泡泡堂量贩KT培训资料

1、泡泡堂主题量贩KTV培训资料服务理念规范一一服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。每一个动作，每一个词 汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的 感觉是一样的。亲切一一在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。给客人一种不是服务与被服务的感觉， 而是朋友、 亲人之间友谊的接触。热情的微笑尤为重要。自然一一所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。在做到规范服务和亲切服务 的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉一舒适。前台工作前台的重要性一一前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而 消费心态又会直接影响到消费的欲望。所以前台人员的服务尤为关键。对于客人来到泡泡堂主题量贩KTV是否会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。一主接A安排包厢 根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况B预约情况一一随时了解预约情况c楼面情况一一已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢D等位客人的安抚一一原则上让暂时没有包厢的客人耐心

2、等候于等候区域（不要围靠在前台）1现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）2本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等3现在正有包厢买单，请稍等4您可以趁现在等候的时间先到水吧或超市进行选购（指引超市方向）5建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话）E表格统计一一根据要求统计并记录各项数据F前台情况一一卫生、秩序、副接二副接A站位问询一一迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区）B带客至包厢一消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握c包厢情况一一随时向主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量）D等位客人的安抚一一（同主接）E前台情况环境整洁与资产维护接待语言一一国语（普通话）、语调适中、用词礼貌 您好，欢迎光临，请问有预约吗？ 一共几位？好的，这边请四 接待礼仪服装仪容的整洁、表情的修饰、碰撞借过的礼节、姿势的要求（站、走、手势）五 接待应对A 资料正确请问您预约号是几号，是某先生 / 小姐预约的吗？好的马上为您安排包厢B 资料不正确好的，请稍等，我马上帮您查一下1 有空包厢：不好意思，让您

3、久等了，马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，让您久等了，马上为您安排等位号，我会优先为您安排的C 预约超时1 有空包厢：好的马上为您安排包厢2 无空包厢：不好意思，您的预约时间是 * 点* 分，我们最多为您保留 10 分钟，马上为您安排等位 号，我会优先为您安排的D 没有预约1 有空包厢：请问您一共几位，好的。为您安排一个（小）包厢可以吗？（按照顾客人数合理安排）2 无空包厢：（同主接 D ）E 访客查询预约资料、查询留言本资料、是否需要留言六 电话预约包厢接听来电要在电话铃响三声后接听，必须使用普通话，语气温柔，耐心周到，电话结束应等客人 先挂，电话应轻拿轻放。在登记顾客预约资料时必须认真、仔细、负责。回答客人多用“好的、是的、 请稍等，我帮您查一下”不可以用“恩、哦、不知道”来回应客人1：接听电话 “您好，泡泡堂 * 店，工号 * 很荣幸为您服务 ”（如客人暂时不说话应询问客“您好， 请问有什么需要吗？这里是泡泡堂 * 店）2：预约日期 “请问您预约几号的，好的 ”（只接受 7 天之内的预约）3：预约时间 “请问您预约几点的，好的 ”（只接受门店规定预约时间之内的预约）4：顾客

4、人数 “请问您一共几位，好的 ”5：确定房型 “为您预约一个（小）包厢可以吗 ？（按照顾客人数合理安排）6：姓名电话 “麻烦留一下您的全名和联系电话， ”（客人到场能准确核对、 特殊情况能及时与顾客联系） 7：预约告示 “*先生/* 小姐，您好，（因为此时已知道顾客姓名，在称呼时应该加上姓氏，例：王先生 或李小姐） 麻烦记一下您的预约号码是 * 号，您的预约时间是 * 点* 分（复述顾客预约 之时间，再次确认） ，我们最多为您保留 10分钟，超过 10 分钟我们将自动取消，不再 另行通知 ”8：结 束 语 “请问您还有其他需要吗？好的，希望您准时来我店消费，再见 ”备注 ：2,3,4 的顺序可互换。客人到场后须在预约资料上登记安排之包厢号，方便查找。客人预约规定 时间之外的包厢，不可直接回绝客人。 “不好意思，在这个时段包厢是留给现场客人安排的，请 到我们现场，我们会尽量为您安排的”或为客人安排一个等位，登记顾客姓名、电话并告知等位 号码七 不同电话处理方法A 找客人“请问您的朋友怎么称呼？好的，请问您的朋友在几号包厢？好的，麻烦留一下您的全名和 联系电话，我们马上帮您联系，联系到后让

5、您的朋友给您回电话是吗？好的。客人不清楚包厢号的 可查询预约资料和留言本，或字幕寻找，或通知区域干部寻找，如未找到应回电告知“不好意思您的朋友不在我们现场或你的朋友已经买单离开”B 找主管（ 在）“您好，请问您贵姓？请问您是哪里？好的，请稍等” （不在）“不好意思，我们主管现在不在公司，请问您贵姓？请问您是哪里？如果方便的话请 您留下口讯及联系电话。我会及时转达。让他尽快和你联系。您看这样可以吗？C 公司领导“舒总好，请问您找那位？好的请您稍等”D 问房态“我们现在使用房 * 间（等位 * 批，共带客 * 批）（来电显示除本公司电话询问外一律告知： “不好意思，公司有规定询问房态请联系 * 主任或* 经理）八 消费解说主接：先生/ 小姐，你好，（小）包现时段至 20点之前包厢费是 （* 元每小时），20点至 24 点包厢费是（* 元每小时） 不足一小时按一小时计算， 超过一小时按分钟计算， 请问你会员卡或优惠卷有吗？ （有 出示并登记，无则主动促销会员卡，介绍公司其它优惠活动）副接：先生/ 小姐，这边请，为您安排的是 *号（小）包厢，现时段至 20 点之前包厢费是（ * 元每小时），

6、20点至 24点包厢费是（ *元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍水 吧超市及公司其它优惠活动）你好，这是 * 号（小）包厢，现时段至 20 点之前包厢费是（ * 元每小时），20 点至 24 点包厢费是 （ * 元每小时）不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算（介绍其它优惠活动）九 设备解说1：（等客人进入包厢后蹲姿服务） “您好，请问对本包厢的消费情况了解吗？好的。 （不了解详细介绍） （本包厢的资产完好请您确认）这是进场时间单，请您签字确认 ”（注意使用双手递送） 2：“这是本包厢的点歌面板，您可根据说明自行操作 ”（如客人表示不了解应该向客人详细介绍如何操 作一边解说一边套上麦克风套）3：“这是本公司的菜单， 请问你现在需要点餐吗？另外您需要的酒水小吃在外面超市, 你可自行选购 （需要按点餐服务，不需要先放在规定位置并提醒需要时可参考）4：（起身至门边，指引灯光排风开关处） “这是灯光排风空调调节开关，你可根据需要自行调节。 “如有 任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务祝各位消费愉快， ”（注意每次离开包厢都需提醒服务铃 服务并面向客人反手开门退

7、出包厢，关门要轻，不可用力过大）外场工作一 点餐服务客人进入包厢后因人员未到齐或其他原因没有点茶水，饮料或超市酒水等商品的，稍等后应主动 进入包厢进行点餐服务1：敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头致歉“ 不好意思，打扰一下 ” 2：成蹲姿，询问客人“ 请问您现在需要点餐吗？好的，这是菜单，您可以看一下，另外您需要的酒水、 小吃在外面超市，您可以自行选购 ”（如有客人需至超市购物应指引或带客）3：仔细聆听客人点餐，并向客人复述“ 好的， * 一份”。及时记录，以免遗忘4：起身前将客人点的餐饮再次复述，加以确认“ 好的，您点了 * 一份， *一份， 请问对吗 ”5：客人确认后应该说明送餐时间， “好的，请稍等，马上为您送到 ”如有出品较慢的餐点“ 不好意思， 我们水吧出品都是现做的，您点的 *大概需要 *时间左右， ”可将大概时间告知 6：起身后应面向客人退至门口，站定位 “如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务” 7：反手开门退出包厢，轻关门，迅速至超市购物点单 备注：1：客人如果点超市商品应说明需付现金“ 不好意思，您点的 * 是超市商品，是需要现金付款的 ” 2

8、：客人付现金要求代买超市商品的应向客人说明“ 您好，收您 *元，您点的 *请稍等”等购物后应连同找零和购物小票一起送给客人“ 这是您点的 * ，这是您的找零 * 元和购物小票”二 促销技巧如客人没有点餐及购物我们应该加以适当的促销，提高公司业绩1：二 选 一：“百威冰啤您是要一打还是半打” （客人会因此而受到前提暗示的影响） 2：延续服务：“您的* 已喝完，是否还要再来一份？（增加客人的消费） 3：动作表情： 亲切的微笑，恰当的肢体语言将拉近与客人的距离（让客人对你产生信任） 4：以诚待人：“现在是* 水果盛产季节，建议您点水果拼盘（替客人考虑）5：是 与 否：“您好，是要点酒吗？那您需要点些小菜吗？（诱导客人“是的”之心理反应） 6：关心对方：“需要点份醒酒茶解酒吗？” （关心对方使其接受建议） 7：假设立场：“如果是我会点 * ，很多客人反应都不错” （面对优柔寡断，犹豫不决的客人，暂时易 位，给予建议）8：搭配促销：“您的*是否需要 *来搭配？，口感不错的， ”（诱导消费加点） 9：赠品刺激：“现在本公司买 * 红酒送雪碧 2 听，”（假设） 10利多消息：“现在买*套餐只需 *

9、元，比分开买可优惠 *元（假设） 11提 点 法： 本公司有美味的面点及 * ，这是菜单您可以看一下（提醒客人参考菜单）三 送餐服务当水吧 / 厨房通知出品后，区域负责人应立即安排人员至水吧 /厨房进行送餐，送餐人员应仔细核对包 厢号、品名、数量，并检查托盘、杯具、器皿是否干净。餐点较多的可分批送入包厢。不同包厢必须 分别送餐， 严禁放在同一托盘上带入包厢后再拿出。 在送餐时不可双手同时拿托盘， 将易溶（如刨冰）、 易冷（如羊肉串）之餐点优先送入包厢。进入包厢后送餐过程一律以蹲姿完成1 敲门三下，停顿二秒后进入包厢，反手关门，站定位，点头示意 “不好意思，让您久等了，为您送餐”2 至茶几旁成蹲姿，将托盘或放于茶几一边，一一送上餐点“ 这是您点的 * ，请慢用 ”如餐点品种较多 应该询问“ 不好意思，请问 * 是哪位的 ”确认后送至客人身前位置3 有酒水饮料的应该询问“ 您好，您的 * 需要开启吗 ”如数量较多则应该询问“ 您好，您的 * 需要先开 几瓶？还是全部开启？好的 ”送酒时应主动询问客人“ 您好， *酒杯需要几个，好的请稍等，马上为 您送到 ”红酒或洋酒的应加上“ 扎壶和冰块请稍等 ”4 在送杯具时应捏握杯具下沿（ 严禁拿捏杯口及内壁 ），一一送至客人身前位置5 向客人说明餐点是否到齐“ 您好，您的餐点已到齐，请慢用 ”或“ 不好意思，您点的 * 请稍等 ”6 起身后应面向客人退至门口，站定位“ 如有任何需要请按服务铃，我们将及时为您服务 ”反手开门退 出包厢，轻关门 （将于需要落卡的物品一次填写在房卡上）倒酒的注意事项 ：1 斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。2 斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度。3 斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口

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