物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容
7页1、物业公司品质专员相关岗位职责及工作内容、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下:1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量;2、负责监督所管辖区域的现场品质,提出整改方案并跟踪落实情况;3、通过拜访等方式,建立并维护良好的客户关系,发掘客户的潜在需求;4、协调客户个性化的需求,处理客户投诉;5、收集、评估各类服务资源;6、受理公司热线的投诉电话,并监督各项目处理情况;7、制定客户投诉周报、月报,使各项投诉系统化、明细化;8、对重大管理事件进行案例分析,并组织实施培训工作;9、审核客服满意度提升方案并监督执行;10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善;11、完成领导交办的其它工作内容。二、物业公司品质专员岗位要求如下:1、大专及以上,物业管理、汉语言文学或人力资源管理;2、1年以上物业管理或工作经验;3、爱岗敬业、吃苦耐劳、原则性强、有责任感;4、熟悉ISO9001:2008质量管理体系者优先;5、有物业公司品质管理工作经验者优先。1. 了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息,并负责传达各部门;2. 负责定期对各物业服务中心日常服务工作进行监督检查;3. 按照
2、品质检查制度制作质量月报,监督整改;4. 负责与各物业服务中心协作组织和策划业主文化活动的开展;5. 协助建立完善的培训体系与培训制度;6. 负责公司员工的各项专业培训工作及培训效果的跟踪;7. 协助编制本公司质量手册、质量计划、程序文件和质量体系运作监督、检查工作;8. 负责修改与审定程序文件,作业指导书及各种报表和运行路线;9. 完成领导交办的其它工作;10. 企业文化的推广及实施工作。物业品质管理部日常工作 流程1. 公司品质管理部直接向总经理负责,全面负责公司品质督察工作。每天佩戴 公司品质督导证,对在管项目各管理处上午(9:00-11:30)下午(14:00-17:30)每天一次及 每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况,携带公司违纪处罚单,对违纪现象 按照公司相关奖惩制度开具违纪处罚单报行政部进行处罚;督检各部门管理流程的 运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;督察项目公共形象标准的执行情况, 保持服务品质的稳定;负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部 门限期整改措施;负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类,于每月底在服务中心公示栏公布;编
3、制项目品质周报,以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编制品质 月报;组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而 跟进检查;一、督导流程:1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;2、处罚标 准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容;人员在岗情况及是否迟到、早退。环 境部:绿化道检查有无杂物,枯枝,落叶等主干道有无烟头纸屑等杂物 楼梯道有无杂物, 地面是否干净,扶手是否有灰尘,窗台是否有积灰,天台是否整洁。秩序维护部:白班、 夜班门岗着装,头发胡须,立岗姿态。坐岗态度,各种记录。岗亭内外卫生。巡逻人 员位置,巡逻记录。交接班记录保安培训记录,抽查培训情况,有书面和口头方式。培训 内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。监控:监控人员状态,监控记录打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。工 程维修部:设施设备是否运行正常,设备房的卫生,设施设备保养记录及报修处理效率情 况。客服部:客服状态,管理处卫生,资料物品的整洁。档案资料整理归纳。档案资料 包括:业主资料,装修资料(登记、巡查、验收)空置房登记,商铺及出租房登记等。管 理处:每月工作计划、总
4、结、实施,每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及 其分析。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 负责夜间 17:30-8:00 (根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证,督导项目公共环境情况、秩序部现 场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程维修部维修及报修处理效率情况; 携带公司违纪处罚单(现场发现违纪直接开处罚单),并对各重要岗位签署情况确认而留下 管理痕迹,按规定填写当日项目品质值班评估记录;物业管理有限责任公司品质管理部1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责,全面负责公司品质检查工作。1.1每天佩戴公司品质检查证,各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡 检,每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况,携带公司违纪处罚单,对违纪 现象按照公司相关奖惩制度开具违纪处罚单报行政部进行处罚;1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况,保持服务品质的稳定;1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施;1.5负责将违纪人员的
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