质量管理发展阶段及统计方法课件

第四章第四章 质量管理质量管理20111122第四章第四章 质量管理质量管理一、质量管理的重要性一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段质量检验阶段统计质量阶段统计质量阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理四、全面质量管理五、质量管理的统计方法五、质量管理的统计方法六、六、ISO9000ISO9000族标准族标准 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理产品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。成文件。”审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：审核员问开发部经理：“你看得明白吗？你看得明白吗？经理说经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概概5050岁以上。岁以上。审核员间：审核员间：“这些笔记本以后上交吗？这些笔记本以后上交吗？”经理：经理：“没有明确的规定没有明确的规定”。审核员：审核员：“如果设计人员不在了怎么办？如果设计人员不在了怎么办？”经理：经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。案例分析；公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。分类保管保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。本案违反了标准本案违反了标准“文件控制文件控制”的的“质量管理体系所要求的文件应予以控制质量管理体系所要求的文件应予以控制”和和“设计和开发设计和开发”的有关规定。的有关规定。引子引子1 1戴明（戴明（WWEdwardsEdwardsDemingDeming）博士是世界著名）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。卓越贡献而享誉全球。质量管理大师:威廉爱德华兹戴明 戴明（WEdwardsDeming）（1900-1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的戴明品质奖，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。长安集团尹家绪海尔集团张锐敏质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。提高质量是企业的社会责任提高质量是企业的社会责任 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生生产产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。降落伞的真实故事降落伞的真实故事降落伞的真实故事降落伞的真实故事 品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想多站在消费者的观点想一想多站在消费者的观点想一想多站在消费者的观点想一想 传统：“符合性质量”；追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。“顾客满意顾客满意”是质量的核心是质量的核心 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩割草的男孩割草的男孩割草的男孩(哲理故事哲理故事哲理故事哲理故事)l感悟：1这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别人打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”注重过程管理注重过程管理1 1 质量与质量管理质量与质量管理一、质量对于现代社会经济发展的重要作用一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 美国著名质量管理专家朱兰博士：美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量人类应该在质量大堤的保护下生活大堤的保护下生活”No Quality,no sales;no sales,no profit;no No Quality,no sales;no sales,no profit;no profit,no jobprofit,no job二、质量管理发展阶段二、质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段（）质量检验阶段（20年代年代40年代）年代）缺陷：难以补救，全数检验缺陷：难以补救，全数检验 （2）统计质量管理阶段（）统计质量管理阶段（40年代年代50年代）年代）缺陷：难学、难懂、难用缺陷：难学、难懂、难用 （3）全面质量管理阶段）全面质量管理阶段TQM（60年代后）年代后）三、质量和质量特性三、质量和质量特性质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯质量就意味着对于规范或要求的符合。（美，克劳斯比）比）质量就是质量就是“适用性适用性”。（美，朱兰博士）。（美，朱兰博士）适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求适用性就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。的程度。最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”制度和规范就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的规则德国人的规则德国人的规则德国人的规则 三、质量和质量特性三、质量和质量特性 （一）（一）质量质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。性。实体：实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合合。需要：需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。明确的需要：明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中和其它文件中已做出规定的需要已做出规定的需要。隐含需要：隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。质量概念的分解质量概念的分解1.1.产品的设计质量产品的设计质量计划赋予产品质量水计划赋予产品质量水平平的高低。以产品规格表示。的高低。以产品规格表示。2.2.产品的制造质量产品的制造质量生产制造过程中每个具生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。体产品符合产品规格的程度。3.3.产品销售服务质量产品销售服务质量使用中的产品符合预先使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等考虑的销售份额及维护服务等的程度。的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量（二）质量特性（二）质量特性 质量应具备的客观要求和其属性的总称质量应具备的客观要求和其属性的总称1.1.性能：产品的技术特性和规定的功能。性能：产品的技术特性和规定的功能。2.2.耐久性：达到规定使用寿命的概率。耐久性：达到规定使用寿命的概率。3.3.可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。4.4.安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。5.5.经济性：寿命周期总费用最小。经济性：寿命周期总费用最小。6.6.一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。7.7.维护