客户关系管理体系

1、3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。客户关系管理客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能 更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术以客户为中心的管理理念是CRM实施的基 础.CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年 初便有所谓的“接触管理” (Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息， 到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企 业电子商务中流行.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的 联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行” 一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管 理、市场营销管

2、理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代 显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业 运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明，2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元.在随后五年中，这一市场 将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上.CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。CRM大优势运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。1、高可访问性的数据库将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门 需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然 可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。2、第三方服务供应商外

3、部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系 统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。3、能源消耗采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据 所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多4、成本效益成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费方式为依照 用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。主要特点规模更大、结构更复杂的企业也许不太倾向于使用云CRM，其中的原因有很多如果一家企 业拥有足够的资源来支撑本地CRM系统的运行，那么这家企业就可以利用本地CRM以更安全的 方式来追踪记录客户和委托人的相关信息。高可控性的数据库本地CRM系统可以让企业对客户信息的控制能力达到最高水平。当企业有能力架设私有服 务器时，自然就没有必要再将数据库建立在互联网公有服务器之上了。更高的安全性如果企业存储的信息是仅供内部使用或是通过服务级别协议而处在高度管制下的话，本地 CRM系统就正好派上用场了。类似的情况，比如说医疗机构，在处理那些比较敏感的病人数据时, 就不应该外包给

4、外部服务供应商。数据实时更新虽然云计算CRM的自动化企业应用对于某些企业来说确实是非常实用的工具，但仍有另外 一些企业喜欢直接控制其数据的更新过程。性价比可能更高有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成本，因此这时本地CRM系统就显 得更为划算了。如果企业数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会更省钱。不易受外部因素干扰将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企业管理者的压力，但同时也会使 企业容易受到与服务供应商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能够有效降低 无法访问数据库情况出现的几率.正确选择CRM系统，对于企业业务来说是至关重要的，或者说合适的CRM已经成为业务系 统必不可少的一部分。客户的相关数据是企业业务发展的决定性因素。因此，以何种方式来管 理这些数据和信息才能换来业务方面最大程度的提升，是每一家企业都急需解决的问题。而企 业管理者在做出最终决定时也必须要先明确每一种选择的所面临的后果是什么，有哪些正面或 反面的理由来做出或不做出这样的选择。投资回报事实证明,CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息

5、加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。销售流程CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加 强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更 加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能让中 小企业更加简捷地预测销售业绩,测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造 一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强 了企业的盈利能力。客户共享CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供 了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别 出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了 解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。提高营收CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技 术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的

6、CRM组件，销售队伍自动化（SFA）能直接 或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度， 打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势.它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活 动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效通过将订单、客户服务、销售、支付、仓 库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了 时间与可用资源。管理系统系统简介：某CRM系统以全方位的客户关系管理基础，结合完善的产品管理和财务管理，协同简洁实 用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全 实现客户、产品、财务、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整 个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理中。系统基于B/S架构，用户数不限，使用期限不限包括客户、联系人、产品、合同、回款、 售后、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理_ 等功能模块，SQL Server数据库。统优系势2TS的作用轻瞻琦肓理客冋屋阶佑用诲怙聃售手蹤实IB电尹商豎甬猛按用

7、岂理订軍頂時辿备陞瑠护他| HJ?3I / -ik&1 i&aij uV j| I Fl Im* Sm Jil 二1、帐号自由设置，用户数量不限2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围 覆盖5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需 要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然.CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据 库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程,包括市场营销、销售、产品的服务与支 持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜 在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ERP系统无缝集成, 实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响 应速度，増强企业在电子商务时

8、代的竞争优势。7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会的跟进情况。快速制定客户的跟进策 略。一-并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、报价单、签约单、服务单的明细情况项目步骤客户关系管理系统（CRM）的成功实施必须有一些前提和基础,其中最重要的是必须得到高 层领导的理解和支持。一般情况下企业的销售副总、营销副总或总经理本人应该是项目的支持 者，他为CRM项目设定明确的目标，并为项目提供达到目标所需的时间、资金和其他资源的支 持,而且在项目的进行中，特别是遇到困难和问题时，要坚持对项目小组的激励和支持。其次，客户关系管理系统的实施队伍应该是一个组织精良的团队。这个团队的成员不仅要 对企业的业务流程充分了解，对技术解决方案充分了解，而且要善于将技术与需要改善的特定问 题联系起来，根据问题来选择合适的技术，而不是一味地调整流程来适应技术的要求。另一方 面，小组成员还要擅长于沟通，以使项目小组能掌握更多的事实，这样才能保证开发的CRM系统 能最大程度上适应本企业的需要，使用户更快地适应和接受未来的新业务流程。第三,CRM是一个全员项目。CRM事实上并不是哪个项目小组的事，而是全员的工作

9、企业 全体员工都能认识到客户关系管理系统的价值，并且身体力行，全力配合，才能使CRM项目成 功推进。如果其中某些个人或群体消极对待，CRM项目的价值将无法得到充分体现例如，如果 客户经理觉得客户资料并不重要，不愿详细录入也不愿及时更新，那么客服中心就无法取得正确 的资料进行联络和分析；又如果产品研发人员认为客服中心统计的客户意见不值一提，新产品 中就无法融入真正的客户需要.在这三个前提之下，CRM项目实施的基本步骤如下：1、确立业务计划企业要清楚地认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。 在准确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级别的业务计划，力争实现合 理的技术解决方案与企业资源的有机结合。2、建立CRM团队企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支团队。团队可以从每个拟使用CRM 系统的部 门中抽选出得力代表组建.为保证团队的工作能力,应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。3、分析客户需求，开展信息系统初建。CRM项目团队必须深入了解不同客户的不同需求或服务要求，了解企业和客户之间的交互 作用有哪些，以及人们希望它如何工作。客户信息的收集工作和住处系统的初步建设就是建立 客户信息文件，一般包括各户原始记录、统计分析资料和企业投入记录.企业应该根据自身管理 决策的需要、客户特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济 性和实用性.4、评估销售、服务过程，明确企业应用需求。在清楚了解客户需求的情况下，对企业原有业务处理流程进行分析、评估和重构，制定规 范合理的新业务处理流程。在这个过程中，应该广泛地征求员工的意见，了解他们对销售、服 务过程的理解和需求，并确保企业管理人员的参与。重构流程后，应该从各部门应用的角度出发， 确定其所需各种模块的功能，并让最终使用者寻找出对其

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