营业员操作手册

1、第一节销售工作之勤务做为一位营业员，最重要的工作是将公司的商品销售出去。唯有以亲切的态度去服务顾客，使顾客油然心生感激，方能成为优秀的营业员。一出勤：. 班表排定后，不得私自更换。. 上班时，应提早出门，保持充裕的时间出勤，切勿迟到。. 到达工作场所，应先面带微笑向他人亲切的打招呼。亲切的招呼是一天快乐工作的开始，能提高士气。. 开店前30分钟到达柜台或是门店，要先整理自己的工作场所，清扫柜台、擦拭展示器物及补货等。. 参加公司营业员会议，或百货公司之朝会切勿迟到。会中所听到的事要提纲挈领记载且履行，并转告因勤务无法开会之人。二服装仪容：服装仪容可代表一个人对勤务细心的程度，正确的着装及合宜的修饰仪容，将使自己容光焕发、充满自信，直接对工作、业绩都有所帮助。. 必须穿着公司规定的制服及佩带胸章，换季时依照规定统一更换制服。. 制服要细心维护，保持清洁适当整烫，并依规定方式穿着。. 鞋子要选择活动方便，保持干净，勿穿着拖鞋（凉鞋）。. 必须穿着以肤色为主之丝袜。. 头发应适当处理，切勿奇异发型。同时牙齿、指甲（指甲油以浅粉色为主）、皮肤要保持清洁。. 执勤一定要着淡妆、不要浓妆艳抹，口红

2、太深太淡白、标新立异的眉型、蓄长指甲等等，是不适宜的。. 手镯、耳环等装饰物不要挂戴，戒指以无座型、项链以造型简单不外露为原则。. 胸章配带于左胸前，负有营业员之自觉与责任。三对顾客方面：. 切记顾客第一，凡事首重亲切礼貌的接待顾客。. 避免与顾客争论或辩论。. 顾客质问之事虽非自己的责任范围，亦应亲切的去接待。. 柜台附近的设施要牢记，遇顾客询问时应亲切明确答复之，不要随便指个东西南北，前后左右。. 要留意并亲切妥善照顾客人之随身携带物，勿使遗失或遗留柜台。四销售场所方面：. 禁止窃窃私语、谈天说笑、或阅读书报杂志。. 尽量避免私人电话，不可与亲友长时间交谈。. 在柜台化妆、修指甲等，是不礼貌的举动，应予避免。. 打呵欠、打瞌睡、托下颚、手插腰、双手交叉胸前、手插入衣袋、摆手幌脚等不雅姿势动作应避免。. 绝对避免吃零食、剔牙、补妆（应在更衣室、休息室、化妆室）。. 在顾客之前绝对避免叱责后辈、同事争吵、批评主管同事、窃笑、窃窃私语批评等。五通路与楼梯方面：. 不要跑步，要敏捷快步。走路不要摇摇晃晃，或双手交叉胸前（注意仪态）。. 避免边走边说话，或站在一起谈话，会防碍通行秩序。. 勿

3、自顾客群中翻越走过，若有急事必须穿越应致歉意后再行通过。六离开岗位方面：. 除了用餐、盥洗之外，尽量避免私自离开工作单位。用餐时间勿超过分钟。. 外出借换货离开岗位时，应将柜台交待代理人。并应向店家管理者申报核可，方得外出，借换货地点应以邻近短途步行五分钟内可达者为限，且注意安全。. 亲友到柜台非必要勿离开岗位。面会时力求交谈简洁，迅速结束。七私人用品. 无关勤务之私人用品，勿携入工作场所。. 皮包、外衣、随身物等私用品，应置于规定之存放处。. 商品之携入、携出，应向店长或商场管理者办理手续。八下班：. 营业时间结束后，需待顾客全部离去始能整理工作场所。. 交接班时须清楚明确地将各交接事项交代接班者。. 下班时，橱柜、抽屉、陈列台要小心管理。. 电器用品应细心注意处理（最后下班的人应关掉所有电源）。. 避免于打烊前即开始化妆、卸妆。. 下班后应好好休息，要爱惜自己，不要让体力透支。第二节标准用语与基本动作营业员应适当运用各种方式，使对顾客之服务能发挥无遗。首先在态度方面，如何给顾客良好的第一印象。另外在动作方面，时常保持微笑、正确的礼仪、正规的动作，如此一来，就能打动顾客的心。其实标准

4、用语与基本动作与日常用语、行动，并无太大的差别，只是有较尊敬的语气，能带给顾客听觉上的愉悦，使顾客产生好印象。这必须靠大家日常累积经验，自我体验，并且时时修正，以优美、诚心诚意的态度去使用标准用语及基本动作，定可获得顾客的心。一标准用语之使用注意事项：. 诚实. 使用顾客听得懂的语言（上海话、普通话均可）。. 与顾客对谈时，要注意自己讲话的音量，不要太大声或太小声。. 时常要发自内心的微笑，以明朗乐意的语气讲话。. 尊敬语要适当的使用。. 口齿清晰、回答简明，且要自信的去讲话。. 说话要有精神、有活力。. 说话要因时、因地、因人.而随机应变，并要避免区分顾客的等级、以不同等级的言词对待之。. 言词不要反反反复覆，说话应条理分明。. 专门用语、流行话术使用时，应视状况考虑之。. 不要伤害顾客的自尊心。. 时时持有感谢的心、及应有的礼仪，绝对禁止与顾客争论。二五大用语：1. 您好！欢迎光临。2有什么需要为您服务的吗？3好的，请您稍等一下。4对不起，让您久等了！5谢谢您，欢迎再度光临！标准用语之运用要随机应变，不要让自己变成自动贩卖机。要在顾客心中留下深刻良好印象，惟有你的接待能让顾客有宾至

5、如归之感，请大家一起努力吧！三销售基本动作：. 待机（等待顾客时）自然的姿势。双手相迭横放于前。身体离开柜台适当的距离（约公分）。良好的举止（包括制服、仪态、其它等）。不要私语、聊天。.接近（顾客接近时）判断适当的时机。和颜悦色的说：早、您好、欢迎光临。被顾客叫到时，要立即应答。.提示（拿商品给顾客看时）针对商品的价值与特征。尽速发现顾客的希望。商品不要怕人看，也不要过度提示。. 说明（向顾客说明商品时）要有自信与诚意的态度。要用耐心去充分说明，强调商品的特性重点。对商品之说明要诚实。. 销售的成立必须抱持感谢的心，并说谢谢您。价格牌应妥予呈示顾客，并说：对不起，总共.元应问明顾客用途（自用或赠人.）如何包装与发送。商品应再次检查清楚（有否脏污、破损等等）。. 关联销售购买品之关联商品的介绍。新产品、活动商品、特价品，应亲切的介绍之。勿强迫顾客购买，造成日后抱怨。把握时机，适时的邀请顾客建立主顾客数据卡。. 付款之收取收金要当顾客面数点清楚。顾客付款之金额要向其确认：这里是.元，尚须找您.元。记住顾客的模样，报帐前先说明：对不起，请您稍等一下。. 报帐、检品、包装厂商编号与金额要向收银

6、台明告之，价格牌要呈示于前。收据、找回的钱要与收银确认后方取回。报账单与价格牌要给收银检印。顾客赠送用之商品应将其价格贴标撕掉。包装要确实，体积要易于携带。报帐、检品、包装过程应迅速而正确。. 销售结束（商品交予顾客时）商品或找回的钱不要交错对象（顾客），并说：对不起，让您久等了。找回的钱，应当着顾客面数点清楚后方给付之。将商品双手奉上，并说：谢谢您。顾客若询问其它商品、公用电话、厕所.等位置，要正确有礼貌回答之。提醒顾客其所携物，勿因忘记而遗留在柜台。.反省我所接待之顾客是否有不满意之处。下次顾客是否会再光临。第三节 主顾客数据卡的建立让每位顾客获至最适合的商品、最满意的服务，是我们工作最大的责任与喜悦；而如何让消费者肯定我们售前、售中、售后服务，则仰赖主顾客之建立，因此对主顾客数据卡的使用就愈显重要。一建立主顾客数据卡的目的. 发挥售后服务的机能：在推销学上有一句名言：推销是从交易完成后开始，也就是说：今天的交易，是下次购买的开始。想要发挥售后服务的机能，必须先建立主顾客的完整数据。. 创造更多的主顾客以提高贩卖力：欲提升销售力有许多方式，最直接有效的方式是来自各位营业员的潜力发挥

7、，尤其是建立主顾客数据卡，可借机增进与顾客间的感情交流，争取更多的主顾客，以提高销售业绩。. 改变“被动等待”为“主动推销”的销售精神：我们所从事的是一种零售推销业，而且是属于被动等待的推销业，若顾客不上门纵有再完美的商品、完美的服务，也都难以达成销售的目的。因此在这竞争激烈的时代“等待势必被淘汰”唯有主动推销才能掌握销售时机，唯有持续不断地建立主顾客数据卡，才能发挥主动推销的实效。二主顾客资料卡的内容. 芳名、生日、年龄栏。. 住址、电话栏。. 职业栏。. 销售记录与使用反应栏。. 身材记录栏。. 连络记录栏。三主顾客资料卡的运用.发挥售后服务的功能，主要关心顾客对商品使用的状况，并解决顾客穿着上的不便，让顾客买得安心、穿得舒适。也可增加营业员对产品穿着性及适穿范围的了解。. 当有新产品上市时，营业员可以利用空档时间主动连络主顾客，告知相关讯息，再配合邮寄，引发其购买欲望，促使主顾客再回店选购。.记录栏内有顾客之购买时间，利用空档主动提醒其汰旧换新，增加销售机会。. 每次连络重点均应记录在主顾客数据卡上，以作为下次推销的话题。. 利用主顾客数据卡的建立，以创造品牌的主顾客，并运用主顾

8、客的良好关系，建立扩充市场的桥头堡，进入顾客生活圈，把握时机进行推销、销售，才能将主顾客数据卡功能发挥到最高。. 主顾客数据卡是公司无形之财富，可以作为各项顾客客层分析及促销活动的资料来源。主顾客资料卡的功效：在于长时间累积“今天不做，将来就会后悔”“你不做，他人便会不方便”，必须有热诚有耐心持续进行。第四节情报收集与连络情报收集与连络是件很重要的工作，孙子兵法：知己知彼，百战百胜，此处所指的彼应包括同业、百货公司、化妆品、女装.等等，因此在第一线的我们更该一肩担起这责任。一情报的重要性所谓情报，就是告知情况之意。由于我们在做销售的工作，透过销售工作可获悉各项情报。如下列等等情形：. 顾客口中探知其对公司商品或对公司的要求或不满意。. 百货公司的方针及其商品政策。. 同业的动态或新商品。. 商品的销售状况。. 广告宣传的意见及反应。企业成长愈大，分工愈细、愈专门化，如果只就单方面的数据即下判断或轻举妄动，后果是不堪设想的，因此将各单位搜集来的情报分析整理，对公司是非常重要且具价值的，所以站在第一线的我们，在柜台上要细心注意并随时向公司提供情报。二情报的途径和运用在下列的表中就可清楚了解：柜台销售情况情报同业营业员之信息百货公司策略顾客建议、反应个别建议专柜小姐日报、周报、旬报、月报连络单、电话或其它等等业务部业务主管、教育老师、课长行企相关单位 部门主管公司设计相关单位计划对策方针生产、商品、销售、宣传、贩促计划对策方针这样的流程，各位就知道在公司扮演着搜集情报的任务，就如同感应度很强的雷达，“耳听四方，眼观八方”。三情报的连络我们所搜集到的情报应迅速传达给公司，传达时要做到敏捷正确可靠简明四点，最快的方式是电话，但遇特别重要事情时，可用书面方式连络，连络时请注意下列事项：. 应记下时间、地点、什么事情及用什么方法。. 应记填写时间、姓名、及品牌（如同业）区别。. 一定要留存根，便于日后查对。. 文字或数字要清晰、简洁。. 养成写正确数字的习惯，位数不要弄错。. 重要文件、证据等不要遗失。. 手边的檔应整理、收拾，确实妥为保存，情报应经常是最新、最正确才行。四勿泄露公司机密市场愈竞争各种企业间谍也就愈多，当我们在搜集情报时

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