客房部服务用语
6页1、客房部服务用语1 . 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”2 .如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/ 小姐,您好!大厅内有*先生 / 小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意, 应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲:“对不起, *不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起, * 先生 / 小姐现在不方便会客”3 .访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/ 小姐,请用茶”4 .派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?”5 .上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/ 小姐,给您上欢迎茶和免费水果。”6 .给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?”7 .如房间小整过程中客人回来,应致歉:您好!先生/ 小姐, 我们正在为您打扫房间, 现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话* 与我们联系。”8 .如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:先生/小姐,前台有您寄存的物品。”9 .转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:先生
2、/小姐,* 部门送您的 *现在方便给您送到房间去吗 ? ”10. 客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:对不起,先生/ 小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“对不起,您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人: “对不起,先生/ 小姐,公用卫生间设在综合楼。”13. 访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/ 小姐,公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/ 小姐,我可以用一下您的电话吗?”15. 当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/ 小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16. 如客人的房间一直在打 dnd , 客人不在, 未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/ 小姐,您的房间一直显示 dnd , 我们没给您打扫房间, 您看什么时间给您打扫?”17. 客人打 dnd ,客人在家,在14 : 00 后打电话询问客人“先生 / 小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”1
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