物业管理企业质量手册及程序（DOC 56页）

1、物业管理企业质量手册及程序目 录质量手册修订页1目 录2手册颁布令4管理者代表任命书5第一章 质量管理体系范围6第一节 公司简介6第二节 质量管理体系说明.7第三节 组织架构图.8第四节 过程与ISO9001：2000条款对照表 9第五节 专用语及引用标准.11第六节 文件和资料控制程序.12第七节 质量记录控制程序 15第二章 管理职责.17第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点.17第二节 质量方针、目标管理 19第三节 质量管理体系策划 .23第四节 内部沟通 .25第五节 职能分配表 26第六节 职责与权限 .27第七节 管理评审控制程序.30第三章 资源管理 . .33第一节 总 则.33第二节 人力资源控制程序.34第三节 基础设施和工作环境控制程序. 37第四章 产品实现 . 41第一节 产品实现的策划41第二节 与顾客有关过程的控制程序44第三节 采 购.49第四节 服务提供控制程序55第五节 业主和住户财产控制程序 .60第六节 楼宇入住及装修控制程序.65第七节 物业租赁服务控制程序.68第八节 社区文化活动控制程序.71第九节 清洁服务控制程序73第十节 保安服务

2、控制程序75第十一节 值班控制程序77第十二节 紧急情况处理程序78第十三节 物业管理、服务费用收缴控制程序81第十四节 监视和测量装置的控制.83第五章 测量、分析和改进85第一节 总则85第二节 业主感受的获取和利用.86第三节 内部质量审核88第四节 过程和服务的监视与测量.92第五节 不合格控制程序95第六节 数据分析控制程序98第七节 改进控制程序.101手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO90012000质量管理体系-要求编制完成了本公司质量手册第一版，现予以颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：A） 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；B） 质量管理体系的范围，包括针对ISO90012000要求删减的细节与合理性。C） 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学

3、习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。经审查批准，予以发布。管理者代表任命书为了贯彻执行ISO90012000质量管理体系-要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；5、 组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。第一章 质量管理体系范围第一节 公司简介泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、

4、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T190012000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。第二节 质量管理体系说明1本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO90012000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。2.本公司质量管理体系是依据ISO90012000的要求建立的，既体现了ISO90012000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照PDCA（策划、实施

5、、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。5在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如物业管理条例、消防法、合同法等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。6本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力； 7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。第三节 品质系统组织架构图第四节 过程与ISO 90012000条款对照表编号 过 程 名 称 对 应 文 件

6、标准条款1 职责与权限确定 手册第二章、第六节 5.52 质量方针目标确定、展开、管理 手册第二章、第二节 5.3、5.4.13 质量管理体系策划 手册第二章、第三节 5.4.24 内部沟通 手册第二章、第四节 5.5.35 人力资源管理 手册第三章、第二节岗位职责及任职条件 6.2.26 基础设施和工作环境控制 手册第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程 6.37 产品实现策划 手册第四章、第一节 7.18 与顾客有关过程的控制 手册第四章、第二节 7.29 采购控制 手册第四章、第四节 7.411 服务提供控制过程 手册第四章、第五节至十三节各部门工作手册 7.512 业主财产管理 手册第四章、第五节 7.5.413 监视和测量装置的控制 手册第四章、第十四节 7.614 业主感受的获取及利用 手册第五章、第二节 8.2.115 内部审核 手册第五章、第三节 8.2.216 管理评审 手册第二章、第七节 5.617 过程和服务监视与测量 手册第五章、第四节各部门服务考核标准 8.2.318 不合格控制 手册第五章、第五节 8.319 数据分析 手册第五

7、章、第六节 8.420 持续改进 手册第五章、第七节 8.5.121 文件控制 手册第一章、第六节 4.2.322 记录控制 手册第一章、第七节 4.2.4第五节 专用语及引用标准一、 专用语1. 不合格品：服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。2. 不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。3. 受控本：质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。4. 非受控本：质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。二、 引用标准1. GB/T190012000质量管理体系要求2. GB/T190002000质量管理体系基础和术语第六节 文件和资料控制程序1、目 的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。2、范 围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。3、定 义3. 质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如物业管理条例、消防法、劳动法等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。3.5

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