客户关系管理教案

1、课程教案课程名称： 客户关系管理实务学时：48面向专业： 物流管理授课教师:授课时间： 20152016学年第一学期 宏观教学设计l 宏观教学设计的目的是对课程教学进行整体设计和整体优化。基本情况课程性质专业基础课（ )或专业课（ ）；理论课（ ）或实训课（ )教材名称及出版信息客户关系管理 蔡瑞林主编、北京交通大学出版社2012年11月第3次印刷教学时数48理论教学： 24学时习题讨论:8 学时实验： 8学时电化教学：参观：学时其它： 案例8学时考核方式考试授课性质新课(）或旧课(）课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程（在知识、技能方面）的联系：一、课程的性质与任务(一）本课程的性质客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科.（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户

2、为中心的管理理念,基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。3。 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点.三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课,在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分:管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期

3、。四、实现教学目标的主要途径、主要采用的教学方法与教学手段：在教学目标上,以培养学生的创新精神为灵魂，以培养实际操作技能为根本。在教学方法上,以调动学生积极性为核心，构建参与式、互动式和模拟教学的方法体系。推行以调动学生积极性为核心的实践教学模式。结合进出口、报关实务的基本知识，通过实际案例分析,有效地调动学生学习的积极性主动性.实行以能力为中心的开放式、全程化考核。具体包括：一是理解进出口、基本概念，注重考核思维与技能；二是考核的重点是多元化、开放式的进出口实操的知识。讲授法、辩论法、案例法，多媒体教学法五、对教材的整合（教材处理)：l 总体说明：教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材，基本适合学生的需求l 删减的内容：理论够用，突出实际操作技能,删除部分不适合高职学生的内容l 补充、更新的内容：案例、网站运用六、主要教学参考书目与资源：【参考书目】1.客户关系管理，丁秋林,力士奇，清华大学出版，2012。12。实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译,机械工业出版社,2012.13.客户关系管理成功案例,杨德宏，李玲，机械工业出版社,2012。14.一对一营销-客户关系

4、管理的核心战略 ，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社,2013。25.客户关系管理的中国之路,田同生,机械工业出版社，2013.8 6。客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013。12第_ 1 _单元 授课计划学习任务客户关系管理的职位分析描述学时4教学目标能力目标（应会)知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程,掌握客户关系管理的内涵；通过本单元学习，你能够陈述：能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书;针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制课堂训练任务与案例通过本章的学习，要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理的职位分析描述的基本概念、能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。课外训练任务与作业上网搜集:运用客户关系管理的职位分析基本理论分析企业客户管理部门的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2.

5、授课教室：多谋体一体化教室3。工具材料:无4。参考资料：客户关系管理实务第 1 单元 教学设计课题课题一 客户关系管理的职位分析描述授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。重点难点客户关系管理的内涵；客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟30分钟一、任务导入教材：A市汽车交易市场客户关系面临的问题。二、任务分析1 理解客户关系管理观念；2 加强工作人员的理论与技能培训；3 设置客户关系管理部门；4 明确客户关系管理部门职责；5 明确客户关系管理部门工作人员的职责。三、主要知识与技能课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构课题1。1。1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位置（一)客户关系管理的内涵1客户关系管理的产生分析产生的背景2客户关系管理的理解（1)客户关系管理的核心理念；（2）客户关系管理是新型的商务模式。(3）客户关系管理的应用系统、方法和手

6、段。(二）组织设计的任务1职能与职务的分析与设计2部门设计3层级设计(三）组织设计的原则（四）明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置1对企业进行综合的调查分析2明确客户关系管理部门的地位和作用课题1.1。2客户关系管理的岗位职责（一） 职位与职权（二） 客户关系管理岗位的职责课题1。2客户关系管理岗位的职务说明课题1.2。1职务说明书职务说明书的基本内容课题1。2。2客户关系管理岗位职务说明书的编制1客户关系管理岗位分析和调查2掌握职务分析的常用方法3注意职务说明书编制时的细节问题四、任务实施一、实施思路面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境,并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念,如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）.二、实施步骤1、对A市汽车经营环境进行了综合分析2开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训3成立客户关系管理部门4明确的客户关系管理部门的具体职责5加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书

7、三、实施结果在客户关系部门成立后的前三个月，各项工作开展并不顺利，有时甚至影响到客户服务，主要原因是受原有管理理想及工作方式的影响,但随着客户关系管理理念的不断深入,新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受，组织优化的效率也慢慢体现出来，客户服务的质量和客户满意度也不断提高,A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽车及相关流程服务中的主导地位。课前阅读与思考学生讨论教师归纳教师启发学生为主提问：为什么要讲解这些与课程看视无关的内容？教师提问学生讨论教师讲解跟着老师一起做师生共同研讨学生操作教师引导总结思考：为什么可能是这种结果？课后任务1拓展性阅读；2针对教材综合案例：常州XX房地产公司的客户关系管理 请完成以下操作项目(1）设计常州XX房地产公司的组织机构图;（2）描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责;（3）设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。10分钟课后小结客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程客户关系管理的内涵第_2 _单元 授课计划学习任务客户关系管理及流程设计学时4教学目标能力目标（应会）知识目标（应知）通过本单元学习，你能够做到：了解客户关系

8、管理系统与业务流程的理论与实践的关系;了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能;通过本单元学习，你能够陈述：能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。教学重点难点教学重点及处理方法教学难点及化解方法重点：客户关系管理系统与业务流程的关系难点:流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明课堂训练任务与案例通过本章的学习,要求能够了解本课程的内容，了解客户关系管理及流程设计的基本概念、能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明课外训练任务与作业上网搜集：运用客户关系管理及流程设计基本理论分析广东省客户实务的状况教学资源1.教学文件：课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表2。授课教室：多谋体一体化教室3.工具材料：无4。参考资料：客户关系管理实务第2单元 教学设计课题课题二 客户关系管理及流程设计授课类型讲授与操作课时2课程目的了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程.掌握流程图绘制的基本技能;能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。重点难点客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能,客户关系管理相关流程关键节点的说明.教学过程及时间主要教学内容教学设计20分钟20分钟20分钟

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