优质护理服务内容

1、2013“优质护理服务”规范要求一、护士综合素质规范1、仪容仪表1 着装：着装整洁.工作时一律着护士服;戴燕式护士帽;穿护士鞋;夏季穿肉色或白 色袜.着短袖时;内衣袖长及裙边不得露出工作服外.2 仪表：仪表端庄大方;淡妆上岗;佩戴统一头饰;不散发;发不过肩;刘海不过眉;不佩 戴首饰.3 举止：精神饱满;举止文雅;姿态端正.工作时手机调振动状态.不在工作场所吃零 食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志.工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻 操作轻、以保持病区安静.2、语言态度1 微笑服务; 微笑要发自内心;亲切自然.2 主动与他人打招乎;遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎.3 微笑从身边做起;如见到同事;上司;包括非本科室员工 ;微笑并主动打招乎 ;管理人 员主动向候员工.4 尊重患者的人格和权利;对患者一视同仁.5 态度和蔼;语言文明;解释耐心.6 工作时不谈论与工作无关的内容;不谈论患者的隐私;并保守患者秘密.3、沟通交流1 主动与患者交谈;消除其不良情绪;使患者建立积极的就医心态.2 热情接待各类患者;耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题;直至患者或家属满 意.3 为住院患者讲

2、解的内容包括住院须知;探视、陪护制度、医院有关规章制度;操作、 检查注意事项;疾病的康复知识;心理护理;出院指导等.4 执行各项操作均需履行告知义务.5 对沟通障碍的患者;护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通式或书面语言进 行有效沟通.二、入院护理1、护士面带微笑;起立迎接新病人;给患者和家属留下良好的第一印象.2、备好床单位;护送病人到床前;妥善安置;并通知医生.完成入院时体重、生命体征 收集.3、主动进行自我介绍;入院告知;向病人或家属介绍管床医生和护士;病区护士长;介 绍病区环境;作息时间;查房时间;及相关管理规定.4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况;做好病人状况评估工作.5、如急诊入院;根据需要准备;心电监护仪;吸氧装置;急救药品等.6、鼓励患者和家属表达自己的意愿;建立信赖关系;减轻患者的陌生或恐惧感.三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯;必要时给病人洗漱.2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力;有无引流管、伤口、有无 大小便失禁等;护士协助患者翻身或下床;湿扫清洁并整理床单元;必要时更换床单元.并 保护病人的隐私.3、

3、密切观察患者病情;注意引流管或导管牵拉;发现异常情况及时处理.4、与患者交流沟通;询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况;了解其患者感受和需求;保 证患者的安全.四、晚间护理1、整理床单元;必要时给以更换;整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁 . 根据室温及时增减衣被.2、做好健康教育宣传工作.并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导.3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状;不能忽视对安静病人的观察.4、注意医院环境对患者睡眠的影响;减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理;对病人 的睡眠的干扰.五、精神护理1、做好患者心理状态的评估.2、调动病人的积极性;更好的配合治疗.3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情 ;以免引起病人的惊恐和绝 望.4、对一般慢性病人;可让病人知道精神因素对疾病的影响.5、肝病病人戒怒;心病病人防止过分兴奋激动;肺病病人保持乐观情绪.六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导;告知其饮食内容;饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作 用;并注意饮食宜忌.2、观察患者进食情况;必要时协助进食;对危重患者要耐心喂食;速度适中;温度适宜; 避免食物呛入气管.昏迷者可采

4、用鼻饲方法.3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理.七、排泄护理1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物;保持皮肤清洁干燥中.2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼;根据需要做好会阴护理日二次.3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰;消除焦虑和紧张情绪.并养成每日定时 排便习惯.协助病人床上使用便器.4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射.八、卧位护理1、根据病情选择合适的卧位;指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰;必要时给予吸痰;指导有效的咳嗽.3、加强巡视压疮高危患者;有压疮警报时;及时采取有效的预防措施.九、舒适护理1、每日协助病人进行洗嗽;每周剪指、趾甲一次;必要时每日协助泡脚一次.2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头.并严防着凉.3、提供适宜病室温度;嘱患者注意保暖.4、根据季节经常开窗通风;保持空气新鲜.5、保持病室安静;光线适宜;操作尽量集中;以保证患者睡眠良好.6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.十、术前护理1、给予患者心理支持;评估手术知识;根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事 项.2、告知其禁食禁水时间;戒烟酒的必

5、要性.3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备.4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等.5、术前晩保证患者睡眠;必要时给予安神镇静药物.十一、术后护理1、根据需要准备麻醉床;遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等.2、做好各种管道标识;并妥善固定各种管道;保持管道在位通畅.3、密切观察病情变化并做好记录;评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复 等情况;如有异常;及时汇报医生.4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动.十二、患者安全管理1、遵循标准预防、安全的原则.2、评估住院患者;对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导;如跌倒、 坠床、烫伤的预防等.3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导;嘱患者注意自身安全;提高自我防范意 识.4、提供安全的住院环境;采取有效措施;消除不安全因素;降低风险. 十三、中医辩证施护1、执行中医护理常规技术操作规程积极开展中医辩证施护.2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规;为患者提供中医特色护理、特色 的康复和健康指导.3、开展二种以上的中医护理技术操作项目;并达到熟练应用于临床的

6、目的.4、中医护理技术操作需严格执行医嘱.十四、出院护理1、告知患者;针对患者病情及恢复情况进行出院指导;包括办理结账手续方法、出院 注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等.2、听取患者住院期间的意见和建议.3、做好出院登记;整理出院病历.4、护送患者到电梯口或大门口;鼓励患者;祝患者康复出院.5、对患者床单位进行常规清洁消毒;特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒. 十五、便民惠民规范1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、 信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便.2、设导诊员一名;方便患者就诊就医的需要.3、医院免去挂号程序;并节省了患者的费用;缩短了就医时间.4、根据不同层次患者需求;医院设有高、中、低档病房以满足患者要求.室内有卫生 间、电视、台灯等.5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床;以解决病人半卧位及病人检查的方便. 增加了病人的舒适感.6、科室根据患者需要;提供为患者代缴费活动;透析室患者缴费全部由护士办理;解决 患者活动不便的困难.7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务

7、.8、在静脉输液室;透析间;病房高间等场所;按装了电视机;满足患者文化需求.9、透析室购置微波炉;为透析病人热饭.10、购进了输液行走车;以便患者在输液过程大小便去卫生间使用.11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医.必要时护士陪同患者检查.12、护士佩戴胸牌上岗;接受监督检查.13、护理项目公示;主动接受社会监督.14、住院费用清单制;让患者知晓费用情况.15、设电梯员服务患者上下电梯;以保证患者在就医就诊过程的安全.16、设意见箱;方便患者投诉.17、在医院后院安置了功能锻炼器材;有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用.18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会;征求意见.改进工作不足之处.19、保卫科实行 24小时巡逻制;为广大患者提供安全祥和的就医环境. 十六、护士服务意识规范1、护士服务要热情;主动迎接新病人;在病人住院期间;服务热情;语气温和;态度和 蔼.让患者有始有终能感受到护士的热情服务.2、护士解释要耐心;病人有疑问时;护士要耐心解释;认真的为患者解释;至患者理解 明白为止.3、护士要尊重病人;不埋怨病人.4、护士说话时要文明用语;多用“请”、“请问”、“您”、或者其他

8、尊称等.5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务;以及履行相关义务;如配合病区管理; 遵守各项规章制度等.6、护士对病人做到“十知道”;姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况 诊断、治疗、检查、护理及阳性体征.7、护士要了解病人的需求;主动与病人沟通与交流;了解病人的需求;并尽最大的努力 及时满足病人的需求.对病人提出的问题及时反馈;并向护士长反映;在第一时间解决.8、护士主动询问病人;遇到病人或执行各项操作前;主动询问病人情况;关心病人;如 床头早交班时;询问病人睡眠情况等.9、病人呼唤时;护士要第一时间到病人床旁;如不能及时到达;应回复病人;并解释马 上赶过去.10、护士必须主动巡视病人;严格按等级护理要求巡视病人.11、健康教育方法要适用于病人;尽量用通俗易懂的词语;让病人易于接受;乐于接受; 少用专科用语.12、护士长要及时与新病人见面;看望病人;了解病人情况;以表示对病人的重视. 12、护士长定期征求病人的意见并有记录.13、护士长每月召工休座谈会并有记录;特别是节假日时;更要到病人床前了解情况; 关心病人.14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议;对病人提出的

9、问题及时改进.15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录 ;遇到病人有投诉时应及时给予解决.十七、优质护理服务各班责任护士工作规范一责任主班护士1、认真履行岗位职责;遵守各项规章制度.2、使用文明礼貌用语;工作热情主动、安排合理有序.3、对内、对外沟通联系及时、有效.4、严格执行“三查八对”;处理医嘱准确、及时、无误;及时通知各班护士执行.5、了解患者病情;有效的协助护士长管理病房.6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者.7、检查各班医嘱执行情况;交班详细准确.8、保持护士站安静、整洁;各种物品定位放置;摆放整齐.9、急救车整洁;物品、药品齐全;无过期、失效;清点及时.10、护士长不在位时;有效履行护士长职责.11、仪器、设备清洁;定位摆放;性能良好.保证使用.12、交接班详细;准确无误.二责任治疗班护士1、认真履行岗位职责;遵守各项规章制度.2、准确执行医嘱;认真执行“三查七对”制度;无差错.3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程.4、认真执行消毒隔离制度.5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐 ;物品、药品齐全;摆放有序;标志清晰;无过 期、失效.6、做到各种口服药发放到口;并记录.7、治疗室冰箱清洁;冰箱内物品放置规范;无异味.8、垃圾及锐器等按要求分类放置;并监督

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