时间观念，养成提前上班，做好一切上岗之前准备工作的习惯。6、 兴趣：丰富的兴趣可以帮助发展自己的工作潜力。7、 自我设计：用合理，有程序，有计划的方式处理问题。8、 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。9、 合作精神：具有团队精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。10、 服从上司：必须听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会，也会“先服从，后上诉”，给予上司尊重。11、 自律：学会在各种情况下自我控制。12、 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、 适应性、灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。15、 良好知识、技艺：了解物业，学习物业，掌握适当行业知识、技能。16、 自信心：敢于坚持主见，在挑战中不怕受挫折。四、仪容仪表、礼节礼貌标准（一） 仪容仪表1、 员工工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。2、 皮

4、鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，鞋后跟不能钉掌，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅和楼层。3、 员工保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理伏贴，不蓬乱或烫怪异发型。4、 服务员在站立时要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，两手交叉放在脐下，不准双手卡在腰间、叉在胸前或背在身后， 两腿要站直，两脚呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前扶他物；就座时要坐正坐直，两手平方在桌上，不能前俯后仰，摇腿跷脚，更不能把腿跨在椅子上、沙发上或搭在茶几上；行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，需抬头、挺胸、收腹。5、 前台接待及会议服务员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不配戴饰物（手表、婚戒除外），不使用气味过分浓烈的香水。6、 员工应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得戴有色眼镜。7、 员工须注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。8、 员工不得在岗位上和客户面前有修指甲、刷牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指

5、等散漫行为。9、 在公共场所不得大声喧哗、扎堆说笑、追逐、搭肩、挽手、吹口哨、哼歌曲及做出其他有损公司形象的行为。10、 员工在岗位上不得吃东西、看书报，做一些与工作无关的事。11、 要时刻保持面带笑容，容光焕发。动作要利索，不造作；态度要热情、和蔼；举止要得体。12、 员工上班时间佩戴统一的服务胸章，位置正确，不歪不斜，语言要和表情、行为一致：一是说话时要注意举止表情，人们的心情不仅由语言来表达，还要由眼、嘴的表情和身体的动作来配合，“微笑是打动人们心弦的最美好语言。”优美的语言配上文雅的举止，和蔼的态度和微笑的面孔，能增加服务的魅力；二是说话要口齿清楚，音量适度，吐字清晰，嗓音圆润，不仅有助于表达，而且也给人以亲切感，和客人谈话时音量以让客人听清为宜，过高过低都不好；三是要保持口腔清洁，交谈时对方自然会看到谈话人的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人以好感，为此必须养成刷牙、漱口的好习惯；四是说话要留有余地，办事要言行一致，不轻易许诺，“言必行，行必果。”凡应诺的事一定要尽快尽力办好。（二） 礼节礼貌1、 对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人，不以相貌、肤色、种族、服饰、

6、信仰取人。2、 与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，员工之间见面要互相打招呼，遇见上级及客户要主动问好。3、 与客人相遇时，要主动让路，与客人同行时，应礼让客人先行，同乘电梯时，让客人先上、先下。4、 在工作中若因某些特殊情况需与他人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手，握手时，左手不得插兜。5、 接待来访客人及会议服务时要面带微笑，与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗，听到意见、批评时不辩解，更不能与客人争吵，要冷静对待，并及时上报。6、 对于宾客的询问，应站立并用普通话回答，语气温和、耐心，双目注视对方，不左顾右盼，集中精力倾听对方谈话。不得以生硬、冷淡的态度待客。7、 尊重客人的风俗习惯，不议论、不指点、不讥笑生理有缺陷的客人，不嬉戏客人的小孩，不收受礼品，前台接待铃响应立即接听，铃响不得超过三声。8、 接听，要先说“您好，部门。”然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。9、 若有特殊情况需到各办公室通知事情时，要先敲门，并适时使用礼貌用语。10、 对服务围

7、以外的询问，如牵扯客人情况、会议容或政治、经济等情况，要婉言说“对不起，不清楚”以拒绝。五、劳动纪律1、 员工应严格遵守上、下班时间，不迟到、不早退，上午7：30到岗。前台接待员在机关人员上班前15分钟到岗位收拾好卫生，站立做好目迎业主的准备。会议服务员提前到各自所负责楼层会议室、接待室开门通风，检查室卫生状况，使其始终处于完善良好的备用状态。2、 员工在岗工作期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位。3、 员工在岗工作期间不干私活，不接打私人，不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。4、 会议服务员不在会议室里扎堆聊天，不在岗位上吃东西，看书报。会议结束后应马上将会议室清扫干净，以待备用。5、 一线服务人员在岗期间，不佩带手机进入会场，不进入各楼层办公室打私人。6、 在岗期间不洗刷私人衣物。7、 员工下班后，除有加班任务外，不在单位逗留。8、 前台及会议室不存放与工作无关的物品，工作区域应保持清洁，不存放私人物品。9、 员工有事必须提前请假，不能提前请假应及时打告知负责人。10、 员工要有服从意识，对上级的工作安排决定要绝对服从。六、服务规则1、 在工作区域的任何岗位不嚼口香糖，必要

8、时漱口。2、 除在就餐地点外其他任何地方不吃东西。3、 服务进行中，喝水要在客人看不到的地方。4、 保持站姿站直，不倚墙、家具等。5、 进行会议服务时，注意不撞客人的椅背，以免打扰宾客。6、 工作时不交头接耳，闲娱聊天。7、 托盘不放在宾客面前的台面上，拿在手上或服务台面上。8、 会议进行时间较长，要更换烟灰缸时先用一个干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘中，然后将干净的放回桌上。9、 经常使用托盘，不触摸器皿侧，用托盘盛装时不堆太满，收放器皿不发出声响。10、 在服务区不跑步，用轻快的步伐，坚持三轻“说话轻、行走轻、操作轻”。11、 工作要做到四勤。眼勤：眼观六路，留意业主的需要；嘴勤：招呼业主或外来客人热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的工作区域巡走，自觉检查卫生状态及物品摆放是否整齐。12、 保持发自心的真诚，自然的笑容永驻脸上。13、 保持工作服的整洁，有大方的仪表，保持灵活清醒的头脑。14、 态度温和有礼，做事有始有终。15、 凡在通道中遇着业主或客人，站在旁边让路，与客人见面时使用礼貌用语“您好、请进”等，会议结束后应礼貌对客人说“

9、再见”。16、 遵守公司规定，爱护公物。七、卫生标准（一）个人卫生1、 做到四勤：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗工作服。2、 上班前和大小便后要洗手。（二）工作卫生1、 当班时避免触摸头发或面孔，不对着茶水、果品、业主或客人打喷嚏，不随地吐痰，手指不触摸到果品，不碰触杯口、香巾等物品。2、 香巾、抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫以减少或消灭细菌，香巾洗后需放入消毒柜消毒，托盘等工具必须保持清洁。3、 不使用掉落在地上的香巾。4、 不随地丢弃废纸，不乱倒水，不乱放茶杯。（三）环境卫生1、 前台人员每日到岗前应将自己的卫生区域及桌面清理干净，对各类指示牌、桌面进行清洁，并在规定位置摆放整齐。2、市级机关办公大楼会议室、接待室卫生质量标准项目区域质 量 标 准地毯（地面）整齐干净，无浮尘、纸屑杂物，无污迹，地面平整、光亮，无脏迹。会议桌摆放整齐，无浮尘、纸屑、杂物，无手印、水迹、污迹，台面平整、光亮。会议椅摆放整齐、均匀，椅面无污渍、灰尘，椅框、腿，无鞋印、污迹。茶 几摆放整齐、均匀，台面光亮、无灰尘、污迹、水迹，脚部无鞋印。门保持光亮，无脏迹、浮尘、手印。窗 框无灰尘、污迹。玻 璃保持光亮，无灰尘、污迹、手印。垃圾桶垃圾日产日清，外壳无污迹。茶水柜物品摆放有序，无灰尘、无污迹、水迹，柜不乱放东西、杂物。皮制沙发（椅）椅面光亮，摆放有序，无杂物、纸屑，无鞋印、污迹、浮尘。布艺沙发（椅）椅面平整，摆放有序，无污迹、浮尘，缝隙无杂物、纸屑。布艺软包（墙面）平整无污迹、浮尘。窗 帘平整有序，无污迹、浮尘。音响控制柜摆放整齐、有序，无灰尘、污迹，柜不乱放杂物，外壳光亮，无污迹、浮尘。音 箱摆放有序，无污迹、浮尘。话 筒无污迹、浮尘，用后及时用酒

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