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某公司零售产品培训手册范本

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卖家[上传人]：M****1

文档编号：480355578

上传时间：2022-09-06

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常见问题

1、WORD零售产品培训手册目录第一部分：服务的宗旨1.1服务宗旨-41.2 规章制度-5第二部分：仪容仪表与工作职责2.1 导购人员的仪容仪表-62.2招聘要求-72.2 .1营业员、店长要求-72. 3门市日常营业操作规程-82.4 岗位说明-92.4.1直营店店长职责-92.4.2 直营店主管职责-102.4.3直营店营业员职责 -10-112.4.4直营店收银员职责-12第三部分：销售技巧 3.1顾客消费心理-143.2推销技巧-143.3几种顾客类型与销售政策分析-153.4销售过程中具体分析-153.5帮助顾客推荐产品-163.6在销售过程中会出现那些问题-163.7下一步：买单-173.8在销售过程中应注意的事项-18-19第四部分：产品知识4.1产品编号原则-20 4.2外购产品条码编码则-21 4.3主编号编码规则-22-24第五部分：商品列的标准5.1目的-255.2成列的基本原则-25 5.3特殊成列-26第六部分：如何佩戴6.1佩戴戒指的说法-27-286.2 如何戴戒指-26-306.3如何搭配饰品-316.4皇冠的佩戴-316.5星座的象征-31-346.6

2、脸型佩戴-35-366.7佩戴饰品会过敏吗？-386.8饰品的保养-38第一部分：服务的宗旨使命创造名牌服务社会服务宗旨服务的标准：服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。服务基准真诚, 热心, 有礼貌说话流利而自然，待人平和面带微笑笑容耐心地招呼顾客必须掌握产品知识具备一定的产品知识，准确掌握品牌特点与产品性能、款式、规格、成分，使用方法等；介绍产品材质、产地时须与标价签一致；熟悉产品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和产品使用说明；产品介绍切勿虚假，不得夸大、欺骗顾客或影响公司声誉；尊重顾客选择，不将个人意愿强加给顾客；具备一定的审美观，顾客需要时可提供恰当建议；主动准确介绍各种促俏活动，不得私自截留赠品；优秀销售服务人员的八大基本条件：产品知识正确且丰富28% 性格开朗乐

3、观21% 充满自信和热忱13% 仪表端正，穿着整洁12% 风度优雅有礼貌8% 语言亲和力强 7% 态度成熟稳重4 意志不屈不挠2%规章制度热爱企业，敬业爱岗;始终保持健康活力、真诚热情、开拓进取。坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推诿；。以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。上班时间为9：0022：00（以当地上班时间为准）。不迟到不早退，听从领导的安排。准时参加晨会，晚上汇总一天工作的情况。在专用餐区用餐，不得在卖场或公共区域用餐。用餐时间听从主管的安排，共同维持用餐秩序，保持清洁。不得将食物带入卖场或上班时间吃零食。不得长时间外出打私人，或私自会客、陪亲友闲聊，有事外出必须向领导请假。不得扎堆聊天，高声喧哗。接时态度要亲切，非工作需要不得使用店。工作时间不做工作无关的事，如：看书报杂志、听随身听、看电视、吹口哨等。不得在卖场倚靠他物，手托腮，双臂抱胸，双手插兜，跪坐货架，蹲在地上等。产品介绍不能有错，误导顾客。第二部分：仪容仪表与岗位职责导购人员的仪容仪表发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，女员工头发束起。装扮：着工装上班，服装保

4、持整洁，男员工胡须要剃净，女员工须化淡妆、涂淡色口红。指甲修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物。饰物：每天必须佩戴5-10件饰品，宣传展示饰品。语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言。语态要自然、亲切、真诚，面带微笑。基本仪态：容男士女士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐坐直上身，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。坐直上身，坐定后上身微微向前，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。蹲分前后脚并靠拢，下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神亲切友好招聘要求1、基本素质年龄：1830岁，仪表端庄，善于沟通，平时注重自我形象,了解首饰产品（或有品牌服装/品牌化妆品从业

5、经验）。有进取心，乐于接受新知识，关心流行事物。能适应长时间站立工作。留长发（女性），方便为顾客展示发饰产品。普通话标准流利，能基本掌握当地方言（能听懂）。店长要求：（除具备上述条件外）具备2年以上专卖店（或门市）管理经验，高中以上学历，年龄2230岁。要有良好的亲和力与团队精神，凡事以身作则，能应付和处理突发事件。能长期在异地工作，独立处事并承受压力。掌握基础的电脑操作，具备数据统计与管理能力。关心流行趋势，并能很好地与实际工作相结合敏锐的观察能力，随时掌握顾客需求和市场竞争的变化，并与时与公司沟通工作情况。门市日常营业操作规程步骤操作规程工作重点备注1开晨会公司政策、最新动态了解门市人员表扬和批评前日工作总结/当日主要工作布置5分钟左右2饰品佩戴和仪容整理遵守门市营业员饰品佩戴管理规定、且对仪容仪表进行整理10分钟左右3清洁卫生店面和门口整理/清洁仓库整理10分钟左右4版面整理版面清洁/整理版面产品检查，与时补版5店气氛营造音乐播放其它物品摆放，店环境美化6收银/帐务处理收银准确熟练明细帐目的与时处理收银员7库存管理单据和实际数量核对/产品验收入库/库存报表的处理库存产品的管理8版面补充和调整随时注意版面缺货情况，与时补货版面适当调整，保持合理化9就餐时间人员安排保证就餐时间各工作岗位的人员到岗10客户服务正常客户接待，协助/引导客户产品挑选异常状况与时协调处理或与时反馈上级客户产品维修手续办理，维修货处理新款产品的推广介绍其它客户服务工作11异常情况紧急应对店发生意外情况（如停电/火灾等）时，应与时向主管或经理反映，听从主管或店长的统一安排12产品下单库存检查，下单产品选择/数量确定按标准下单，与公司的沟通和协调主管/指定营业员 13

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