日常保洁服务内容及清洁标准[详]

日常保洁服务容与清洁标准日常保洁服务容与清洁标准(后勤区域后勤区域)清洁区域地面(推尘)墙壁（擦拭）玻璃门（擦拭）日常地垫（吸尘）清洁指示牌、金属件（擦拭）烟灰缸、垃圾箱沙发空调口清洁指示牌防尘垫（清洗）大厅定期地面洗地打蜡清洗墙清洁（彻底）沙发（清洗）垃圾筒（清洗）地面（牵尘）电梯墙面（擦拭）间走地面抛光廊墙灯擦尘电梯门（清洁剂擦拭）卫生地面（扫）地面（擦）小便池（刷洗）恭桶（刷洗）台面（清洗）镜子（擦拭）2 次/日不断巡视不断巡视不断巡视2 次/月2 次/周1 次/周2 个月/次3 个月/次1 次/月1 次/周不断巡视2 次/日1 次/日1 次/日1 次/周不断巡视不断巡视不断巡视不断巡视不断巡视不断巡视无杂物、污迹无手印、尘土、污迹无手印、污迹、垃圾不能超过 2/3无污迹、杂物无积尘无尘、无污渍无尘、无污渍光亮、无尘无尘、无污渍无尘、无污渍无污渍、无尘地面光亮、无尘无污迹、无尘光亮均匀无划迹无尘、照明良好光亮无尘、无污迹无杂物、污迹无水迹、污染无水迹、污染无水迹、污染光亮、无水迹、污迹光亮、无水迹、污迹清洁容次数不断巡视1 次/日不断巡视清洁标准地面光亮、无尘无手印、尘土、污迹洁净光亮无手印污迹间垃圾筒（冲刷）（洗刷）卫生纸、洗手液补充电镀件隔断板与门地面清洗墙壁（清洁剂清洗）照明灯具（擦拭）通风口（清洁剂擦拭）扶手（清洁剂擦拭）窗台（擦拭）门与电镀件墙面（除尘）灯具（除尘）2 次/日不断巡视不断巡视不断巡视1 次/月1 次/月1 次/月1 次/月2 次/日不断巡视1 次/日2-3 次/日1 次/日不断巡视不断巡视不断巡视2 次/日1 次/周1 次/周1 次/2 周1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/月无杂物、污迹不缺少光亮、无手印、污迹无污迹、尘土无污迹、尘土光亮、无尘无尘、照明良好无尘、无污渍无尘、无污渍无尘、无污渍无尘、无污渍无尘、无污渍无尘、照明良好无污迹无污迹无手印、无污迹无尘、无杂物光亮、无污渍无尘、无污渍光亮、无污渍、无手印无杂物、污迹污迹与时清洁污迹与时清洁无尘、无杂物无污迹、尘土无手印、尘土无杂物、手印、污迹无尘、照明良好楼梯地面（扫、擦）墙壁、按键盘（擦拭）门（擦拭）地毯、电梯槽（吸尘）电梯地面（清洗）空调口天花轿厢西壁（用清洁剂擦拭）办公室地面（扫、擦）地毯（吸尘）地板（拖擦）倒垃圾桌椅擦尘各种标志牌清理烟灰缸、垃圾筒灯具（擦尘）外围与停车场领导办公室休息室门（擦尘）墙（擦拭）屋顶（清扫）地面（清扫）地面冲洗地面除雪铲冰灯柱（擦拭）各种标志牌（擦拭）垃圾桶地毯（吸尘）地板（拖擦）倒垃圾桌椅擦尘烟灰缸、垃圾筒灯具（擦尘）门（擦尘）墙（擦拭）地面（扫、擦）地板（拖擦）灯具（擦尘）门（擦尘）墙（擦拭）床单、枕巾1 次/日1 次/日1 次/日不断巡视1 次/月巡视1 次/日1 次/日不断巡视1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/月1 次/日1 次/日1 次/日1 次/日1 次/月1 次/日1 次/日1 次/日无积尘无尘、无污渍无尘、无污渍无杂物、无积尘无杂物、无积尘雪停后 2 小时地面无积雪无积尘、污迹无污迹、尘土垃圾不得超过 2/3污迹与时清洁污迹与时清洁无尘、无杂物无污迹、尘土无杂物、手印、污迹无尘、照明良好无尘、无污渍无尘、无污渍无杂物、污迹污迹与时清洁无尘、照明良好无尘、无污渍无尘、无污渍更换态度与行为要求态度与行为要求场景要求应当不可表情僵硬、视而不见员工迎面而1.面带笑容；来2.眼神温和；3.立即起立；4.点头、举手或握手。通道上同员1.靠边相让；工相遇2.主动招呼；3.握手但不与员工身体接触。为员工引路1.热情、主动；2.紧合手指，手掌向上指示方向；3.吐词清楚、信息明确。电梯相遇员1.主动招呼；工2.对员工上落的打扰表示歉意。不理睬冷漠、单指指引不理睬同员工交谈1.态度诚恳、亲切；2.避免敏感话题；3.避免私隐话题；4.不透露员工行踪、个人资料；1.表情冷漠；2.公开谈论业主信息；3.啰嗦；4.不耐烦；5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平5.非敬语称呼。交流；6.交流时间不宜过长，适可而止；7.用非员工惯用语言与他人交流，应先向员工表示歉意并尽量简短；8.耐心聆听员工谈话；9.不可直呼员工，以尊称或先生/女士称呼。穿着工衣时保持专业的工作状态让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐当员工有困主动上前协助难时当员工向我不可随意说“不”，需灵活为员工提供 拒绝、不理睬们提出需求其它可行的服务时员工投诉时1.用心聆听；2.诚恳道歉；3.不推卸责任；1.不耐烦；2.推诿；3.敷衍；漠视4.向相关部门与时、准确、详细转述投4.无反馈；诉容；5.与时跟踪、回复、回访。替员工跟进1.知会员工所需时间；事情时2.遵守承诺；1.推诿；2.敷衍；5.处理拖拉。3.如不能在规定时间办妥，需回复员工3.无反馈。事情进展并请求谅解。员工询问上门服务了解情况、为员工提供协助。说“不知道”1.按门铃：按第一次后间隔 3 秒，无反1.连续按门铃、敲门；应再按第二次，以此类推不可超过三2.未经同意直接进入；次；2.敲门：敲击三下间隔 3 秒，无应答再敲第二次，以此类推不可超过三次；3.在按门铃与敲门后要后退一步正对猫眼，便于员工识别我们的身份；4.门开启后，首先要表明自身身份与来意，在征得同意进入时，方可进入。3.不表明身份与来意。接递物品1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，1.表情麻木；身体向前微倾；2.物品尖锐部位对着员2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工；工。3.目光不关注员工；4.资料文字方向错误。礼貌语言要求礼貌语言要求语言分类交流要求（标准用语）普通话1.欢迎您的到来；注意要点避免使用方言1.在欢迎用语前面加上员工尊称，让对方感到被重视；欢迎用语2.见到您很高兴；2.在使用欢迎词时面带微笑，必要3.欢迎光临。时配合致敬、鞠躬、握手。1.您好；2.早上好；1.问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；2.语音适中，语气亲切，态度真诚。1.请字当先，语气诚恳；2.对不起，请您让一下；问候用语3.XX（节日）快乐；4.上班啦/下班啦。1.请稍候；请求用语3.打搅您了；4.麻烦您啦。1.是的，我知道了；肯定式应答2.很高兴能为您服务；应1.这是我们应该做的；答谦恭式应答用3.不用客气。语1.不要紧；2.没关系；谅解式应答3.我不会介意的。1.您需要帮助吗？询问用语2.我可以为您做点什么？1.！感用语2.X 先生/小姐您！2.您过奖了；2.当请求被拒绝时，应表示理解，并致。1.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；2.有多位员工问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。语气诚恳，真挚1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称，让对方感到被重视；3.多您的理解！4.非常感您的支持！1.非常抱歉；2.对不起；道歉用语3.请原谅；4.不好意思；5.打搅了。1.太好了！2.有道理！赞赏用语3.对/好！1.很遗憾；2.很抱歉；推托用语3.实在对不起。1.再见；2.您慢走；道别用语3.请您走好。请、您、对不起、请原谅、常用礼貌用词没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见2.态度诚恳，面带微笑。1.切忌做的过分，显得虚假；2.道歉用语与其他用语结合效果更好。用词少而精，恰如其分，让员工感到你的真诚。语气委婉、态度诚恳、语调柔和态度诚恳、面带微笑