沥滘现代城物业服务规范手册

1、福建利翔物业文化传播公司物 业 服 务 规 范 手 册员工通用服务规范一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时

2、不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.衣服不合身，过大过小或过长过短。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1.鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2.穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3.钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止项目规范礼仪不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站

3、姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3.趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内外八字路。2.肩膀不平，一高一低。3.上身摆动幅度较大。4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5.手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1.员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，

4、应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。1.走过道中间。2.与客人抢道并行。3.工作场合内奔跑，跳跃。4.边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1.接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。1.不报单位名和自己姓名。2.使用过于随便的语言。3.说话口齿不清。4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。5.通话时间过长。6. 用力掷话筒。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1.应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。2.与人接

5、触保持适当的（1.5米左右）距离。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4.接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头

6、致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2.颠倒介绍顺序，随意介绍。3.用手指去指点被介绍者进行介绍。4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1.握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2.男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。4.用力而长久地握着异性的手。5.用左手与他人握手。6.交叉握手。7.握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸

7、部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2.将名片插放钱包或裤兜中。3.念错名片上姓名或头衔。4多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.背对客人。2.面无表情，忽视客人。3没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 1.使用一个手指头。2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门

8、立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1.不敲门进入。2.进入室内直接打断别人谈话。3擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1.迟到，早退。2.培训期间在培训室进进出出。3培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。2.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。3.会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机， 4.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1.迟到，早退。2.接听电话。3.干扰他人发言，随意发表评论。4吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1.主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2.使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。三、语言态度项目规范礼仪不允许要领问候1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1.称一个单独的女性为妇女。2.态度不礼貌，侮辱性的称谓。3面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3节假日的祝福语根据地域习惯使用。1.用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话

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