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酒店前台培训工作计划范文（3篇）.doc

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卖家[上传人]：枫**

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1、酒店前台培训工作计划范文一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期_天的新进前台培训。二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。三、培训规模_人。四、培训内容1、酒店文化常识。2、酒店概况业务知识。3、前台岗位业务知识。4、前台操作流程。5、前台整体实践。五、培训时间_年某月某日某_日的每日上午8：30-11：30和下午13：30-17：30。六、培训地点本酒店_楼培训室。七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供_元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放_元/课时的津贴，预计_万元人民币左右。八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取

2、笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。十一、培训评估与反馈1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。2、培训员工在培训完每一节课填写新员工培训反馈表上报人力资源部。3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。酒店前台培训工作计划范文（二）一、培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。二、培训班期安排试用期_个月，分3假：_天、_天、_天，部门分段培训，逐段考核。前_天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间_天安排跟轮班员工，边培训边实践;后_天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。三、前台培训内容培训计划需时_天，分三个阶段完成。（一）前面_天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记

3、各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。（二）中间_天：1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后_天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。（三）后_天：1、前台培训集中与前_天，后10、_天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核

4、试用期内进行三次考核，按_天需达到的要求，_天应具备的技能，_天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。酒店前台培训工作计划范文（三）本次前台培训分月份进行：一、_月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。2、前台交班本的管理制度。3、前台服务规范用语。4、熟记酒店协议公司名称及新房价。5、加强新员工的培训工作。二、_月份：规范工作仪容仪表及时间观念1、前台接待礼仪培训。2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。3、时间观念的重要性。4、礼貌礼节。三、_月份：规范前台预订及入住程序（一）1、散客预订。2、预订变更及取消。3、散客入住。4、团队入住。四、_月份：规范前台预订及入住程序（二）1、预订未到。2、超额预订。3、处理特殊订房要求程序。4、加床服务。5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。6、如何提高登记入住的快捷方法。五、_月份：前台其它服务流程的规范1、宾客续房程序。2、宾客换房程序。3、留言工作程序。4、租车、留物服务程序5、订餐、订会议室程序。六、_月份：VIP客人接待的服务流程1、VIP客人的排房技巧。2、前厅服务VIP接待要求。3、VIP客人接待的服务程序。4、前台接待VIP的注意事项。七、_月份：熟悉酒店星评的相关知识1、熟悉饭店星级标准与星评知识。2、酒店星评的注意事项。3、熟悉前厅接待的服务质量标准。4、前厅服务的情景摸拟练习。八、_月份：酒店境外人员登记管理内容1、境外人员登记入住的相关知识及要求。2、境外人员的电脑输单操作。3、外事单的填写与上传。4、熟悉内/外宾登记、护照知识。九、_月份：客房的排房技巧与方法1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。2、淡季时排房的要求及注意事项。3、客房升级销售的推销技巧。十、_月份：电脑程序操作的规范1、前台电脑操作输单技能。2、报表的打印及手工报表的制作程序。3、客史档案的制定。4、熟悉电脑知识及五笔打字。十一、_月份：酒店英语1、酒店基础英语。2、酒店前台接待英语。3、前台预订、入住等英语情景对话。4、接听/挂断电话程序。十二、_月份：前台问讯服务的规范1、前台问讯程序。2、酒店各营业点的营运知识。3、周边景区知识及交通。第3页共3页

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