银行卡管理理论与实务3

信用卡管理理论与实务第三讲 银行卡客户关系管理编辑课件第四讲 银行卡客户关系管理w w1.1.1.1.客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述w w2.2.2.2.持卡人管理持卡人管理持卡人管理持卡人管理w w3 3.争议解决机制争议解决机制争议解决机制争议解决机制w w4.4.4.4.案例分析案例分析案例分析案例分析编辑课件w w1.1.1.1.客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述客户关系管理理论概述CRM CRM CRM CRM CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagementw wCRMCRM的基础理论统称为客户理论，它是客户行为研究、的基础理论统称为客户理论，它是客户行为研究、的基础理论统称为客户理论，它是客户行为研究、的基础理论统称为客户理论，它是客户行为研究、客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关客户心理研究、客户价值研究以及企业对客户的相关评价、判断等密切相关的理论集合。评价、判断等密切相关的理论集合。评价、判断等密切相关的理论集合。评价、判断等密切相关的理论集合。w客户关系管理是以客户为中心，通过管理企业客户关系管理是以客户为中心，通过管理企业客户关系管理是以客户为中心，通过管理企业客户关系管理是以客户为中心，通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户，从与客户之间的关系细节来改善和维护客户，从与客户之间的关系细节来改善和维护客户，从与客户之间的关系细节来改善和维护客户，从而提高和保持客户满意度。可通过对企业经营而提高和保持客户满意度。可通过对企业经营而提高和保持客户满意度。可通过对企业经营而提高和保持客户满意度。可通过对企业经营理念、组织机构以及业务流程再造，来实现以理念、组织机构以及业务流程再造，来实现以理念、组织机构以及业务流程再造，来实现以理念、组织机构以及业务流程再造，来实现以客户为中心的自动化管理，提高市场、销售、客户为中心的自动化管理，提高市场、销售、客户为中心的自动化管理，提高市场、销售、客户为中心的自动化管理，提高市场、销售、服务能力，增加企业收益。服务能力，增加企业收益。服务能力，增加企业收益。服务能力，增加企业收益。编辑课件w w客户关系管理的概念源于关系营销，最先由客户关系管理的概念源于关系营销，最先由客户关系管理的概念源于关系营销，最先由客户关系管理的概念源于关系营销，最先由GartnerGartnerGroupGroup咨询公司提出。咨询公司提出。咨询公司提出。咨询公司提出。w w客户理论的研究存在两个视角客户理论的研究存在两个视角客户理论的研究存在两个视角客户理论的研究存在两个视角w w一个是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、一个是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、一个是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、一个是客户属性（特征）的研究，比如消费行为分析、消费心理分析，该视角以客户自身为出发点；消费心理分析，该视角以客户自身为出发点；消费心理分析，该视角以客户自身为出发点；消费心理分析，该视角以客户自身为出发点；w w二是客户分析对象的研究，采用定性和定量分析方法，二是客户分析对象的研究，采用定性和定量分析方法，二是客户分析对象的研究，采用定性和定量分析方法，二是客户分析对象的研究，采用定性和定量分析方法，以客户属性为基础和参照来分析，比如客户满意度分以客户属性为基础和参照来分析，比如客户满意度分以客户属性为基础和参照来分析，比如客户满意度分以客户属性为基础和参照来分析，比如客户满意度分析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户价值分析等。析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户价值分析等。析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户价值分析等。析、利润率分析、客户忠诚度分析、客户价值分析等。w w客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略，如如客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略，如如客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略，如如客户分析的目的是产生有效的客户战略或策略，如如目标市场选择策略、营销组合策略、价值策略等。目标市场选择策略、营销组合策略、价值策略等。目标市场选择策略、营销组合策略、价值策略等。目标市场选择策略、营销组合策略、价值策略等。w w国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理国外对客户关系管理的研究主要集中在客户关系管理的内涵、客户价值差异化管理等方面的内涵、客户价值差异化管理等方面的内涵、客户价值差异化管理等方面的内涵、客户价值差异化管理等方面编辑课件w wGartnerGroupGartnerGroup：w w“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需求的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略业策略业策略业策略”。w wGrahamGraham：w w企业处理其经营业务和客户关系的一种态度、倾向和企业处理其经营业务和客户关系的一种态度、倾向和企业处理其经营业务和客户关系的一种态度、倾向和企业处理其经营业务和客户关系的一种态度、倾向和价值观。它既是一种方法又是一种思路，它教会企业价值观。它既是一种方法又是一种思路，它教会企业价值观。它既是一种方法又是一种思路，它教会企业价值观。它既是一种方法又是一种思路，它教会企业如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企如何在市场及每个客户的大脑中创建和发展自己的企业和树立自己的品牌，客户关系管理应该区别对待不业和树立自己的品牌，客户关系管理应该区别对待不业和树立自己的品牌，客户关系管理应该区别对待不业和树立自己的品牌，客户关系管理应该区别对待不同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。同的客户，促使他们选择本企业的产品或服务。编辑课件w19981998年，罗伯特年，罗伯特年，罗伯特年，罗伯特.韦兰等提出了客户关系价值韦兰等提出了客户关系价值韦兰等提出了客户关系价值韦兰等提出了客户关系价值的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献的概念，将客户的价值分为客户的收入贡献和对客户的开发成本、发展成本以及维护成和对客户的开发成本、发展成本以及维护成和对客户的开发成本、发展成本以及维护成和对客户的开发成本、发展成本以及维护成本部分，认为只有在客户生命周期中总的客本部分，认为只有在客户生命周期中总的客本部分，认为只有在客户生命周期中总的客本部分，认为只有在客户生命周期中总的客户价值为正的客户才是企业的价值客户。户价值为正的客户才是企业的价值客户。户价值为正的客户才是企业的价值客户。户价值为正的客户才是企业的价值客户。w20002000年杰姆年杰姆年杰姆年杰姆.G.G.巴诺斯提出把客户看作一种能巴诺斯提出把客户看作一种能巴诺斯提出把客户看作一种能巴诺斯提出把客户看作一种能提供收入流的资产，并将创造客户价值、创提供收入流的资产，并将创造客户价值、创提供收入流的资产，并将创造客户价值、创提供收入流的资产，并将创造客户价值、创造客户关系价值与创造企业与股东价值有机造客户关系价值与创造企业与股东价值有机造客户关系价值与创造企业与股东价值有机造客户关系价值与创造企业与股东价值有机结合起来，指出客户关系管理应以客户价值结合起来，指出客户关系管理应以客户价值结合起来，指出客户关系管理应以客户价值结合起来，指出客户关系管理应以客户价值为基础。为基础。为基础。为基础。w20012001年年年年Joseph.A.NessJoseph.A.Ness等人提出应根据客户对等人提出应根据客户对等人提出应根据客户对等人提出应根据客户对银行的利润贡献率来细分客户，以客户为基银行的利润贡献率来细分客户，以客户为基银行的利润贡献率来细分客户，以客户为基银行的利润贡献率来细分客户，以客户为基础分配所有的资源，使所有成本具有可视性础分配所有的资源，使所有成本具有可视性础分配所有的资源，使所有成本具有可视性础分配所有的资源，使所有成本具有可视性编辑课件w2.2.持卡人管理持卡人管理w为什么使用信用卡为什么使用信用卡 便利便利便利便利 广泛接受广泛接受广泛接受广泛接受 安全安全安全安全w良好的用卡环境良好的用卡环境w完善的服务完善的服务编辑课件Im OK.Ive got my Visa Card.为什么使用信用卡为什么使用信用卡:比现金更安全比现金更安全比现金更安全比现金更安全循环信贷加强了支付能力循环信贷加强了支付能力循环信贷加强了支付能力循环信贷加强了支付能力 出国时不必兑换外币出国时不必兑换外币出国时不必兑换外币出国时不必兑换外币 可在全球范围交易以及取现可在全球范围交易以及取现可在全球范围交易以及取现可在全球范围交易以及取现给持卡人提供更好的保护给持卡人提供更好的保护给持卡人提供更好的保护给持卡人提供更好的保护编辑课件w 对不同持卡人提供不同类型的产品。对不同持卡人提供不同类型的产品。对不同持卡人提供不同类型的产品。对不同持卡人提供不同类型的产品。w选择策略通常依据两个因素：效率和风险。选择策略通常依据两个因素：效率和风险。选择策略通常依据两个因素：效率和风险。选择策略通常依据两个因素：效率和风险。w案例：密码卡与非密码卡（签字卡）分析案例：密码卡与非密码卡（签字卡）分析案例：密码卡与非密码卡（签字卡）分析案例：密码卡与非密码卡（签字卡）分析w案例：案例：案例：案例：“核心核心核心核心”服务吸引金卡持有者。服务吸引金卡持有者。服务吸引金卡持有者。服务吸引金卡持有者。编辑课件持卡人服务持卡人服务Services请求帮助请求帮助Help!编辑课件w 对持卡人分层次的管理。对持卡人分层次的管理。对持卡人分层次的管理。对持卡人分层次的管理。w信用卡通过对用户提供免信用卡通过对用户提供免信用卡通过对用户提供免信用卡通过对用户提供免担保的授信额度来实现循担保的授信额度来实现循担保的授信额度来实现循担保的授信额度来实现循环信贷，循环信贷有可能环信贷，循环信贷有可能环信贷，循环信贷有可能环信贷，循环信贷有可能为发卡行带来相当的利润，为发卡行带来相当的利润，为发卡行带来相当的利润，为发卡行带来相当的利润，但也有可能带来坏帐的风但也有可能带来坏帐的风但也有可能带来坏帐的风但也有可能带来坏帐的风险。分层次的管理非常重险。分层次的管理非常重险。分层次的管理非常重险。分层次的管理非常重要。要。要。要。w持卡人群体中，不同的持持卡人群体中，不同的持持卡人群体中，不同的持持卡人群体中，不同的持卡人的信用程度不同，而卡人的信用程度不同，而卡人的信用程度不同，而卡人的信用程度不同，而普通卡持卡人占信用卡持普通卡持卡人占信用卡持普通卡持卡人占信用卡持普通卡持卡人占信用卡持卡人的大多数，因此对普卡人的大多数，因此对普卡人的大多数，因此对普卡人的大多数，因此对普通卡持卡人的管理细分十通卡持卡人的管理细分十通卡持卡人的管理细分十通卡持卡人的管理细分十分必要。分必要。分必要。分必要。编辑课件发卡行中心发卡行中心ISSUER CENTREVISASecon