4843991580iso9000体系基本常识培训.ppt

ISO质量管理体系认知 人事行政部——郭敬强1.ISO名称及历史发展2.实行质量体系的必要性3.质量管理体系架构4.环境管理体系5.职业健康安全管理体系6.PDCA循环运用目录目录2名称、总部与历史名称、总部与历史名称：Ø简称： ISOØ中文：国际标准化组织 Ø英文： International Organization for Standardization 注： “ISO”不是首字母缩写，它来源于希腊语的一个词 “相等”，从“相等”到“标准”，内涵的联系使“ISO”成为组织名称总部：Ø瑞士日内瓦历史：Ø1946 年 10 月， 25 个国家标准化机构代表在伦敦开会，决定成立新的国际标准化机构，定名为 ISO 大会起草了 ISO 的第一个章程和议事规则，并认可通过了该章程草案Ø1947 年 2 月 23 日 ，国际标准化组织成立，中国是始创成员国和最初 5 个常任理事国之一Ø1950 年，中华民国政府未按章交纳会费被停止会籍Ø1951年，ISO发布了第一个标准---工业长度测量用标准参考温度Ø1978 年 9 月，中国参加 ISO，代表机构为中国标准化协会（现为国家标准委）；Ø1987年，发布了ISO9000系列标准；Ø1996年，发布了ISO14000系列标准；Ø现在，ISO已经制定发布了一万多个标准（但标准号不代表是第*标准，因为某些标准族会预留些标准号出来，如ISO14000标准族现有标准20个左右，但预留标准号为100个）Ø我国于1988年12月宣布等效采用ISO 9000标准系列，发布了GB/T 10300质量管理和质量保证标准系列3质量体系的必要性质量体系的必要性- -好处好处(1)建立统一的工作的依据 建立体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工作的方式和方法欠明确和清楚。

2)提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础上通过日常工作不断地完善管理和技术支持的要求3）防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的流失，从而造成运作上的困难4）改善人际关系 由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会5）增强员工的责任心和荣誉感 执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感4其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图5§1 范围§2 规范性引用文件§3 术语及定义§4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）§5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）§6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）§7 7 产品实现产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）§8 8 测量、分析和改进测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等） 上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001《《质量管理体系质量管理体系——要求要求》》的内容的内容6§最高管理者的承诺；最高管理者的承诺；§策划的体系，了解质量管理体系文件结构；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；§岗位的质量控制（岗位的质量控制（4M1E:4M1E:人、机、料、法、环人、机、料、法、环）；）；§持续改进才是体系的精髓！持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系了解体系1 管理方针管理方针质量为本，顾客至上；污染预防，保护环境；健全机制，控制风险；遵规守法，持续改进。

2 管理目标管理目标2.1 质量目标质量目标顾客满意度95%以上产品一次交验合格率98%以上2.2环境目标环境目标a）厂界噪声排放符合GB12348-2008标准2类：昼间≤60dB(A),夜间≤50dB(A)b）废气排放符合GB16297-1996表2二级标准：甲苯≤2.4mg/m3;氯气≤0.40mg/m3;氯化氢≤0.20 mg/m3;GB14554-1993表1二级标准：臭气浓度（无量纲）≤20c）废水排放符合GB 8978-1996二级标准mg/L：COD≤300；SS≤150 ；NH3-N≤50d）固体废弃物分类收集、合理处置2.3职业健康安全目标职业健康安全目标a）减少轻伤事故，每年不超过三起；b）杜绝职业病、重伤及死亡事故发生；c）杜绝火灾爆炸7什么是ISO9000——讲一个小故事§一天中午，丈夫给家里打：“老婆大人，晚上我想带几个同事回来吃饭，你看可以不？”（接收客户订单）（接收客户订单）“当然可以，几个人，什么时候，想吃什么菜””（（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通 < <问询顾客要求问询顾客要求> >））“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜””（（7.4.2 7.4.2 采购信采购信息）（顾客要求，合同内容）息）（顾客要求，合同内容）“啤酒还是白酒或者红酒？？””（（7.2.3 7.2.3 顾客沟通）顾客沟通）“就家里那瓶山庄老酒，另外准备一箱青岛啤酒。

7.2.3 7.2.3 顾客沟顾客沟通通< <顾客信息反馈顾客信息反馈> >））“好的那我准备炒葱爆腰花、炖一锅排骨汤、一只烤鹅、炒盘肉片、买点牛肉和卤猪耳朵、再弄点小菜就可以了吧””（（7.2.3 7.2.3 顾客沟通）顾客沟通）“好的，你安排吧，记得，牛肉要柴沟堡的，火腿千万不要双汇的””（（7.2.3 7.2.3 顾客沟通、顾客信息反馈，顾客的质量要求）顾客沟通、顾客信息反馈，顾客的质量要求）“好的，没有问题”，妻子随即记下订货，7.2.2 7.2.2 与产品有关的要求的与产品有关的要求的评审评审< <记录评审结果记录评审结果> >））§妻子打开冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只鸡，三瓶啤酒 库存盘点）存盘点）于是到市场上购买，在一番对比（（7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程< <供应商供应商选择与评价选择与评价> >）、）、挑选（（7.4.3 7.4.3 采购产品的验证）采购产品的验证）后，将原材料买回了家，将菜放好（（7.5.5 7.5.5 产品防护），产品防护），将买回来的啤酒取了5瓶放在冰箱中，开始做饭8什么是ISO9000——讲一个小故事§妻子想了想，觉得炖汤的时间太长了，并且炉灶也不够用，于是打给保定会馆，叫他们在7点钟送一个排骨汤来（产品委托加工（产品委托加工< <公司的外加工产品公司的外加工产品> >）。

在做饭之前妻子突然想起了丈夫外省的同事较多，于是打给丈夫：“有没有不吃辣的”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通< <订单信息确认和修改确认订单信息确认和修改确认> >））“还可以，他们都可以吃辣”刚给丈夫打完，接到女儿的： “妈妈，我想带两个同学晚上回家吃饭，麻烦你帮我准备一下，菜不用特意准备了””（又来一订单）（又来一订单）“刚好爸爸晚上几个同事也过来，一起吃吧？？””（（7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通< <询问订单询问订单处理处理> >））于是，妻子准备开始做饭，此时又接到儿子的“妈妈，今晚我想带几个同学回来吃饭，好不好？？””（再来一订单）（再来一订单）“不行呀，儿子，爸爸和姐姐晚上都要带几个人回来，这样吧，你晚上和同学到麦当劳好不好”（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通< <取消客户订单取消客户订单> >生产能力不能满足，生产能力不能满足，合同评审不通过）合同评审不通过）妻子开始做饭，先把饭放在电饭煲中，于是开始洗菜，切菜，炒菜……（7.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划< <过程设计和实现过程设计和实现> >），发现宫保鸡丁好久没有做了，都忘了，于是找来《川菜365》（（7.5.1 7.5.1 生产和服务的控制、作业指导生产和服务的控制、作业指导书书> >），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦乐乎，自己尝了一块（（8.2.4 8.2.4 产品监视产品监视——中控），中控），感觉有些淡，于是加些盐（不合格产品控制程（不合格产品控制程序）序）结果盐和糖弄混了（标识与可追溯性）标识与可追溯性）再重新做，最后起锅上桌（产品（产品交付）。

交付）9§丈夫吃了一块（（7.4.3 7.4.3 采购产品的验证），采购产品的验证），发现宫保鸡丁不够熟，嘟哝了一句（7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟通< <顾客抱怨顾客抱怨> >），然后叫妻子回锅（8.3 8.3 不不合格品控制合格品控制< <返工返工> >），同事吃了一块，圆场道：“不错，这样吃起来味道正好，嫂子也一起来吃吧”8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制< <让步接收让步接收> >）此产品操作技术不过关，员工上岗前培训此产品操作技术不过关，员工上岗前培训妻子连忙解释说：“估计是时间不够，（，（8.4 8.4 数据分析）数据分析）下次一定注意稍微长一些（（8.5.3 8.5.3 预防措施预防措施），请各位慢用……“嫂子好手艺，这是我吃过的最好的一顿饭了”（最终达到顾客满意）最终达到顾客满意）…………等大家吃好喝足，送走客人后，疲惫不堪的妻子一边收拾（（6.46.4工作工作环境环境< <整理清洁整理清洁> >）一边对丈夫讲：“最近几个月家里请客的频率特别高，你看，家里的煤气灶是不是应该换了，来个客人就不够用了（6.3 6.3 基础设施基础设施< <生产设备申购生产设备申购> >），最好能再雇个小保姆（（6.2 6.2 人力人力资源资源< <人员申请人员申请> >），），另外，厨房排风也不好（工作环境工作环境）电饭锅到点不停（测量设备）（测量设备）你需要多拿些钱来贴补家用”“家里的事情你作主就好了””（（5.5 5.5 职责、权限和沟通）职责、权限和沟通）10以上故事做成文件就是质量手册质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据说明：二、三层次文件也叫支持文件。

文件结构的划分完全取决于公司的规模、人员的数量同时亦需考虑公司未来的扩充和发展等11质量手册架构的说明 1．手册 对于一个国家来说，宪法是他的根本大法，任何法律的制订都必须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，手册即是公司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在运行上的大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作，工作的内容和范围制度就是让想犯错的人没机会）（企业文化就是让有机会犯错的人不愿意犯错）§2．程序 程序即是明确工作进行规定的途径，亦就是说，针对手册要求要做的工作和要求程序需详细描述此工作如何来做文件化的程序通常包括在活动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录等12§3．工作指导书、操作规程 工作指导书是工作的明确指示，它需详细叙述某一具体的工作如何来执行和操作§4．表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应力求共用，在表达明白即可。

一般来说，一项工作涉及到多个部门则在编制文件时写成程序，例如采购程序、纠正和预防措施程序等，而工作只和自己部门有关的作业在编制文件时做成指导书的格式，例包装作业指导书、产品检验规程等 一般对于图纸、设备说明书、国内、国际的标准亦归纳为工作指导书类文件13§一、文件的结构往往视文件内容的需要而定，一般完整结构有：1．目的--- “做这件事是为了什么”？2．范围---规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能范围，所以编写时应注意它的涵盖性3．职责与权限--在文件运行中相关单位及人员所担负的权责4．定义 5．作业/文件内容--即工作执行的方法、过程和要求6．附件--一般用以对应文件内容中所提及的记录及所使用的表单，公司所有的表单都应从此而来，最好将表单的编号标在名称后 以以上上是是一一份份文文件件的的完完整整结结构构，，但但是是并并非非所所有有的的文文件件都都应应依依循循此此固固定定的的结结构构，，鉴鉴于于文文件件的的内内容容的需要可适当的去除一些不适用的项目，但是为了整齐亦可统一文件结构的需要可适当的去除一些不适用的项目，但是为了整齐亦可统一文件结构。

文件（程序）的结构文件（程序）的结构14编写文件的五忌编写文件的五忌（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系（二）、忌过于弹性化，失去可操作性三）、忌理想主义化，导致无法实施四）、忌部门主义化，导致其他部门无法配合五）、忌咬文嚼字，理解困难15推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用ü事事有程序ü作业有标准ü体系有监督ü不良有纠正ü人人有职责16ISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系识别和分析工艺过程确定过程中的环境因素，重要环境因素（从水、气、声、渣四个方面）针对环境因素建立控制措施和应急预案，尤其考虑法律法规的要求碳酸钠、四丁基溴化铵缩合▲离心离一次脱溶咪唑烷母液丁酮套用丁酮 咪唑烷热水压滤冷冻结晶母液水洗▲吡虫啉滤饼压滤热水吡虫啉滤饼废水去废水池精制提纯▲丁酮 一次水冷冻结晶压滤咪唑烷吡虫啉精品母液冷冻结晶二次脱溶丁酮套用二次原药废水去废水池吡虫啉缩合工序流程图吡虫啉缩合工序流程图17作业活动作业活动不可不可不可不可承承承承受受受受风险风险风险风险目标及指标目标及指标 运行控制运行控制OSH方针方针可接受可接受标准标准检查检查纠正预防纠正预防培训与意识培训与意识紧急应变紧急应变OHSOHSOHSOHS危害危害危害危害法規要求法規要求OHSOHS管理方案管理方案OSHMS的基础、输入和动力的基础、输入和动力——危害辩识、风险评价与风险控制危害辩识、风险评价与风险控制职业健康安全职业健康安全管理体系管理体系18职业健康安全职业健康安全体系的运行机制体系的运行机制§OSHMS是发展了的是发展了的PDCA循环法。

循环法方针方针计划计划实施与实施与运行运行管理管理评审评审检查与检查与纠正纠正19PDCAPDCA循环运用循环运用----王婆做饭的故事王婆做饭的故事 这天，小王快下班时打告诉奶奶说晚上想吃肉，但不要太腻的，挂了王婆就在冰箱里开始翻腾起来，看家里有那些肉，一查发现有三黄鸡、牛肉和里脊肉，于是心里开始想炖鸡还得需要把鸡劈开比较费力，牛肉可以炖，里脊肉可以炒但是有点腻那就西红柿炖牛肉吧，不但能吃肉还可以喝汤，但是再细看家里没西红柿了，辣椒和土豆也不多了，需要赶紧上菜场采购 带了钱，提上菜篮子，一路小跑来到菜市场和菜贩子讨价还价后，买了西红柿和辣椒，毕竟老了，记性有些问题，忘记买土豆了 离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买西红柿去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的菜花了多少钱？新鲜吗？炖牛肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除去西红柿和辣椒外，还有其他的东西吗？突然想起来没有没土豆 匆匆忙忙吃过早点，就近在路边买了土豆 回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；2、从东边数第二个菜贩的西红柿贵一毛钱，但新鲜，下次买西红柿先去看他的： 3、路边的土豆看起来没有菜市场的好，下次还是到菜市场去买。

20计划计划检查检查实施实施改进改进PDCAPDCA循环循环选择项目选择项目设定目标设定目标提出各种方案并拿提出各种方案并拿出最佳方案出最佳方案制定对策制定对策问题总结问题总结标准化标准化案例启示案例启示2122PDCA工具P P—计划计划5W2H工作标准化甘特图D D——执行执行C C——检查检查5Why脑力激荡系统图鱼骨图A A——处置处置工作改善工作标准化矩阵图 发现问题阶段 分析原因阶段 解决问题阶段22管理在于行 不在于知知易行难 行胜于言谢谢！23 结合PDCA循环在制造过程中对于质量改进的作用，按照“四阶段、八步骤”的提法，在实施中应注意任何结论的获得都要以事实为依据，运用统计工具进行合理的分析 　　1.P1.P阶段阶段 　　即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程 　　步骤一:选择课题 　　课题是本次研究活动的切人点，课题的选择很重要，如果不进行市场调研，论证课题的可行性，就可能带来决策上的失误，有可能在投人大量人力、物力后造成设计开发的失败PDCA循环圈研讨24　　步骤二:设定目标 　　明确了研究活动的主题后，需要设定一个活动目标，也就是规定活动所要做到的内容和达到的标准。

目标可以是定性+定量化的，能够用数量来表示的指标要尽可能量化，不能用数量来表示的指标也要明确目标是用来衡量实验效果的指标，所以设定应该有依据，要通过充分的现状调查和比较来获得 步骤三:提出各种方案并确定最佳方案 　　创新并非单纯指发明创造的创新产品，还可以包括产品革新、产品改进和产品仿制等其过程就是设立假说，然后去验证假说，目的是从影响产品特性的一些因素中去寻找出好的原料搭配、好的工艺参数搭配和工艺路线然而现实条件中不可能把所有想到的实验方案都进行实施，所以提出各种方案后优选并确定出最佳的方案是较有效率的方法 　　筛选出所需要的最佳方案，统计质量工具能够发挥较好的作用正交试验设计法、矩阵图都是进行多方案设计中效率高、效果好的工具方法 　　步骤四:制定对策 　　有了好的方案，其中的细节也不能忽视，计划的内容如何完成好，需要将方案步骤具体化，逐一制定对策，明确回答出方案中的“5W2H”即:为什么制定该措施(Why)?达到什么目标(What)?在何处执行(Where)?由谁负责完成(Who)?什么时间完成(When)?如何完成(How)?使用过程决策程序图或流程图，方案的具体实施步骤将会得到分解。

PDCA循环圈研讨252.D2.D阶段阶段 　　即按照预定的计划，在实施的基础上，努力实现预期目标的过程 　　步骤五:实施对策 　　对策制定完成后就进人了实验、验证阶段也就是做的阶段在这一阶段除了按计划和方案实施外，还必须要对过程进行测量，确保工作能够按计划进度实施同时建立起数据采集，收集起过程的原始记录和数据等项目文档 　　3.C3.C检查效果检查效果 　　即确认实施方案是否达到了目标 　　步骤六:效果检查 　　方案是否有效、目标是否完成，需要进行效果检查后才能得出结论将采取的对策进行确认后，对采集到的证据进行总结分析，把完成情况同目标值进行比较，看是否达到了预定的目标如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定 　　4.A4.A阶段处置阶段处置 　　步骤七:标准化 　　对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以后的执行和推广 　　步骤八:问题总结 　　对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展新一轮的PDCA循环提供依据例如:设计一个新型红外滤光膜，完成一轮循环后，进行效果检查时发现其中一项的光学性能指标未达到标准要求，总结经验后进人第二轮PDCA循环，按计划重新实施后达到了目标值。

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