客房应知应会
13页1、(一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样?在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样? 答:1、VIP请即打扫住人房退房空房; 2、VIP请即打扫退房住人房空房。 (二)客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理? 答:1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。 2、清扫过程中,房门须一直打开。 3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈; 4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫; 5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。 (三)在清扫住人房过程中,房主回来时该如何处理? 答:首先礼貌地向客人问好,然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份,确认无误后询问客人是否可以继续 清扫。 (四)住客房的电话响了可以接听吗?为什么? 答:不能接听。因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻 烦和尊重客人的使用权,所以不能接听. (五)在清扫客房时,干抹布用来抹什么?电器为什么一定要用干抹布? 答:干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。 (六)在清扫客房过程中,应遵守哪些规则? 答:应遵
2、守如下规则: 1、不得使用房内卫生间; 2、除检查电器外,不得使用房内电器(如收看电视、收听广播等); 3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志,不许在房内更衣; 4、不许躺或坐在床上; 5、尽量不要触及客人的贵重物品; 6、即使客人让坐,也不能坐下. (七)客房的防火措施是什么? 答:1、牢记安全通道、灭火器、消火栓的位置; 2、熟练掌握灭火器的使用方法; 3、明确特殊情况下自己的任务及作用; 4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患. (八)杯具的消毒程序是怎样的? 答:一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 (九)VIP宾客到达前的准备工作哪些? 答:准备工作如下: 1、熟悉客情; 2、布置房间; 3、检查卫生及设备; 4、调节空气; 5、准备好茶水及香巾; 6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信. (十)当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理? 答:酒店所接待的客人来自不同阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是 难免的,当我们发现客人不懂使用我们房间设备时,服务员应向客人表示歉意:对不起,先生,未能向您 详细介绍房内设备使用方法是我们
3、工作未做好,请您原谅。”向客人作详细介绍时,应注意说话的态度和语言艺 术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样 的表情而引起客人的不快. (十一)客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办? 答:服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况,做好详细记录 ,以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作,如情况相符则办好来访登记手续后让其进房,同时注意来 访者进房后,在客人未回之前是否外出,如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。 (十二)进入客房清扫应遵循哪些准则? 答:应遵循如下准则: 1、在进入客房前,首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记,然后敲门并说:”我是客房清扫服务员(不 能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆)。 2、如果敲门后无人回答,稍等一会儿再敲,并重复我是客房清扫服务员。 3、如果仍未听到回答,将门推开少许,并重复”我是客房清扫服务员。 4、如果客人在睡觉或在卫生间,就轻轻离开并关上门. 5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。 6、如果客人回答了你的敲门,就
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