××美容整形医院客服中心岗位说明书
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1、美容整形医院客服中心部门说明书一、部门目标据于医院品牌定位和战略规划，以实现高度的顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系，以实现“人本、个性超值化和创新型服务”为核心目标，作为医院服务工作的开展准则；同时以服务流程优化为手段，延伸服务对象和范围，建立服务持续改进机制为工作手段，并将院内服务和营销融为一体，从售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作，在保证顾客满意的前提下为医院实现品牌的建立，效益的突破。二、功能定位客服中心是医院是融诊（术）前、中、后为一体的重要的服务营销部门，既有诊前（术前）的咨询预约服务工作，也有现场的服务工作，也承担后续的会员管理和会员开发工作，因此，部门功能可以定义为：“医患关系营销的实施者，院内服务标准的制定者和监督者，医院品牌美誉度和忠诚度建立的重要参与者。”三、部门主任岗位职责部门主任的岗位职责主要包括以下几个方面（具体内容需要参考后续拟定的岗位说明书）：职责一职责表述：组织制定本部门的工作制度和各项工作计划，以及部门架构的确定和组建工作任务组织制定本部门各项规章制度及工作流程根据医院总体目标制定工作年度计划，并组织实施参与制定本部门的岗位
2、组织结构，拟定本部门的岗位编制计划参与制定并执行本部门的财务预算计划选拔、配备、评价直接下属人员，组织内部人员的培训指导直接下属员工制定阶段工作计划并督促执行职责二职责表述：负责组织病人投诉的处理工作工作任务负责对投诉人进行解释和安慰，缓解投诉人不满情绪负责组织对重大的病人投诉事件进行调查负责组织整理、汇总病人投诉情况，并报有关部门负责对病人投诉责任人提出处理建议并报有关部门负责对投诉中集中反映的问题，提出改进建议并送有关部门职责三职责表述：指导下属三大部门，进行部门的间接管理工作工作任务审批下属部门发展规划，督导下级部门的部门建设和业务提升针对下属部门的核心关键指标进行监控，提供部门工作的改良型建议职责四职责表述：其他日常工作工作任务本部门年、季、月度计划及总结协调本部门与其他部门的业务工作及信息沟通定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督职责七职责表述：完成领导交办的其他任务工作权限：权限一：对部门组织架构的改变，人员的任命、调配、考核的调查权和裁决权权限一：对病人投诉事件有调查权和建议权权限二：对病人投诉责任人的处理有建议权权限三：对所属下级的工作有监督、检查权权限四：对所属下级的
3、工作争议有裁决权三、其他中心主管和经理以及下属工作人员的岗位职责具体需要制定的文件名称详见下表中的涂红部分，具体内容尚在审定之中，待审定完毕后才能提供相应最终文件提报医院审核。（一）咨询中心类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围网络咨询服务范围未制定电话咨询服务范围未制定现场咨询服务范围未制定岗位职责说明电话咨询主管岗位说明书待定稿网络咨询主管岗位说明书待定稿现场咨询师岗位说明书待定稿网络咨询师岗位说明书待定稿电话咨询师岗位说明书待定稿工作流程电话咨询工作流程待定稿网络咨询工作流程待定稿顾客回访工作流程待定稿网络咨询工作流程待定稿专家工作室工作流程待定稿培训计划咨询中心岗前培训方案未制定咨询中心部门培训计划未制定部门提升和服务改进咨询中心部门提升和服务改进计划未开始月度一次咨询主管顾客投诉与申告咨询中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始咨询主管（二）客服中心类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围导医中心服务范围未制定岗位职责说明导医中心主管岗位说明书待定稿导医岗位说明书待定稿工作流程新顾客导医流程（1个）待定稿特殊顾客导医流程（1个）待定稿老顾客导医具体流程（12个）待定稿培训计划导医中心岗前培训方案未制定部门培训计划未制定部门规范导医服务礼仪规范未制定部门提升和服务改进导医中心部门提升和服务改进计划未开始月度一次导医主管顾客投诉与申告导医中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始导医主管（三）会员中心类别文件名进行状态完成时间责任人服务范围会员中心服务范围未制定岗位职责说明会员中心副总监岗位说明书待定稿活动策划主管岗位说明书待定稿会员拓展主管岗位说明书待定稿拓展专员岗位说明书待定稿信息专员岗位说明书待定稿活动专员岗位说明书待定稿其他流程规范等会员信息管理工作规范未制定会员信息保密制度未制定会员章程（早期制定）培训计划部门岗前培训方案未制定部门培训计划未制定部门提升和服务改进会员中心部门提升和服务改进计划未开始月度一次导医主管顾客投诉与申告会员中心顾客投诉处理和风险防范规程未开始导医主管
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