1、2023年阿里云客服认证云客服安全知识考试题及答案一、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选 项）单选题（1/20）本题分值：5分1. 作为新人，小安加入云客服后，别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQ A群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。B我加入该QQ群,不说话即可。C加入QQ群，发现别人在讨论云客服,我也遇到该事情,一起参与操作。D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。答案：A单选题（2/20）本题分值：5分2. 以下做法正确的是？A小嚥质检同学，跟小邙说你送木物，瘗!）你的质检，我就放宽标准。“B小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备， 将女友调到其他组。答案:C单选题（3/20）本题分值：5分3以下不属于业务敏感数剧言息的是：A满意度数据B员工处罚信息C公司名称：阿里巴巴D绩效数据答案：C单选题（4/20 ）本题分值：5分4. 客户咨询“双十一活动规则，小安哪个做法是错误的?A将内部分享的活动细节告知客户。B按照so
2、p/公告输岀口径，对用户解答C只歆已对外公布的双11知识， 绝不提前泄露信息D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。答案：D单选题（5/20）本题分值：5分5. 小安同学哪个做法错误的是？A服务中,发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。B小安发现xspace页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。c服务中，发现d囑的服务记录存在违规点，于是将嚨的服务链接提供给 小婷,让小婷进行举报。答案：c单选题（6/20 ）本题分值：5分6. 小二小安网购了者水迟迟未收到货，中请了退款但被卖家拒绝，于是进线 辺艮务小二小邙告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邱该会如何 做？A告知小安可以帮忙,并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的 个人信息发微博上。C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确瀟鑽作，建议其耐心等待，交 易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留言。答案:C单选题（7/20）本题分值：5分7. 以下做法中，正确的是？A小安让小邙给自己发个红包，可以将考试题目发给他。B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休,长时间不上线。C为了提升云朵个人服务技能，
3、在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段 均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进 线咨询，希望被自己服务到。答案：C 单选题（8/20）本题分值：5分8, 小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴 了解此情枷该如何处理。C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖,并发表不文明用 语等负面信息。D小安可以通过平台线询问具体原因。答案：C单选题（9/20）本题分值：5分9. 公司账号密码存储和使用方式正确的是？A存储在百度网盘上。B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。答案：C 单选题（10/20 ）本题分值：5分10 ,关于麒传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨询的问题及解决 方案在朋A友圈中进行分享，让更多地人知道怎么处理此类问题B亲朋好友见面时候谈论公司业务数据，如电话接听量、满意度等C将培训中未公布的活动知识，发到朋友圈/微
4、博等。D双11活动培训内容，小二不可随意截图外发，告知他人。服务中，什么时间可以可以答复用户，以公告同步时间为准。答案：D不定项选择题（11/20 ）本题分值:5分1L以下哪些做法是错误的？A与用户聊天很有趣,于是将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。C云客月朗斤接触的内部信息、服务资料，仅供工作使用，应该严格保密。B为了犒劳自己今天服务了几I个用户，将工作平台页面，截图发到QQ 空间。D服务中，用户不断发送不文明用语，觉得很委屈，于是在群里针对该用 户发表不文明用语。答案:ABD不定项选择题(12/20 )本题分值：5分12. 以下小安做法中，哪些是错误的？A用户不认可，觉得小二说的是错的，于是小安把sop截图发送给用户看。B小安很开心，终于成为了云客服,于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。C小邙参加新人考试，总是不通过，于是小安将自己的考试题目截图保存， 然后发送给小邙参考。D临时出了紧急公告，小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。答案：ABCD不定项选择题(13/20 )本题分值：5分13. 哪些做法是错误的，_旦发现将被永久冻结?A用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语
5、，小安很生气，开始质问、反 问用户。B用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安多次安抚用户无效后， 使用礼貌用语后结束会话C用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，于是问用户要 联系方式，下班后，给用户打电话、发短信骚扰用户。D用户因交易纠纷未解决，不断发不文明用语，小安很生气，也发送不文 明用语给用户。答案：ABC不定项选择题(14/20 )本题分值:5分14 ,作为云客服以下做法错误的是？A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。B担心记不住云客月艮账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。C报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一个自然人仅可以有一个为客户 服务的云客服账号。D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邙替自己答案：ABD不定项选择题(15/20 )本题分值：5分15以下哪些做法是正确的？用户觉得小邙月艮务比较好，将自己的微信号A提供给小作，让小邙加自己 为好友。小邙告知用户下班后加。B用户觉得小邙服务比较好，将自己的微信号提供给小邙，让小邱加自己为 好友。小邙告知：为了更好的保障用户的权益，避免用户的隐私被滥用， 禁止
6、添加用户私人联系方式。C用户觉得小邙服务匕好，问小邙要私人联系方式，线下做朋友。小将 自己的手机号提供给用户。D用户觉得小邙服务比较好，问小邙要私人联系方式,线下做朋友。小邙 未提供，并告知用户：如有问题，可以进线咨询，为了更好的保障用户的 权益，小二禁止提供私人联系方式给用户。答室：BD 不定项选择题(16/20 )本题分值：5分16 ,请认真阅读以下每一条内容，确认你已知悉，并严格遵守,并全部勾 选。A我承诺：坚持客户第一的原则，任何时间、任何地点不骚扰、不辱骂、不 威胁顶撞/反问用户，不做任佢I伤害用户体验的行为。我承诺:权限只为工 作用，任何时间、任何地点，坚决不做任何违规査询。C以上行为，一旦触犯，账户将立即冻结，永不录用。D我承诺严格遵守保密原则，任何时间任何地点,不截图、不拍照,不泄 露任何内部信息。云客服所接触的所有信息，仅为工作所用。答案：ABCD不定项选择题(17/20 )本题分值:5分17.以下说法正确的是？A云客服沟通仅限使用钉钉、阿里旺旺。应使用官方群，不能不能私自建其 岫B他人邀请小邙加入QQ群，小邙拒绝并告知群沟通,应使用钉钉。C小安建了一个微信群，并且将
7、群号分享给其他云朵,让他们都加到群里。D为了更好的沟通，小安自己建了一个云客服沟通QQ群，让小二都加入 答案：AB不定项选择题(18/20 )本题分值：5分18 ,以下场景，小安的哪些做法 是正确的？A红酒听别人说，云客服薪资考核要变，但是官方还没有通知，于是反馈给 管理核实，未经官方确认信息，坚决不能传播。长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确B做法，红酒认为长老在针对 自己，于是通过群、微博等途径辱骂长老。C长老发现红酒服务中的问题，告知红酒正确做法。长老是为了帮助我找到 不足，避免同样的错误，红酒应该及时改正，若沟通中，长老有表达不当 的地方，红酒可以指出，但是不能人身攻击。红酒听别人说，云客服薪资考核要变，于是就将该消息同步到群里。答案：AC不定项选择题(19/20 )本题分值：5分19.以下哪些做法是正确的？A工作文档不能存储到外部网盘或私人存储设备。有不懂的业务知识，及时 通过平台公告查询，或者钉钉请教团队其他人。B在钉群里发表一些不好的言论,截图发到朋友圈。C在钉群里发现一些不好的言论，及时反馈给长老核实情况。业务知识太多记不住,将公告截图保存到百度网盘。答案：AC不定项选择题(20/20 )本题分值:5分20.以下小安做法中，哪些是错误的？A没有竞选成功职能岗，小安不开心，于是发了个微博，表达心情不好。B小安发现前一个云客服解習gi吴，导致用户再次进线投诉情绪升级，给了 自己不满意。于是发个微博：云客服xxx ,你等着。c云客服签署保密协议，所有接触内部信息,都只能用于内部业务需要,不 得以任何方式泄露。D这个月辛苦付出，发了不少工资，小安发个朋友圈庆祝，并说明云客服薪资计算况及考核项。答案:BD
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