广州某大型综合商业广场营运管理手册

1、 XX商业广场营业部运作手册 二零一四年五月目 录1.0 序言22.0 营业部员工岗位职责23.0 营业部管理制度63.1 物业验收制度63.2 入伙装修制度73.3 投诉处理制度93.4 拜访用户制度113.5 用户迁出制度113.6 清洁管理制度143.7 绿化管理制度243.8 用户档案管理制度303.9 防火管理制度313.10 物业管理保险制度363.11 有偿服务收费管理制度383.12 物业管理的法规依据393.13 用户报修制度413.14 用户投诉制度423.15 公共场地使用管理制度433.16 电梯困人处理程序44 3.17突发性事件或异常情况处理程序453.18安全管理制度484.0 营业部常用表格51 收楼记录表 修葺通知书 租户联系表 防火责任书 租户承诺书 出闸纸 货梯使用申请及保证书 动火许可申请表 室内装修申请表及承诺书 用户装修图纸资料送审表 装修批准书 二次装修施工安全整改单 施工出入申请表 装修竣工验收申请书 用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请 二次装修服务费用付款通知书 事件报告表1.0 序 言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、

2、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。2.0 营业部员工岗位职责高级营业主任直接上司：营业经理直接下属：各级主管工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。岗位职责：1. 全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保证为用户提供良好的管理与服务。2. 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作

3、目的，以及建立各项管理制度。3. 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。4. 负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。5. 负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。6. 负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻执行。7. 负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。8. 负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。9. 针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一次员工作考核，并填写员工评议表。10. 负责员工的政治思想工作，提高员工企业责任感。11. 协助办公室做营业部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。12. 负责所辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行IS09002物业管理质量体系，完成公司的年度管理目标和经济指标。13. 完成上司交办的其他工作任务。营业主任 (客户服务)工作大纲：协助营业经理管理日常工作。岗位职责：1. 在高级营业主任的领导下，负责客户服务管理工作,保证为用户提供良好的管理与服务。2. 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人

4、，关心员工生活，确保下属员工有良好的精神面貌和积极态度。3. 负责制定、贯彻、落实本部门各项管理制度，工作程序，制定工作要求和标准，为用户提供良好的管理与服务，负责管理费的催缴工作。4. 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的的工作完成情况。5. 严格把关，确保本部门文档质量记录完整、准确有效，并做好归档工作。6. 负责受理用户投诉、求助、组织用户征询意见，定期了解用户对公司各项服务的意见及建议，对用户投诉的事宜及时做好反馈工作。7. 定期对清洁工进行监察协调，并与有关部门加强合作，不断提高管理水平。8. 负责做好本部门与公司其他部门之间的沟通及协调工作。9. 负责本部门员工思想政治工作，加强员工作积极性和团队协作精神。10. 负责培训提高本部门人员的文化素质，工作能力及业务技能。11. 完成上司交办的其他工作任务。营业主任（清洁、绿化）工作大纲：协助高级营业主任管理日常工作。岗位职责：1. 在高级营业主任的领导下，全面负责清洁绿化卫生的管理工作。2. 负责制定、贯彻、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。3. 负责指导、监督

5、、检查清洁公司各项工作及清洁人员的工作完成情况。4. 负责受理用户对清洁卫生管理的投诉，定期了解用户对公司清洁服务的意见及建议，做好反馈工作。5. 定期对清洁人员进行监察协调，不断提高管理服务水平。6. 负责本部门人员思想工作，提高本部门人员的文化素质和工作能力，加强团队合作精神。7. 负责参与、组织物业管理质量大检查，及配合做好质量体系管理评审的有关工作。8. 完成上级交办的其他工作任务。营业副主任工作大纲：协助营业主任管理日常工作。岗位职责：1. 协助营业主任处理营业部的日常事务。2. 负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度的执行情况。3. 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属履行职责情况。4. 根据广场的实际情况及上级的指示安排工作，并负责检查、落实。5. 检查指导营业助理工作情况、对出现问题及时作出处理及更正。6. 负责检查营业助理对客户服务质量及态度的处事能力及工作规范。7. 负责检查清洁，绿化的清理养护状况，并根据工作标准，检查营业助理打分是否符合要求。8. 整理、记录营业助理工作日记，对当日发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。9. 负责组织

6、租户意见征询活动，具体落实投诉的情况，并针对各种问题提出具体的解决方法及建议。10. 完成上司交办的其他工作任务。营业副主任职责（清洁绿化）工作大纲：负责协助营业主任管理日常工作岗位职责：1. 在营业主任领导下,处理清洁绿化工作的日常事务。2. 检查、指导营业助理工作情况，对出现的问题及时作出处理和更正。3. 根据营业主任的安排布置当日工作，并负责检查落实工作情况。4. 负责检查清洁、绿化的清理养护状况，并根据工作标准检查清洁工作是否符合要求。5. 负责检查和监督清洁公司的日常清洁效果，对不符合要求的通知清洁公司马上跟进。6. 负责检查营业助理对客户的服务质量及态度的处事能力及工作规范。7. 负责广场范围内清洁卫生工作考评工作，并填写清洁卫生考评表。8. 完成上级交办的其它工作任务。营业助理工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。岗位职责：1. 在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意与客户保持经常性联系，密切公司与客户的关系。2. 负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并记录用户提出的问题；负责接听、转热线电话、文字处理工作。3. 定期巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度

7、。4. 熟悉广场的结构分布，客户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。5. 跟催各单位欠交的费用（如管理费、水电费等），留意和反映拖欠费用的单元情况。6. 熟练掌握营业部各方面的工作程序，并能完全运用于工作中去，若因职权范围不能处理的问题或关系重大的情况，尽快报告当值主任。7. 负责整理、记录“用户投诉、意见表”，对重要投诉、意见及时传达到各部门处理，并做好跟踪、反馈工作。8. 工作热情礼貌，服务周到，全心全意为用户服务。9. 办理用户装修申请，外来人员有关出入证件；并确保各楼层客户门牌清晰完好，如有变更应及时更新。10. 监管广场公共区域的设备、设施、维修、保养情况，定期整理出事故/维修记录表，反映工程维修单的进度情况。11. 负责接待、办理新物业的交楼工作。12. 每天下班前将每日之工作报告呈交营业副主任，并留意记录当值主任吩咐、注意事项和工作要求，以及执行和跟进情况。13. 完成上级交办的其它工作。营业助理（清洁、绿化）工作大纲：负责协助营业副主任管理日常工作。岗位职责：1 上班后即察看清洁记录本，留意上一班的工作记录。2 巡视工作区域，并填写清洁记录，

8、于每天早上带领清洁员对周边环境和办公地点进行清洁。3 每天巡视商场每一卫生角落，不留卫生死角。4 监督清洁公司的定期作业及日常清洁的效果，并报上级领导。5 负责广场内外的绿化工程的和保养监督工作。6 上班后察看工作记录，留意上班的记录情况，及跟进绿化工作。7 根据季节气候变化，采取相应的技术措施，保证一年四季绿生长良好。8 监察绿化员/清洁员定时为植物淋水及修枯枝，确保植物生长正常。9 完成上级交办的其它工作和任务。3.0营业部管理制度3.1 物业验收程序1. 所有工程验收都应由发展商牵头。2. 验收准备工作a) 在未验收前，营业总监须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c) 营业总监组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3. 移交验收1、 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；2、 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。a) 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。b) 将所有有关资料归档。c) 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使营业部各员工熟知用户入伙程序流程，能迅速地办理用户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a) 用户按开发商发出收楼通知书，按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。b) 到管理处办理手续。 1、用户应出示证明：1 本人身份证明的原件及复印件。2 租赁合同（原件及复印件）。3 开发商发出的收楼通知书。 2、若用户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的原件：1 由用户本人签署的委托书原件及复印件。2 被委托人身份证明原件及复印件。3

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