abv餐饮业整体顾客满意度研究设计（DOC6）

1、abv餐饮业整体顾客满意度研究设计（DOC6）一、调查对象一样消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费体会者。业 者：餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为要紧业务之商店，且需合法登记者。不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街过滤条件：一样消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法一样消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。业 者：采纳人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。四、 实际调查样本数一样消费者：1071份。业 者：100份。 五、抽样方法采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。六、调查误差一样消费者：395的信任系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)Fornell Model餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品 质A1.人员服务1.人员服务亲切2

2、.人员会适时提供服务3.人员服装仪容整洁4.点餐台等候时刻短5.结帐速度快A2.卖场环境6.店内环境气氛舒服7.空间设计宽敞舒服8.店内外清洁洁净9.机车停车方便10.地点近/分店多A3.有形商品11.订价合理12.餐点/饮品卫生安全13.餐点/饮品种类多14.餐具/餐盘洁净无破旧15.餐点饮料美味可口A4.卖场服务16.上餐/饮料时刻快速17.营业时刻符合需求18.促销活动多19.有负责任的态度A5.信息服务20.招牌明显易见21.菜单说明清晰22.消费细目列式清晰B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳2.重视环保概念B2.整体期望3.整体服务期望B3.稳固期望4.商品稳固期望5.价格稳固期望6.服务稳固期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相关于商品与服务的价格合理性C2.相对形象价格合理性2.相关于企业形象的价格合理性C3.品质优劣相关于价格3.相对价格下商品与服务的优劣C4.品质优劣相关于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体中意度D1.整体中意程度1.消费体会整体中意度D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异D3.产品预期符合3.对产品预期与实际接触差异D4.

3、理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客埋怨与口碑E1.埋怨处理1.埋怨处理与响应评判E2.口碑举荐E2.口碑举荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1.续购意愿F2.价格容忍度2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格廉价10%(低意愿)同意度餐饮业整体顾客中意度分析整体顾客中意度模式两者考虑因素比较线形图消费者考虑因素消费者与业者差异分析业者考虑因素品质中意度评判差异评判比较 题项(%)消费者 N=1071业者 N=100人员服务： 服务人员的态度亲切13.8 15.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时刻短 4.21.6 结帐速度快1.60.3卖场环境： 卖场气氛让人感受舒服8.28.6空间设计宽敞舒服4.72.1店内外清洁洁净 5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品： 订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘洁净无破旧2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时刻快速4.03.4营业时刻符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.

4、9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清晰2.01.1消费细目列示清晰1.41.2其它：0.010.3题项(%)消费者 N=1071业者 N=100业者-消费者1人员服务： 服务人员的态度亲切7.428.52*服务人员会适时提供服务7.228.52*服务人员服装仪容整洁7.377.93 点餐柜台等候时刻短 7.328.17 结帐速度快7.958.63卖场环境：卖场让人感受舒服7.458.27 空间设计宽敞舒服7.308.38*店内外清洁洁净 7.379.38*汽机车停车方便6.057.09*地点近/分店多6.907.59有形商品：订价合理6.998.58*餐点/饮品卫生安全7.578.76*餐点/饮品种类多 7.278.14 餐具/餐盘洁净无破旧7.708.69餐点饮料美味可口7.458.72*卖场服务：上餐/饮料时刻快速7.448.19 营业时刻符合需求8.038.66 经常举办促销活动6.016.81有负责任态度7.038.93*信息服务：招牌明显易见7.558.02 菜单说明清晰7.778.52 消费细目列示清晰7.908.67 中意度调查结果分析餐

5、饮业非GSP店顾客中意度分析Fornell顾客中意度模式GSP与非GSP店顾客中意提升策略分析顾客中意知觉分析基于消费者对选择优良餐饮店重要性评判与对GSP vs.非GSP餐饮店顾客中意度评分比较，以后GSP餐饮店提升顾客中意度方向，即所需诉求的重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁洁净、卖场气氛让人感受舒服及餐点饮料美味可口等5项。店别策略建议属性中意度评分重要性非GSP店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.5111.88改善重点餐点饮料美味可口7.438.45卖场气氛让人感受舒服7.438.19服务人员的态度亲切7.3713.76店内外清洁洁净7.325.69空间设计宽敞舒服7.284.65订价合理6.9510.36汽机车停车方便5.995.63改变重点营业时刻符合需求7.981.45结帐速度快7.911.55消费细目列示清晰7.861.39菜单说明清晰7.732餐具/餐盘洁净无破旧7.662.37招牌明显易见7.550.7观看重点上餐/饮料时刻快速7.413.96服务人员仪容整洁7.342.32点餐柜台等候时刻短7.274.21餐点/饮品种类多7.242.3服务人员会

6、适时提供服务7.173.67有负责任态度6.973.46地点近/分店多6.861.17经常举办促销活动5.920.83注：各策略重点依属性中意度评分排序顾客感受知觉分析店别：非GSP餐饮店高中意度低重要度 改变重点营业时刻符合需求 结帐速度快消费细目列示清晰菜单说明清晰餐具/餐盘洁净无破旧招牌明显易见 诉求重点餐点/饮品卫生安全 高重要度 观看重点上餐/饮料时刻快速服务人员服装仪容整洁点餐柜台等候时刻短餐点/饮品种类多服务人员会适时提供服务有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点餐点饮料美味可口卖场气氛让人感受舒服服务人员的态度亲切店内外清洁洁净空间设计宽敞舒服 订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为中意度7.5分，重要度4.5%餐饮业全国连锁店顾客中意度分析Fornell顾客中意度模式全国餐饮店中意度提升策略分析顾客中意知觉分析全国餐饮连锁顾客中意度提升策略店别策略建议属性中意度评分重要性全国连锁诉求重点餐点/饮品卫生安全7.7011.88服务人员的态度亲切7.6113.76店内外清洁洁净7.555.69卖场气氛让人感受舒服7.538.19改善重点空间设计宽敞舒服7.464.65餐点饮料美味可口7.348.45订价合理6.9710.36汽机车停车方便6.015.63改变重点营业时刻符合需求8.211.45消费细目列示清晰8.091.39结帐速度快8.081.55菜单说明清晰7.922.00招牌明显易见7.850.70餐具/餐盘洁净无破旧7.802.37服务人员仪容整洁7.692.32上餐/饮料时刻快速7.623.96点餐柜台等候时刻短7.534.21观看重点服务人员会适时提供服务7.343.67地点近/分店多7.261.17餐点/饮品种类多7.232.30有负责任态度7.213.46经常举办促销活动6.310.83注：各策略重点依属性中意度评分排序顾客中意知觉图店别：全国连锁餐饮店高中意度低重要度 改变重点营业时刻符合需求消费细目列示清晰 结帐速度快菜单说明清晰招牌明显易见餐具/餐盘洁净无破旧服务人员服装仪容整洁上餐/饮料时刻快速点餐柜台等候时刻短

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