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营业员操作手册

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  • 卖家[上传人]:re****.1
  • 文档编号:380095667
  • 上传时间:2023-09-22
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    • 1、第一节销售工作之勤务做为一位营业员,最重要的工作是将公司的商品销售出去。唯有以亲切的态度去服务顾客,使顾客油然心生感激,方能成为优秀的营业员。一出勤:. 班表排定后,不得私自更换。. 上班时,应提早出门,保持充裕的时间出勤,切勿迟到。. 到达工作场所,应先面带微笑向他人亲切的打招呼。亲切的招呼是一天快乐工作的开始,能提高士气。. 开店前30分钟到达柜台或是门店,要先整理自己的工作场所,清扫柜台、擦拭展示器物及补货等。. 参加公司营业员会议,或百货公司之朝会切勿迟到。会中所听到的事要提纲挈领记载且履行,并转告因勤务无法开会之人。二服装仪容:服装仪容可代表一个人对勤务细心的程度,正确的着装及合宜的修饰仪容,将使自己容光焕发、充满自信,直接对工作、业绩都有所帮助。. 必须穿着公司规定的制服及佩带胸章,换季时依照规定统一更换制服。. 制服要细心维护,保持清洁适当整烫,并依规定方式穿着。. 鞋子要选择活动方便,保持干净,勿穿着拖鞋(凉鞋)。. 必须穿着以肤色为主之丝袜。. 头发应适当处理,切勿奇异发型。同时牙齿、指甲(指甲油以浅粉色为主)、皮肤要保持清洁。. 执勤一定要着淡妆、不要浓妆艳抹,口红

      2、太深太淡白、标新立异的眉型、蓄长指甲等等,是不适宜的。. 手镯、耳环等装饰物不要挂戴,戒指以无座型、项链以造型简单不外露为原则。. 胸章配带于左胸前,负有营业员之自觉与责任。三对顾客方面:. 切记顾客第一,凡事首重亲切礼貌的接待顾客。. 避免与顾客争论或辩论。. 顾客质问之事虽非自己的责任范围,亦应亲切的去接待。. 柜台附近的设施要牢记,遇顾客询问时应亲切明确答复之,不要随便指个东西南北,前后左右。. 要留意并亲切妥善照顾客人之随身携带物,勿使遗失或遗留柜台。四销售场所方面:. 禁止窃窃私语、谈天说笑、或阅读书报杂志。. 尽量避免私人电话,不可与亲友长时间交谈。. 在柜台化妆、修指甲等,是不礼貌的举动,应予避免。. 打呵欠、打瞌睡、托下颚、手插腰、双手交叉胸前、手插入衣袋、摆手幌脚等不雅姿势动作应避免。. 绝对避免吃零食、剔牙、补妆(应在更衣室、休息室、化妆室)。. 在顾客之前绝对避免叱责后辈、同事争吵、批评主管同事、窃笑、窃窃私语批评等。五通路与楼梯方面:. 不要跑步,要敏捷快步。走路不要摇摇晃晃,或双手交叉胸前(注意仪态)。. 避免边走边说话,或站在一起谈话,会防碍通行秩序。. 勿

      3、自顾客群中翻越走过,若有急事必须穿越应致歉意后再行通过。六离开岗位方面:. 除了用餐、盥洗之外,尽量避免私自离开工作单位。用餐时间勿超过分钟。. 外出借换货离开岗位时,应将柜台交待代理人。并应向店家管理者申报核可,方得外出,借换货地点应以邻近短途步行五分钟内可达者为限,且注意安全。. 亲友到柜台非必要勿离开岗位。面会时力求交谈简洁,迅速结束。七私人用品. 无关勤务之私人用品,勿携入工作场所。. 皮包、外衣、随身物等私用品,应置于规定之存放处。. 商品之携入、携出,应向店长或商场管理者办理手续。八下班:. 营业时间结束后,需待顾客全部离去始能整理工作场所。. 交接班时须清楚明确地将各交接事项交代接班者。. 下班时,橱柜、抽屉、陈列台要小心管理。. 电器用品应细心注意处理(最后下班的人应关掉所有电源)。. 避免于打烊前即开始化妆、卸妆。. 下班后应好好休息,要爱惜自己,不要让体力透支。第二节标准用语与基本动作营业员应适当运用各种方式,使对顾客之服务能发挥无遗。首先在态度方面,如何给顾客良好的第一印象。另外在动作方面,时常保持微笑、正确的礼仪、正规的动作,如此一来,就能打动顾客的心。其实标准

      4、用语与基本动作与日常用语、行动,并无太大的差别,只是有较尊敬的语气,能带给顾客听觉上的愉悦,使顾客产生好印象。这必须靠大家日常累积经验,自我体验,并且时时修正,以优美、诚心诚意的态度去使用标准用语及基本动作,定可获得顾客的心。一标准用语之使用注意事项:. 诚实. 使用顾客听得懂的语言(上海话、普通话均可)。. 与顾客对谈时,要注意自己讲话的音量,不要太大声或太小声。. 时常要发自内心的微笑,以明朗乐意的语气讲话。. 尊敬语要适当的使用。. 口齿清晰、回答简明,且要自信的去讲话。. 说话要有精神、有活力。. 说话要因时、因地、因人.而随机应变,并要避免区分顾客的等级、以不同等级的言词对待之。. 言词不要反反反复覆,说话应条理分明。. 专门用语、流行话术使用时,应视状况考虑之。. 不要伤害顾客的自尊心。. 时时持有感谢的心、及应有的礼仪,绝对禁止与顾客争论。二五大用语:1. 您好!欢迎光临。2有什么需要为您服务的吗?3好的,请您稍等一下。4对不起,让您久等了!5谢谢您,欢迎再度光临!标准用语之运用要随机应变,不要让自己变成自动贩卖机。要在顾客心中留下深刻良好印象,惟有你的接待能让顾客有宾至

      5、如归之感,请大家一起努力吧!三销售基本动作:. 待机(等待顾客时)自然的姿势。双手相迭横放于前。身体离开柜台适当的距离(约公分)。良好的举止(包括制服、仪态、其它等)。不要私语、聊天。.接近(顾客接近时)判断适当的时机。和颜悦色的说:早、您好、欢迎光临。被顾客叫到时,要立即应答。.提示(拿商品给顾客看时)针对商品的价值与特征。尽速发现顾客的希望。商品不要怕人看,也不要过度提示。. 说明(向顾客说明商品时)要有自信与诚意的态度。要用耐心去充分说明,强调商品的特性重点。对商品之说明要诚实。. 销售的成立必须抱持感谢的心,并说谢谢您。价格牌应妥予呈示顾客,并说:对不起,总共.元应问明顾客用途(自用或赠人.)如何包装与发送。商品应再次检查清楚(有否脏污、破损等等)。. 关联销售购买品之关联商品的介绍。新产品、活动商品、特价品,应亲切的介绍之。勿强迫顾客购买,造成日后抱怨。把握时机,适时的邀请顾客建立主顾客数据卡。. 付款之收取收金要当顾客面数点清楚。顾客付款之金额要向其确认:这里是.元,尚须找您.元。记住顾客的模样,报帐前先说明:对不起,请您稍等一下。. 报帐、检品、包装厂商编号与金额要向收银

      6、台明告之,价格牌要呈示于前。收据、找回的钱要与收银确认后方取回。报账单与价格牌要给收银检印。顾客赠送用之商品应将其价格贴标撕掉。包装要确实,体积要易于携带。报帐、检品、包装过程应迅速而正确。. 销售结束(商品交予顾客时)商品或找回的钱不要交错对象(顾客),并说:对不起,让您久等了。找回的钱,应当着顾客面数点清楚后方给付之。将商品双手奉上,并说:谢谢您。顾客若询问其它商品、公用电话、厕所.等位置,要正确有礼貌回答之。提醒顾客其所携物,勿因忘记而遗留在柜台。.反省我所接待之顾客是否有不满意之处。下次顾客是否会再光临。第三节 主顾客数据卡的建立让每位顾客获至最适合的商品、最满意的服务,是我们工作最大的责任与喜悦;而如何让消费者肯定我们售前、售中、售后服务,则仰赖主顾客之建立,因此对主顾客数据卡的使用就愈显重要。一建立主顾客数据卡的目的. 发挥售后服务的机能:在推销学上有一句名言:推销是从交易完成后开始,也就是说:今天的交易,是下次购买的开始。想要发挥售后服务的机能,必须先建立主顾客的完整数据。. 创造更多的主顾客以提高贩卖力:欲提升销售力有许多方式,最直接有效的方式是来自各位营业员的潜力发挥

      7、,尤其是建立主顾客数据卡,可借机增进与顾客间的感情交流,争取更多的主顾客,以提高销售业绩。. 改变“被动等待”为“主动推销”的销售精神:我们所从事的是一种零售推销业,而且是属于被动等待的推销业,若顾客不上门纵有再完美的商品、完美的服务,也都难以达成销售的目的。因此在这竞争激烈的时代“等待势必被淘汰”唯有主动推销才能掌握销售时机,唯有持续不断地建立主顾客数据卡,才能发挥主动推销的实效。二主顾客资料卡的内容. 芳名、生日、年龄栏。. 住址、电话栏。. 职业栏。. 销售记录与使用反应栏。. 身材记录栏。. 连络记录栏。三主顾客资料卡的运用.发挥售后服务的功能,主要关心顾客对商品使用的状况,并解决顾客穿着上的不便,让顾客买得安心、穿得舒适。也可增加营业员对产品穿着性及适穿范围的了解。. 当有新产品上市时,营业员可以利用空档时间主动连络主顾客,告知相关讯息,再配合邮寄,引发其购买欲望,促使主顾客再回店选购。.记录栏内有顾客之购买时间,利用空档主动提醒其汰旧换新,增加销售机会。. 每次连络重点均应记录在主顾客数据卡上,以作为下次推销的话题。. 利用主顾客数据卡的建立,以创造品牌的主顾客,并运用主顾

      8、客的良好关系,建立扩充市场的桥头堡,进入顾客生活圈,把握时机进行推销、销售,才能将主顾客数据卡功能发挥到最高。. 主顾客数据卡是公司无形之财富,可以作为各项顾客客层分析及促销活动的资料来源。主顾客资料卡的功效:在于长时间累积“今天不做,将来就会后悔”“你不做,他人便会不方便”,必须有热诚有耐心持续进行。第四节情报收集与连络情报收集与连络是件很重要的工作,孙子兵法:知己知彼,百战百胜,此处所指的彼应包括同业、百货公司、化妆品、女装.等等,因此在第一线的我们更该一肩担起这责任。一情报的重要性所谓情报,就是告知情况之意。由于我们在做销售的工作,透过销售工作可获悉各项情报。如下列等等情形:. 顾客口中探知其对公司商品或对公司的要求或不满意。. 百货公司的方针及其商品政策。. 同业的动态或新商品。. 商品的销售状况。. 广告宣传的意见及反应。企业成长愈大,分工愈细、愈专门化,如果只就单方面的数据即下判断或轻举妄动,后果是不堪设想的,因此将各单位搜集来的情报分析整理,对公司是非常重要且具价值的,所以站在第一线的我们,在柜台上要细心注意并随时向公司提供情报。二情报的途径和运用在下列的表中就可清楚了解:柜台销售情况情报同业营业员之信息百货公司策略顾客建议、反应个别建议专柜小姐日报、周报、旬报、月报连络单、电话或其它等等业务部业务主管、教育老师、课长行企相关单位 部门主管公司设计相关单位计划对策方针生产、商品、销售、宣传、贩促计划对策方针这样的流程,各位就知道在公司扮演着搜集情报的任务,就如同感应度很强的雷达,“耳听四方,眼观八方”。三情报的连络我们所搜集到的情报应迅速传达给公司,传达时要做到敏捷正确可靠简明四点,最快的方式是电话,但遇特别重要事情时,可用书面方式连络,连络时请注意下列事项:. 应记下时间、地点、什么事情及用什么方法。. 应记填写时间、姓名、及品牌(如同业)区别。. 一定要留存根,便于日后查对。. 文字或数字要清晰、简洁。. 养成写正确数字的习惯,位数不要弄错。. 重要文件、证据等不要遗失。. 手边的檔应整理、收拾,确实妥为保存,情报应经常是最新、最正确才行。四勿泄露公司机密市场愈竞争各种企业间谍也就愈多,当我们在搜集情报时

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