服务营销营销你的工作及人生

1、效劳营销 营销你的工作及人 生 1 关于效劳的诠释： n这里所说的效劳可以广义理解： n 把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上 级、朋友、家庭等等当做你的“顾客。说白了就是 做一个全面的公司人及社会人。 n其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时 不可都在做营销工作。 n各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的 去理解思考。 2 一、前 言 二、效劳与效劳营销 三、效劳营销对我们的启示 3 一、前言问题的提出 、我们为什么需要效劳？ 、效劳可给公司和我们带来什么？ 4 1： 它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望， 确定某 个组织所能提供最正确效劳的目标市场，并且设计适当的产 品、效劳和方案方案，以满足这些市场的需求。 2：它是指导整个组织的一种哲学。 3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈 利的创造顾客满意。 什么是市场营销？ 5 实体物品只是 包装“效劳的工具 市场营销的核心市场营销的核心 6 抽象物品=效劳 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 7 效劳：是一方能够向另一方 提供的根本上是无形的任何 活动或利益，并且不导致任 何所有权的产生。

2、Philip Kotler 二、效劳与效劳营销 8 效劳供给可分为 5 种类型 纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随效劳 如肥皂、牙膏 伴随效劳的有形商品：提供有形商品，附带提供 一种或多种效劳，旨在提高吸引力。 有形商品与效劳的混合如餐馆 主要效劳伴随小物品和小效劳航空 纯粹效劳：baby-setter, massage等。 9 效劳的特点 无形性 不可别离性 可变性 易消失性 10 营销人员认为卖方 形成产业，而买方形成 市场 经济学家认为市场是 买方与卖方的集合 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 11 八种需求状况： 负需求 无需求 潜在需求 衰退需求 不规那么需求 饱和需求 过多需求 病态需求 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 12 效劳价值链 企业获利顾客忠诚度顾客满意度顾客价值效劳质量与效率 员工忠诚度员工满意度 内部效劳 质量与效率 个体与组织人力资源 13 公司 员工顾客 内部营销 外部营销 交互作用营销 营销“三角 14 效劳营销的核心理念 是顾客的满意和忠诚，通过取得顾 客的满意和忠诚来促进相互有利的交换 。 15 效劳营销的目的 建立对效劳产品及效劳公司

3、的认知及兴趣 使效劳内容和效劳公司本身与竞争者产生差异 建立并维持公司的整体形象与信誉 吸引顾客购置或使用该项效劳 16 n市场竞争越来越剧烈 n技术与产品优势不能持久 n产品与效劳很难别离 n效劳质量提高1%，销售额提高1% n员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客 以效劳争取竞争优势的原因 ？ 17 效劳营销与传统营销的比较效劳营销与传统营销的比较 传 统 营 销服 务 营 销 销售产品 注重短期性利益 不注重效劳 向顾客提供有限的承诺 不强调与顾客的接触 质量是生产的事 产品功能导向 保存、维持现有的顾客 注重长远利益 充分表达效劳的作用 向顾客提供足够的承诺 重视与顾客的沟通和交流 质量与产品和效劳都有关联 产品提供的利益导向 随着社会环境与市场环境的剧变，效劳营销的概念被凸现出来。 效劳营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。 18 顾客保存 顾客保存：通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与 保存现有顾客，并取得稳定的收入。 顾客保存的优点： 随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将降 低 对现有顾客效劳的费用也会随着时间的推移而下降，主要是

4、由于 顾客对公司的产品越来越熟悉 消费者的购置模式也在随着时间的推移逐渐变化着，研究发现： 效劳被证明是与顾客建立长期关系的有效方法，顾客的保存率每 上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者所 花的费用是保存一位老顾客的5倍以上。 19 相关销售：推广和销售有关产品和效劳，并协助顾客更有效 率的利用现有各项效劳，以创造引申需求。例如：航空公司 可销售“假日旅游效劳，旅馆业销售“当地名胜游览， 保险公司提供家庭理财效劳等。 相关销售的优点： 相关销售 市场引入费用底、时间短，而且会促 使企业的业务范围不断扩展。 20 顾客推荐：人们对广告及群众传播媒介已越来越缺乏信任，在购 置决策时越来越看重朋友及亲人的推荐。顾客传播是效劳中的最 高阶段。顾客传播就是指把企业的产品推荐给他的亲戚、朋友和 同事等，从而拓展了市场分额实施效劳营销 顾客推荐 提高顾客的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚顾客对其他潜 在顾客的推荐。高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐 产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人。 21 顾客购物生命价值 在市场营销理念中，每一位满意顾客 的“顾客购物生命价值

5、都是可以用数 字显示出来的。 22 计 算 公 式 每次光临的支出 每年光临次数 平均光临年数。 如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、热情主动的员工 一贯的对其提供良好的价值和优质的效劳。 23 营销的核心 抓住客户的需求！抓住客户的需求！ 24 营销调查 消费者对效劳采购的看法 顾客们认为效劳业比制造业缺乏一致的质量 采购效劳比采购产品的风险高 采购效劳似乎总有比较不愉快的购置经验 效劳之购置主要是针对某一特定卖主为考虑对象 决定购置一项效劳的时候，对该效劳公司的了解程度是一重要因素 顾客对效劳的采购行为 顾客对于效劳不太做价格比较 顾客对效劳的某一特定卖主寄予最多关注 顾客受广告的影响较小，受别人介绍的较大 效劳的人员销售 在购置效劳时顾客本身的参与程度很高 顾客员往往需要花很多的时间在说服顾客对购置的犹豫不决 25 效劳战略的整合 树立效劳理念 确定顾客效劳需求 效劳设计与实施 效劳人员的管理 效劳质量的管理 实现顾客满意与忠诚 效劳战略是一个系统工程，完整的效劳战略至少包括六 个方面的内容： 26 关系营销的中心原那么 忠诚的顾客： 他们为选定了理想的公司而快乐，他们认为自

6、己得到 了有价值的效劳，他们很可能从公司购置附加效劳，他们 不可能转向竞争者。 拥有大量真正顾客的公司市场营销本钱低于顾客频繁变动 的公司。顾 客频繁变动导致了以下本钱： 说服不熟悉公司的潜在顾客，解释公司效劳，及为其 带来的好处，使其成为现实顾客；向新顾客提供初始效劳 ；真正顾客的口碑广告支持了付费广告的效果，有效降低 广告本钱。 成功进行关系营销的效劳公司相当少，为什么？ 大多数企业认为吸引新顾客是提高利润的最快方案， 这一假想与强调短期利润的商业特性相结合，导致了人们 致力于吸引新顾客而阻碍了对现有顾客更好的效劳。 创造忠诚 的顾客 27 留住顾客与关系营销 提高公司市场占有率的三种方法： 吸引更多的新顾客 增加现在顾客的购置量 减少顾客的损耗 把资源投向现有顾客可获得上述三种可能中的 两种：扩大了拓展顾客关系的时机，减少了顾 客转向竞争者的可能性 28 我们日交易额中几乎80%是来自现有顾客，但是，流失损耗的顾 客常常相当于我们吸引的新顾客。 一次行动聚集力量吸引新顾客 二次行动保持顾客重复购置 漏桶理论 ： 效劳太差 方法一：参加新顾客补充漏损 方法二：修补桶上的洞，减少顾客

7、流失 二次行动理论： 新顾客 粗鲁 未经训练的员工 选择性差 29 如何留住顾客 比方何吸引顾客更为重要 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 30 生产 财务 营销 人事 顾客 c营销是主要功能 a营销是一般功能 b营销是重要功能 d顾客居功能核心 e顾客居功能核心而营销是整合功能 生产 财务 人事 营销 营销顾客 生 产 人 事 财 务 生 产 事 人 营 销 财 务 营 销 生 产 人 事 财 务 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 31 顾 客 顾 客 顾 客 第一线作业人员 中阶层经理人员 最高管理 阶层 市场营销的核心概念市场营销的核心概念 32 效劳营销自查自纠 1、我们是否努力真诚的为客户效劳？ 2、为顾客提供效劳在本公司是否是至高无上的？ 3、我们是否和客户进行有效的沟通？ 4、我们在提供效劳过程中是否给过客户惊喜？ 5、我们的员工把效劳过程中发现的问题看作是时机还是烦恼 ？ 6、我们是否不断的评估并改进我们的效劳以超越顾客的期望 ？ 33 导致效劳失败的五种原因一 消费者期望与管理者认知之间的差距 34 导致效劳失败的五种原因二 管理者的认知与效劳标准 之间的差距 35 导致效劳失败的五种原因三 效劳质量标准和效劳提供之 间的差距 36 导致效劳失败的五种原因四 效劳提供与外部传播之间 的差距 37 导致效劳失败的五种原因五 认知效劳与预期效劳之间的差距 38 结束语 一个人做一件好事很容易， 难的是一辈子做好事； 一个人偶尔微笑一下很容易， 难的是拥有微笑的心情； 一个人为别人效劳很容易， 难得是拥有效劳的理念。 39 谢谢大家! 40

《服务营销营销你的工作及人生》由会员千****8分享，可在线阅读，更多相关《服务营销营销你的工作及人生》请在金锄头文库上搜索。