销售人员培训方案(powerpoint 62页)

导购员销售技巧导购员销售技巧什么是销售？销售就是满足客户需求，帮助其解决问的过程.其本质就是人（企业）与人（客户）之间的价格认可和利益交换。一、把自己销售给自己1世界上最重要的客户是你自己2只要你彻底说服自己，你能说服任何人。3把你自己推销给你自己4爱自己，别人才会爱上你5我的就是最好的6动机凌驾一切7当你有足够的理由，你可以做出不可思议的事情。二、如何成功地介绍产品1、定义：产品说明就是有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。2、产品说明的三个原则原则1：恰如其分，不夸大其词。原则2：不能打击贬低竞争对手。原则3：对产品的优点、亮点进行价值塑造。遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。2、激发顾客的购买欲望让顾客“新”动不已坚持产品卖点才能脱颖而出抓住顾客“物以稀为贵”的心理突出产品的唯一性打造产品的“性价优势”灵活运用销售语言为顾客打如意算盘语言交流的七项原则第一，用肯定型语言取代否定型语言顾客：现在有没有折扣？导购1：没有，我们这里是不二价（错误）导购2：您好，我们只有周年庆或节假日促销才有折扣（正确）顾客：你有没有*欧瑞莲化妆品？导购1：没有（错误）导购2：先生，我们这里是妮维雅化妆品。（错误）导购3：您好，我们这里有妮维雅化妆品，很棒的，过来看看吧。第二，用请求型语言取代命令型语言顾客：我觉得你推荐的这款红色产品不适合我。导购1：您不用怀疑，肯定好看！（错误）导购2：您皮肤白皙，这款红色的很适合皮肤白的顾客，您要不试穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）导购1：那你明天过来拿货（错误）导购2：这个货明天才有（错误）导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）第三，用问句来表示尊重顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗导购1：当然，很合适您！（语气太重）导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是不是呀？（正确）第四，拒绝时以对不起和请求型并用顾客：能不能便宜点？导购1：这里没得减价（错误）导购2：真的很抱歉，我们这里是明码标价，我给您汇报的是在这里买东西质量有保证，这才是最重要的，你觉得呢？（正确）第五，采用说服性诱导，让顾客自己做决定。顾客：这款手机的价位太高了，超出了先前的预算了啊。导购1：手机质量好，功能多，其实一点也不贵！（语气太重）导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜欢的才是最重要的，您说是吗？第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎么不会用啊？导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细阅读一下说明书就明白了。（错误）导购2：对不起，是我的失误，忘记给您介绍它的蓝牙功能了。这款手机确定具备此功能，您看这个地方，就是它的设备部件，您可以这样（正确）第七，多用赞美、感谢的话拉近与顾客的距离导购1：您真有眼光，这款很适合您爱人穿啊（正确）导购2：谢谢您参与我们产品的试用活动，欢迎下次光临！（正确）发问的技巧发问的技巧发问的原理1说话速度125-150字/分，思考速度500-600字/分。2销售/说服是用问的而不用说的。3说服高手都是发问高手。4客户说NOYES都是你引导出来的结果5客户不相信你所讲的话，客户只相信自己的。6谁讲的话最多，谁就会把产品带回家。问话的二种模式开放式，封闭式。如何问对问题：1先从简单容易回答的问题2问YES的问题3问问题前一定要预测到顾客所有可能的反应4要问一个几乎没有抗拒点的问题5问二选一的问题聆听技巧聆听技巧1永远坐在客户的左边2保持适当的距离3保持适当的目光接触4不打断不插嘴5不明白追问6不要发出声音7点头微笑8听话时不要组织语言9做客户聊天记录10跟客户确认记录的内容赞美技巧赞美技巧1真诚发自内心2闪光点3具体4间接5第三者6及时赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。赞美五步法:第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点;第三步：它是个事实;第四步：用自己的话；第五步：适当的时间。肯定认同技巧肯定认同技巧1认同是沟通的开始2先顺之才能逆之，借力打力不费力3认同是改变的开始4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可是”，讲“同时”，我们要说：我理解/感谢/感激/尊重，同时你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样是为我好十、让顾客喜欢、信任的10种技巧1）仪容、仪表、服饰美2）天真无邪的微笑3）把顾客当亲友，真诚关心顾客，站在顾客的立场上思考、说话4）从谈论对方感兴趣的话题开始，不要有太强的交易企图5）赞美6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明7）记住顾客的姓名8）热情、诚恳9）专业10）自信、开朗、快乐第二讲，实战篇第二讲，实战篇2、开场技巧二：促销开场运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临箭牌瓷砖，现在全场货品58折，凡购满3000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场58折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买送礼品的活动。”（正确）“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场58折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？3开场技巧三：赞美开场赞美重要性这里不再重复罗嗦了。赞美是很好的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式水龙头”（正确）“小姐,您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。4开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款瓷砖是意大利设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）5开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款产品好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“某款系列产品迄今在全国的销量已逾5000套，其中19型在台州销量突破突破1000个。”“这款套装门一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”“这是我们品牌今年上市最新款浴缸，在我们台州的其他店铺已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”“这是我们品牌重点推出的最新款座便器，在我们台州的店铺，这个款早已经卖空了，在我们店只有2个了，建议您看看，我帮您看看有没有您合适您品味的。”（正确）6开场技巧六：功能卖点在业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，用别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“除了省空间，这款马桶的最大特性就是具备自洁功能。”“小姐，这件橱柜正好是我们品牌今夏特别设计的款式,简洁明快，而且是采用防火板，安全便于打理，。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，门店的服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于心，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？第四节：体验沟通第四节：体验沟通一、鼓励客人体验：看、摸、坐、磨等体验感受；一、鼓励客人体验：看、摸、坐、磨等体验感受；二、沟通技巧二、沟通技巧如何问需求、如何套感情？如何问需求、如何套感情？两个案例两个案例1问客人问题的原则：问客人问题的原则：A、问简单的问题、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买地板的例子，先问到对客人的产品推荐和说服，就如上面买地板的例子，先问到“给老给老人小孩房间用人小孩房间用”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：如下：“您用在客厅，还是卧室？您用在客厅，还是卧室？”（正确）（正确）“您平时喜欢什么颜色？您平时喜欢什么颜色？”（正确）（正确）“您需要什么样子的款？您需要什么样子的款？”（正确）（正确）B、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买地板质量非常重要，您说是吗？”“买品牌的马桶售后服务比较重要，您说是吧？”“结婚是一辈子的大事，买高档瓷砖也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：“您是选择蓝色还是绿色？”“您要这个还是那个？”D、不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。E、问题循序渐进，灵活运用SPIN式提问法。所谓SPIN，即：探询现状(Situation)、发现问题(Problem)、引出潜在后果(Implication)、考察价值得失(Need-payoff)。四类问题，步步为营，问出客户当前及未来的需求，并引导客户思考：你的产品或服务所能解决的问题，对自己而言价值几何。心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。如何找到顾客的价值观：销售策略八步如何找到顾客的价值观：销售策略八步一、你想看看某某产品吧？一、你想看看某某产品吧？二、也曾经看过一些吧？二、也曾经看过一些吧？三、那挺花费时间和精力吧？三、那挺花费时间和精力吧？四、那我们这里也不一定适合你。四、那我们这里也不一定适合你。五、我做这个行业已经五、我做这个行业已经N年了，现在让我了解一下您的需年了，现在让我了解一下您的需求或条件，这里不适合我直接介绍适合您的地方。求或条件，这里不适合我直接介绍适合您的地方。六、我介绍你到其他地方对我没有任何好处。六、我介绍你到其他地方对我没有任何好处。七、提前把我们的产品的卖点列好。七、提前把我们的产品的卖点列好。八、让顾客自己选最在乎的是什么，提供选项不多于