房务部领班考核试题10月21
3页1、 客房员工考核试题姓名: 工号: 分数:一、简答题1、 请简述“请勿打扰”房的处理程序? 答:(1)门上挂有请勿打扰牌,服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时,声音或操作要轻。以免影响客人休息。 (2)请勿打扰牌在14:00后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。 (3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。2、 如遇客人投诉,你会怎么处理?答:两种方法交叉或同时使用。方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答3、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你应该如何要求自己?答:要求做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲
2、。发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发,不染有色指甲,不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端正。4、当你的同事对你的工作有意见时你该怎么处理?1)、我会听取该同事的意见,如果他的意见更合理,我会采纳他的意见。 (2)如果该同事提出的意见不合理,我会做该同事的思想工作,并从各方面与其做好说明,如提示该同事换位思考问题,尽可能的让同事能理解,以免同事在工作中带有情绪上班。5、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?当你对上司的工作安排有意见时,你应如何处理? (1)我会严格要求自己做好员工的表率(2)在工作中要善于发现问题,思考问题并解决问题。(3)要不断学习充电,完善自我,提升自己处理问题的能力,替上司分忧。首先先按照上司的要求去执行,如果自我认为上司的安排不合理,我有意见,我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见,如果确实是上司的安排与实际工作有偏差,我会及时在合理的时机与上司提出我的见意,以避免实际的工作与上司的安排有偏差。6、结合本酒店的特点,说说你对酒店的发展建
3、议或意见?根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分7、在你当班时没有接到任何通知,酒店突然停电你应怎么办?1) 答:停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有100个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内,客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故,其内容包括:1)向客人及员工说明这是停电事故,保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上,在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2)帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3)在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。8、客人损坏酒店设备或用品的处理方法? 当发现客房内的设施设备有所破损,棉织品遗失,破损或受污情况严重,应立刻通知前吧与客房主管,并保留现场,核实记录。上报之前,服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据,然后做好记录再与前台联系:“好,请客人稍等.”确认系住客所为或负有责任后,根据损坏的轻重程度,参照酒店的赔偿价格,向客人提出索赔
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