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省客服中心培训心得体会前言：经过了在邮电学校为期 15 天的军训和相关基础业务知识的培训，迎来了省客服为期 20 天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这 20 天的培训中我学到了很多， 感受了很多，也思考了很多．．．．．．业务学习：培训的内容包括移动品牌的介绍， 基础业务，基础业务之计费篇，财务知识，知识库架构及使用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，报纸，桌面助理， mo 手、随 e 行、爱贝通、飞信、电视、地图、证券、 139 邮箱）， 12580 综合信息门户简介，电子渠道基础知识培训，服务的观念与态度，投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习，从知识体系来说是比较系统和全面的在培训的上课过程中，许多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的，特别是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去慢慢体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础牢固了，国际漫游知识才会更加熟练在上新业务课程的时候，对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的进行操作一边听她讲解， 遇到无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训：所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、 12580在跟班培训的过程中，我学习了很多，也收获了很多，同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬首先，我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好， 无论是遇到什么样的客户， 比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐心得为每一个客户服务，真正体现了 “沟通从心开始 ”的移动公司的服务理念其次，我发现她们的操作非常熟练，无论是 12580 还是 10086，无论客户咨询的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节省用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神再次，给我的感觉是她们对工作非常的严谨，对于客户的问题，如果她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度 我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括 12580 和普线的接话接话是我们直接与客户进行语音交流，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受 12580 系统和 v3.0 系统的优劣由于我们对接话还是比较陌生的， 因此在接 12580的时候安排两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然 12580 的系统可以为客户提供多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但很多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很及时，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么容易这些问题大家也很早就有发现，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题从上12580 综合信息门户的课程中我们都知道移动运营 12580 的主要竞争对手是电信的 114 和，我们完全可以通过模仿 114 的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆同时根据我的判断， 12580 可能是因为避免整个系统感染病毒才封，而只开了百度知道等页， 那我觉的为了提升 12580 的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业上营业厅、 自助终端机、掌上营业厅以及 10086 语音服务台。

以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势 ,更多的是因为其随之而来的优质服务、 良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从 10086 还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、 细致和周到的服务如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流， 络已经成为一种生活方式和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现 24 小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量上来实现掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现 “以指代步 ”；短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低； 10086 服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

展望：在 20 天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中， 把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜；我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为致谢：感谢省客服中心的大力支持， 他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训；他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。