月子中心母婴护理服务规程范本
18页1、目录1范围12规范性引用文件13术语和定义14服务要求14.1企业要求14.2母婴护理员要求25服务流程35.1前期服务35.2签订服务合同35.3入户服务35.4转案35.5后续服务36服务内容36.1产妇护理36.2新生儿、婴儿护理46.3其他家政服务57监督与投诉58服务双方权利及纠纷处理办法58.1服务双方的权利58.2纠纷处理办法5附录A(资料性附录)母婴护理员服务程序与主要服务项目6附录B(资料性附录)母婴护理员日志记录表7附录C(资料性附录)母婴护理服务合同918母婴护理服务规范1 范围本文件规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务内容、监督与投诉、服务双方权利及纠纷处理办法。本文件适用于开办母婴护理服务中心或公司。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 13495.1-2015 消防安全标志GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。母婴护理服务
2、Maternal and child care services为产妇和新生儿、婴儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生,协助产妇产后康复、指导产后心理护理等服务,也可至医院妇产科母婴生活护理和月子会所母婴护理服务。母婴护理员 Maternal and child care worker从事母婴护理服务(当地俗称月嫂、育儿嫂),经考核合格后的专业人员。服务用户 Service user接受母婴护理服务的客户家庭。转案 Transfer case服务对象出现异常情况,超过了母婴护理员的工作能力与范围,由母婴护理员或家政企业管理员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。4 服务要求4.1 企业要求4.1.1 经营条件4.1.1.1 应依法成立并具有合法的经营资质。4.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。4.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识,包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。4.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB 13495.1-2015、GB 19085-2003的规定。4.1.2 培训管理母婴护理员应定期接受法
3、律、安全、卫生知识以及家庭母婴护理服务所需的知识和技能等培训。4.1.3 员工管理4.1.3.1 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能,应取得相应的职业资格或能力证书、上岗证。4.1.3.2 应保证上岗的母婴护理员身心健康,取得健康证和当地家政上门服务证。4.1.3.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程,具备一定的管理经验。4.1.3.4 应为上岗的母婴护理员购买商业意外险。4.1.3.5 应有员工绩效管理规定,奖惩措施制度。4.1.4 档案管理4.1.4.1 应建立基本档案,包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。4.1.4.2 应建立员工档案,包括员工登记表、劳动合同(协议)、培训记录、员工奖惩记录等。4.1.4.3 应建立与用户相关的档案,包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。在当地家政信用平台建立信用档案。4.1.4.4 应对所建立的用户相关档案,予以保密。4.1.4.5 应对母婴护理员的档案进行动态管理,及时更新。4.2 母婴护理员要求4.2.1 职业道德4.2.1.1 遵守国家法律、法规。4.2.1.2 遵守企业规章
4、制度,维护企业利益、树立企业良好形象。4.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率,有良好的服务意识。4.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。4.2.1.5 维护用户合法利益,保守用户的隐私。4.2.1.6 积极参加各类培训与学习,努力提升自身素质与服务技能水平。4.2.1.7 不与其他从业人员互相攀比用户所付报酬。4.2.1.8 不可随意离开岗位或以要离开岗位为手段达到增加报酬的目的。4.2.2 行为规范4.2.2.1 细心照料产妇与新生儿。4.2.2.2 讲究个人卫生,不留长指甲,上岗时不应戴首饰,不应化妆。4.2.2.3 自备生活用品。4.2.2.4 认真细致记录工作内容,产妇恢复情况和新生儿成长情况。4.2.2.5 保持热情、周到、耐心的服务态度,与用户进行良好沟通。4.2.2.6 不参与用户家庭与本职工作无关的事务。4.2.3 服务技能要求4.2.3.1 掌握产妇产后生理和心理的变化,护理和照顾好产妇身体恢复,指导和帮助产妇适应做母亲的角色。4.2.3.2 熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能,以及了解新生儿的早期行为规范和早期教育等知识。4.2.4 上岗要求4.2
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