市场营销案例与实训5-6.ppt

52,市场营销实训,淄博工业学校崔红艳,情景模拟一,某日，某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从该商场购买的“苗苗”酸牛奶中喝出了苍蝇投诉的内容大致是：顾客吴小姐从商场购买了“苗苗”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭吴小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇吴小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇吴小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观思考,该购物广场顾客服务中心经理听到后马上前来处理，假如你是这位经理，你将如何处理这一问题？,我认为处理顾客投诉是一件非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导，采取软化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉着、老练、耐心。

所谓沉着就是在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间所谓老练就是先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾客平静后再向其进行客观分析所谓耐心就是在谈判僵持后，不急不燥，,模拟要点,站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真处理投诉的负责人必须树立以消费者为中心的观念，不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成不良后果讨论分析,如果我是这位经理，要做的第一件事就是赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；,4、询问在以前购买“苗苗”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，再提出处理建议例如邀请顾客去“苗苗”牛奶厂家参观了解（牛奶的流水生产线一般是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认；,讨论分析,代表商场对值班经理的讲话再次做出道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

讨论分析,情景模拟二：,《经济日报》曾报道了一桩销售者状告消费者的官司：退休女工卫某在某市友谊商场买了一台彩台，半月后音像全无，便找商场去换，商场因其已办理保修手续不肯换卫家找了四天仍未换成，便打出“友谊商场为什么不退劣质彩电”的牌子，在商场活动了两天半商场以卫侵害名誉权提起诉讼，要求卫赔礼道歉并赔偿损失一万元审判结果卫败诉，以卫写出道歉书，商场退彩电款了结这是一桩少见的官司假如你是该商场营销顾问，你认为这场官司该不该打，为什么？提示：分析重点不在于彩电质量如何，商场拒绝退换是否合理，更不用分析法院判决是否合适分析重点是，商场该不该打这场官司模拟要点：,1、如果我是该商场营销顾问，我认为这场官司不该打友谊商场打这场官司，目的无非是两个：一是挽回影响，维护自身声誉，二是争取更多的消费者官司确实打赢了，但目的恐怕与愿望恰好相反首先，这场官司损害了商场的形象官司让人们不能不思考：这家商场真把消费者当上帝对待了吗?是真心坚持顾客至上、信誉第一吗?所谓的“优质服务”要打多少折扣?……“友谊”的做法与那些花钱买批评的店家相比，与那些为避免与顾客发生冲突而设立“委屈奖”的店家相比，显得缺乏豁达大度的气量和胸怀，只重经济利益不懂感情投资，是自毁声誉的不智之举!,模拟要点,其次，这场官司伤了大多数消费者的心。

在彩电退换问题上，多数消费者对卫是理解、同情和支持的，拒绝退换彩电，本来就使消费者失望，加上法庭打官司，就更使他们感到不平和愤怒这么做，实际上是把自己推到了多数消费者的对立面纵然赢得了官司，但同时失去了人心模拟要点,尽管官司以“友谊”胜诉为结局，但商场得到的只是一份没有实际意义的判决书和一份言不由衷的道歉书而商场为此付出的有形和无形的代价却太多、太重商场也许会以为这么做维护了自己的尊严；但它是以失去一大批顾客为代价的模拟要点,课堂小结、作业,1、对学生的现场模拟情况进行整体评价2、时间题：作为一家生产巧克力的公司，你的竞争对手是谁？分组讨论。