金融企业交易监控管理办法11

1、* () *有限公司交易监控管理办法(版本1.0)部门： 运营管理部编写人：*审核人：批准人：发布日：修订页版本建立（修订）日期修订前内容修订后内容修订人1.020170928版本建立*20190330第一章总则4第二章交易监控岗工作安排4第三章交易监控岗操作规范6第四章附则10附件一错误!未定义书签。第一章总则第一条为了规范交易监控的处理流程，切实做好职责内业 务监控，及时发现业务异常，维护我司业务安全、稳定， 特制定本办法。第二条本办法适用于运营管理部交易监控岗的工作人员以 及业务监控值班人员。第三条本办法所指的交易监控岗监控范围一、业务运行的时间段内，账务系统订单交易情况，包括：付款订单、APP代扣订单；二、业务运营时段内，短信通道发送情况，如：验证码短 信发送、行业短信发送、营销短信发送、催收短信发送及 语音短信发送；三、运营部指定的监控指标，如首日逾期触发率、当日日 累计APP代扣成功率、晚间批扣还款成功率；四、其他后期未添加本办法但部门内已宣导的工作。第二章交易监控岗工作安排第四条 交易监控岗的职责一、负责岗位监控范围内业务，发现异常情况及时上报处理（一）账务系统订单异常代

2、扣还款交易非“余额不足”失败原因异常增加、付款交易量异常增加或减少、订单交易处理时间超时（处理中交易）、银行代付代扣通道质量异常下降；（二）短信通道发送异常验证码通道、行业通知通道、营销短信通道、催收类 短信发送、语音短信通道发送异常，且影响日常业 务；3个小时内发现并上报，超时上报或未上报免责：监控方式依托于BI短信报表、系统监控短信 提醒，由数据错误导致监控失效不计入考核。（三）运营部指定的监控指标，如首日逾期触发率、 晚间批扣还款成功率，指标异常及时提醒运营部相关岗位知 晓。二、负责接收并处理客服中心提交的客户问题工单；三、负责小贷呼入业务质检工作，呼出营销业务质检工作，催收外呼业务质检工作，定期提供质检报表及培训；四、负责小贷业务客户调单回访工作；五、负责小贷业务客服中心业务支撑；六、负责小贷客户投诉处理；七、负责配合小贷催收人员查询客户账务；八、负责按时填写交易监控岗日值班表（纸质），保证按时 监控各指标内容。第五条 交易监控岗应熟悉代付代扣交易通道常识、短信业务常识及其他工作需要了解的知识，并掌握解决方法;第六条交易监控岗人员对发生的付款失败订单，查询失败 原因并及时通知客

3、户处理；第七条 交易监控的时间：每日9：00-22:00，如因人手不足 等原因导致某时段无法值班，提前邮件至部门领导知晓。第八条对于交易监控值班期间，未尽到监控的责任而引发 的问题，将追究交易监控人员的相应责任。第九条因个人或者其他原因需要更换值班时间时，需要将 换班的详细信息以邮件形式发送至运营管理部负责人邮箱，换 班的详细信息包括姓名、原值班时间、新值班时间，对于没有 书面更换值班时间的情况，如出现问题，仍按照原值班时间追 究责任。第三章交易监控岗操作规范第十条交易监控岗每日到岗后应及时登录账务系统、BI系 统、邮件、工单系统、质检系统等工作系统，准备当天工作内 容。第十一条按时监控并填写各项指标，监控到异常情况后， 交易监控人员应将问题以邮件、钉钉的形式反映给产品对接人 及相关管理层。第十二条 对于影响到客户使用的异常情况应同时通知客服 中心知晓异常并整理话术。第十三条各问题处理责任人收到异常问题反馈钉钉、邮件后， 需在当天24:00前解决并将解决结果反馈给交易监控岗。如涉及需 要客户APP操作的问题工单，需在当天21:00前解决并将解决结果 反馈给交易监控岗。第十四条若不能按时

4、解决并反馈，各问题处理责任人需及时告 知交易监控岗，以便反馈各渠道及时告知客户原因，并取得客户谅 解。第十五条如果邮件标注【加急】、【紧急】、【严重】等特殊字 样，交易监控岗工作人员除发送相关邮件之外，还需与相关问题责 任人进行线下沟通（包括但不限于钉钉、电话、当面等），务必得到 责任人的明确答复，责任人需立即优先处理，要求2小时内解决并 将解决结果反馈给交易监控岗。第十六条交易监控人员为生产异常问题的第一责任人，负 责对生产异常问题进行持续跟踪，直到查出问题的原因并找出 解决方案。第四章常见异常处理办法第十七条日常APP代扣、批扣失败订单等账务系统收款订 单批量失败一、通知运营部账务岗、科技部账务系统管理员，进行故障排查；二、当面、电话（节假日优先）、钉钉、邮件，汇报至部门 孙晨光总经理知晓；三、通知客服中心知晓异常情况并整理话术，应对客户集 中来电;四、跟踪故障解决，交易监控岗整理失败客户名单短信、 电话形式通知客户重新申请；五、交易监控岗将跟进情况邮件、钉钉同步部门知晓，并 继续关注收付款通道是否正常。第十八条手刷还款交易未入账一、该问题通常是小贷与手刷系统接口连接异常导致，应及

5、时 钉钉、邮件通知小贷产品部排查故障原因；二、当面、电话汇报至部门孙晨光经理知晓；三、交易监控岗员工跟进小贷、手刷技术排查原因并修复；四、由技术出具受影响客户名单，运营部出具跟进意见，对于 需要跟进回访、款项入账的，交易监控岗及时跟进并最终通知客户 处理结果。五、交易监控岗经跟进情况邮件、钉钉同步部门知晓，并继续 关注收付款通道是否正常。第十九条短信发送批量失败一、交易监控岗查询失败通道名称及服务商，同时通过BI流水 确认小贷系统短信上传是否正常。当面、电话汇报至部门孙晨光 总经理知晓；二、对于小贷系统上传正常，短信通道发送失败的，交易监控 岗负责联系对应服务商修复；三、如修复时间较长，交易监控岗根据通道情况立即通知产品部切换短信发送通道。通知客服中心知晓异常情况并整理话术， 应对客户集中来电；四、小贷系统短信上送失败或未上送的，交易监控岗及时钉 钉、邮件通知产品部排查原因并修复；五、交易监控岗跟进异常问题修复，对于影响业务办理的客 户，及时短信、电话邀约客户重新办理。六、交易监控岗将跟进情况邮件、钉钉同步部门知晓，并继续 关注短信通道。七、对受到影响的批量短信，包括不限于：还款提醒短信、催 收短信、批扣失败提醒短信等，进行人工补发，补发结果同步至部 门钉钉群。第条客服中心集中反馈的客户异常，APP使用受阻一、请客服中心收集重要信息，包括：客户身份信息、手机品 牌型号、系统版本、APP版本、操作说明、故障截图或视频等。常见受阻问题，请优先排查。通讯录获取失败：是否同意APP获取通讯？人脸识别：网络稳定？光线充足？根据提醒做规定动作二、通过邮件反馈产品部，跟进处理。同时通过钉钉、电 话、当面提醒产品同事优先加急处理，运营支持岗跟进处理进 度，并同步部门内领导、员工知晓。三、根据排查进度及原因，整理对外话术给客服中心、应对 客户集中来电。四、问题解决后对于受影响客户及时整理名单并通过短 信、电话等形式召回。五、异常问题处理结果及召回结果同步部门知晓。第四章附则第二十条本办法由广州瑞蚨互联网小额贷款有限公司运营管理部负责制定、解释和修订。第二 条 本办法自发文之日起实施。

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