贵宾部百问百答小手册
4页1、31、接待政府要客时应注意哪些问题?1、必须弄清要客人数、重要领导人的姓名、职位、性别、饮食习俗等情况。 2、准备接待,认真落实,各项工作都应有专人负责。 3、对接待过程中某些具体情况的变化,事前应有充分的考虑和准备。32、接待人员的准备工作有哪些?1、检查贵宾室的卫生情况。2、准备相应的茶水及小点心。3、了解要客信息、提前代办登机手续。4、在大厅门口做好迎接工作。33、每日上岗前去哪里取要客通知单?配载室34如果有要客需要走贵宾通道,应提前与哪个部门联系?安检。35、接待要客需要提前多久开始准备? 20分钟。36、目前贵宾厅只接待政府要客应如何向商务旅客解释?不好意思,贵宾厅未正式投入使用,商务厅未开通,希望下次能为你提供服务37、如何帮领导办理托运手续?1、与领导随行人员或司机一同前往值机柜台办理托运手续;2、如果领导全权委托则应向领导说明注意事项(提前30分钟截止办理托运手续,余重行李费等)38、贵宾工作主要把哪3点做好?1、把自己打扮好;2、把卫生打扫好;3、把领导服务好。39、贵宾室巡查应注意哪几点?电源是否关闭、是否有遗漏物品、厅内卫生40、接待旅客时禁止做哪些行为?不得私
2、自离岗、不得聚岗聊天、不得大声喧哗、不得接打私人电话。41、如何填写贵宾厅使用情况登记表?按顺序写明时间、接待单位、接待人数、提供服务种类、几号厅、服务人员。42、十字文明用语是什么?您好、请、谢谢、对不起、再见。43、服务中有哪些忌语?1、我不知道,这不归我管。 2、我不懂,问别人去。3、不是告诉你了吗?你这人真笨。4、别啰嗦,快点讲,有完没完?!5、急什么?慢慢等!44、在机场发现可疑物品或者可疑人员应该怎么做?物品:不得随意翻动,禁止无关人员接近,即使上报当日值班领导,等待相关责后协助其调查方可离开。可疑人员:保持镇定不要打草惊蛇上报相关领导描述其体貌特征协助其进行调查。45、有要客时需要了解哪些相关信息?领导的姓名、职位、所乘航班号、随行人数、几点到达贵宾室、是否走贵宾通道等。46、贵宾服务工作中的具体事务有哪些? 负责引领旅客上下飞机,代办乘机手续,托运手续,提取行李,提供贵宾室休息,提供饮料、小食品。 47、旅客进厅后多长时间提供第一杯茶? 3分钟内48、第一次填水不超过几分钟? 8分钟49、航班延误需多长时间向旅客通报一次? 每隔15分钟。50、问候语 “您好!”“早上好
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