服务营销名词解释
3页1、关系营销: 是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。服务市场细分: 是指企业根据消费者需求的差异,按照细分变数将某一整体服务市场划分为若干个消费群体,每一个消费者群都是一个具有相同需求或欲望的细分子服务市场,从而找出适合本企业为之服务的一个或几个细分子服务市场的过程。互动营销: 互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议,用于产品的规划和设计,为企业的市场运作服务。内部营销: 是使员工热爱公司的品牌,然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。服务承诺: 服务保证的最初出现,是作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺.可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征,比如价格、颜色和气味等。可信任特征:是指消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。顾客附加价值:它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。服务质量:服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性
2、的总和。职能质量:是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。服务营销组合:是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。有形展示:是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。服务环境:是指企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素。质量认证:是产品或服务在进入市场前,依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例,由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书,以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。顾客满意理念:是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提高满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。超值服务:就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。理想服务产品:是顾客心中预期的一种概念性产品,即顾客认为自己支付了一定量的货币,应该购买到具有一定功能、特征和达到质量标准的产品。服务市场
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