服务员应变能力培训
5页1、页眉.如何提高应变能力在社会交际中,常常会遇到意想不到的新情况或意外变故,必须迅速适应,并快速说出适合于新情况下的得体的话。 这就要求每个人在日常工作中进行必要的“应变”训练。这种“应变”,有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。应变能力是如此重要, 这就要求在平时的工作当中,要进行一些必要的心理训练和应变能力的训练,以培养和提高自己的应变能力一、怎么样提高自己的应变能力呢?(1)敏锐的洞察能力。这是一种敏锐、迅速、准确地抓住问题要害的能力。正确地发现和提出问题,是成功解决问题的一半。所以,我们要有洞微烛隐,见人所未见的本领,敏锐地识别问题的才能。(2)敏捷的反应能力。敏捷的反应能力是指人在思维过程中,当机立断和及时解决问题的能力,这种能力是应变的基本功。 面对突发灾害、 事件,是不容迟疑不决的, 必须快速反应,迅速做出判断。(3)准确的判断能力。这是对发生的事件进行辨别、分析,根据事件的性质和形式的不同在短时间里做出准确的判断,从而把握事件趋势的能力。(4)科学的思维能力。领导者科学的思维能力,是以科学的理论为指导,运用现代科学思维方法和手段,正确认识领导活动的特点和规律,形成科学
2、的领导决策,合理高效地实现领导目标的过程。二、关于应变能力:1、所谓应变能力就是:当环境、条件、对手等发生变化时,能够及时采取措施迅速加以应对的能力;2、应变能力需要必要的知识、出色智慧、敏捷的头脑和丰富的经验;3、要想能够随机应变,首先要养成事先策划、周密计划的习惯,做任何事情都须尽量如此;4、锻炼自己应变能力的方法:(1) 不怕跌到、勇于实践;(2) 善于总结、举一反三;(3) 不断积累、活学活用;(4) 即以不变、应付万变;1 / 5页眉.服务员应变能力案例培训一、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?(1) 遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答;(2) 如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;(3) 客人提出的问题, 不能使用 “我不知道 ”、“我不懂 ”或 “我想 ”、“可能 ”等词语去答复客人。二、客人有伤心或不幸的事,心情不好时,怎么办?(1) 细心观察和掌握客人的心理动态,做好服务工作;(2) 尽量满足客人的要求,客人有事要尽快
3、为他办妥;(3) 态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练;(4) 要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人;(5) 对客人的不幸或伤心事,要抱同情的态度,不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等;(6) 及时向上级反映,必要时采取适当的防范措施,确保客人的安全。三、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?(1) 知道事情发生后,应立即安慰客人,(如果是轻伤,可及时采取措施),立即向领班级以上的领导汇报;(2)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“*先生(小姐),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你受伤,我们感到非常不安,请原谅。”、 “现在好些了吗?请好好休息一下,如有尽管吩咐,祝您早日康复。”(3) 对该客人在服务上给予特殊的照顾。四、客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?(1) 客人正在谈话,我们有急事要找他时,不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人;(2)客人一般都会意识到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意: “先生(小姐),对不起,打扰你们一下。 ”然后向所找客人讲述要找他的事由;(3)
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