美容会所工作流程投诉问题处理的标准化流程
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美容会所工作流程投诉问题处理的标准化流程 一、处理流程： 1、稳定客人情绪； 2、做好记录准备工作； 3、问清事情的详细经过； 4、对顾客表示认同； 5、问清客人想怎么办? A、不退款，还做； B、部分退，还做； C、全退，还做； D、全退，不做； 6、进行合理补偿； 7、继续做下去。二、与投诉问题相关事项(一) 顾客投诉的内容：产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。(二) 形成投诉的原因：顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。 (三) 顾客投诉的目的： 希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。
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