电信客服培训心得体会(精选多篇)
28页1、-精选财经经济类资料-电信客服培训心得体会 (精选多篇 )客服工作的心得体会总结以往的一些工作经验,优秀的客服人员往往具备的共性是:1、积极主动的心态。从事客服工作,首先需要调整自己的心态,需要意识到自己是公司的形象代表。而心态良好的客服人员往往以帮助客户,提高公司信誉度为工作满足感的来源。2、耐心。做为客服人员,用心聆听比解释远远来得重要。3、丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。-最新财经经济资料- 感谢阅读 - 1 -精选财经经济类资料-客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括:?客服部门管理制度?投诉管理制度?业绩考核制度?处理问题流程制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式
2、沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接-最新财经经济资料- 感谢阅读 - 2 -精选财经经济类资料-沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等。在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等。团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了。客户期望管理的最-最新财经经济资料- 感谢阅读 - 3 -精选财经经济类资料-高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做 “
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