希尔顿酒店面试技巧
9页1、【篇一:希尔顿酒店激励体系研究评述】希尔顿酒店激励体系研究评述 背景:美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一 家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最 大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快,其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯 彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛 ,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人胃的“微笑服务”体现 出来。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每他 天至少到一家希尔顿饭店和饭店的服务人员接触,向各级人员(从总 经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没 有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦 美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的 局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆 本身遭遇
2、的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔 顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就 领先进入了新的繁荣期,跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接 着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员 工开会时都要问:“现在我们的旅馆己新添了第一流设备,你觉得还 必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后,希 尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而 没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春 天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯, 却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地 方” 希尔顿酒店的成功经验:勤奋,自信和微笑。激励体系:1、尊重激励尊重是加速员工自信力爆发的催化剂,尊重激励是一种基本激励方 式。走进希尔顿的员工通道就会显然看到“全球最优秀的员工从这里 通过”。当我第一次走进这里的时候我顿时感到一阵强烈的自豪感。 这是酒店对员工的尊重以及肯
3、定,这也成为了员工的一种精神目标, 员工因此会以更高的标准来要求自己。同时,这种精神也是一种凝 聚力,让不同级别的员工之间更和谐,有助于团队精神和凝聚力的 形成。2、激励机制的助长作用(1)为员工提供自我增值的学习园地。希尔顿酒店致力于增加员工 对自我增值的培养而开发了在酒店行业独有的“希尔顿网上大学”。 希尔顿大学提供1000多个网上课程,覆盖很多方面,包括人力资源、 财务、市场销售、营运等。每个部门都有针对自己部门的培训,还 有一些常规性培训,包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发 展管理等,员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所 要学的课程。2)对员工的培训。在希尔顿酒店对员工的培训有不同的安排,不 同的培训都有一个共同的目的就是对员工进行增值。对于刚刚加入希尔顿的员工。酒店会在新员工到岗后的14天对他们 做为期3、荣誉激励荣誉是众人或者组织对个体或群体的崇高评价,是满足人们自尊需 要,激发人们奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前 台部门包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门包括销售 部、工程部、人事部各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”以鼓励 员工
4、努力工作和提供最好的服务给客人。得到这两项荣誉的员工会 接到总经理的表扬信同时也会得到由酒店奖励的自助餐券表示鼓励。每个人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较 突出、具有代表性的先进员工给予必要的荣誉奖励是很好的精神鼓 励方法。4、目标鼓励目标是一种具有引发、导向的激励作用,只有不断启发员工对高目 标的追求,才能持续激发其奋发向上的内在动力。每个人实际上除 了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业规划, 每一个员工都要填写职业计划表,可以将自己对以后职业的计划、 想从事哪个部门的工作、总结自己的不足和和自己的职业理想有哪 些差距,从起点到每一个目标。酒店根据员工的职业计划总结还可 以考察他们适合的岗位。希尔顿的留才计划是一个整体系统,涵盖招聘、薪资、培训等环节。 希尔顿总部有一个信息不断更新的talentbank (人才银行),酒店 部分副经理及以上级别的员工都会被列入人才名单。酒店会一直跟 进这些员工的发展情况。如果有新的管理职位,除了员工的内部应酒店会在人才名单里面进行筛选,把最合适的员工安排到对应 的岗位上。酒店方面也会跟名单上的员工沟通,让他们清楚
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