导购员标准导购问答.doc

导购员标准导购问答一、客人说××酒含铅量大怎么办（一） 分析1、 一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响2、 消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口二） 回答先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅国家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的 1／6，是所有白酒中含铅量最低的我们说××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思先生，给您来一瓶，放心喝吧！二、客人说：“酒太贵了，要****多元” （类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这么贵）(一) 分析客人提出这个问题，有几种可能：1、 客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了如果是这种情况，应换便宜一点的酒因此，导购时要特别注意“看菜点酒” 2、 说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒3、 信口开河，没话找话，随便说说而已这种情况最多，没必要回答二) 回答可以有以下几种回答方式：4、 先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适5、 先生，您经常喝酒，是行家酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只能提取 20-30 公斤。

6、 我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵三、客人说××酒是勾兑的怎么办(一) 分析所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好二) 回答很多人对勾兑有误解，我给您解释一下勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺茅台、五粮液也要经过勾兑没有经过勾兑的基酒是不能喝的××酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝高度酒）(一) 分析这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒二) 回答如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒不过原酒是不能直接喝的，要经过调制调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子一) 分析提出这个问题有几种可能：7、 客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种8、 这可能是客人拒绝导购的借口。

二) 解决思路第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口第二步：请问您对××酒的感觉如何？第三步：尽可能把变品牌换成变品种六、客人要导购员陪喝酒怎么办(一) 分析这种情况通常发生在客人酒喝得较多时如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付二) 回答有很多种办法，可以用一种，或同时用几种1、 “现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也没有了请体谅我们的难处，我们找份工作不容易 ”这是让自己处于同情地位2、 “我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口3、 “如果不是上班时间，我一定陪你喝 ”这是给对方一个面子4、 “我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人 ”实在推托不了，可以转敬其它人5、 “老板正找我呢，我先去一趟再来 ”找个借口开溜6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托” 让服务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去” 乘机开溜7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办(一) 分析酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。

尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏二) 解决办法拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处 ”演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶乘机走出包房八、客人问， “你们的酒与××酒相比怎么样”(一) 分析客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好二) 回答有两种回答方法：9、 两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香” 10、 ××酒确实不错，您还真有眼光您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，××酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了我们酒的特点是：“入口绵，回味香” ，您先来一瓶怎么样？九、客人说只喝××酒(一) 分析此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子二) 回答有多种选择回答，视情形而定：1、 “××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒还不少。

我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣） 2、 “真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好” （对地方性流行白酒） 十、 客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”(一) 分析这个问题通常发生在新开发市场二) 回答可以有多种说法：我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老市场为了保证质量，一直没有扩大产量最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些您给我们提了个很好的建议，我一定反映给公司不过我们的酒质量确实不错十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒”回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说我们基本上拿死工资十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办解决思路：1、 不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方2、 第一次向客人导购不成功，肯定有原因。

客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办解决思路：1、 老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名2、 如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种3、 如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱（一） 分析提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多二） 回答有下列选择回答：1、 我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍高一点2、 一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办（一） 分析大多数情况下，这是不愿意喝的借口这意味着导购难度很大一般来说，喝酒上头有几种情况：1、 喝酒过量任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说2、 身体不适也不能这样对客人说要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。

可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它二） 回答您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见这样吧，你把留下来，我跟公司咨询一下再回你十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办（一） 说明白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型80%以上的白酒都是浓香型，90%以上的消费者都爱喝浓香型酒酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试二） 回答（三） 先生，看来您不仅很内行，还很有个性一般人只知道喝酒，不知道酒的香型其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受这次品味一下浓香型的酒好吗？十九、客人问“五年陈酿” 、 “十年陈酿” 、 “百年老窖” 、 “千年老酒”是怎么回事（一） 说明“五年陈酿” 、 “十年陈酿” 、 “百年老窖” 、 “千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好导购员完全可以因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。

有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿” 、 “十年陈酿” 、 “百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品百年老窖” 、 “千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年二） 回答据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍， “五年陈酿” 、 “十年陈酿”是指原酒的窖藏时间用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？“百年老窖” 、 “千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见否则，很容易引起客人的反感当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛 ”“真正喝酒的人还是和白酒来劲 ”“啤酒养肚，白酒健美 ”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛 ”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆 ”二十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办（一） 分析这种情况比较少见，一旦出现就很棘手造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题。

二） 解决思路首先要理智的问客人换酒的原因此时客人可能火气比较大，应不急不燥1、 如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员2、 酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失二十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜 ”二十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧你拿着酒杯就很容易进了二十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后再解决二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办（一） 分析此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。

不要因这个小问题影响生意二） 回答有下列可供选择的回答：1、 上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。