物流配送实务-订单处理作业指标分析.ppt

配送中心绩效管理,-订单处理作业指标分析,内 容,1,3,指标分析订单效益,平均每日来单数,平均客单数,平均每订单包含货品个数,平均客单量,指标计算公式,平均每日来单数 = 订单数量/工作天数 平均客单数 = 订单数量/下游客户数 平均每订单包含货品个数 = 出货量/订单数量 平均客单量 = 营业额/订单数量,指标分析订单效益,指标应用目的： 观察每天订单变化情形，以此为依据研究拟定客户管理策略及业务发展状况 指标应用意义： 一旦此四指标数值皆不高，表示公司业务有待拓展指标分析客户服务品质,一、,订单延迟率 = 延迟交货订单数/订单数量 订单货件延迟率 = 延迟交货量/出货量,指标分析客户服务品质,订单延迟率、订单货件延迟率 指标应用目的： 评价衡量公司是否应该实施客户重点管理； 指标应用意义： 客户之服务水准是存货管理决策之重要考虑因素但若客户众多时，公司为了使有限之人力、物力做最有效之运用，则不得不做重点管理要格外注意“小户驱逐大户”现象对企业绩效的影响指标分析客户服务品质,立即缴交率 = 未超过12小时出货订单/订单数量,二、,“未超过12小时出货订单”情形： 1.企业有计划缩短接单至交货时间； 2.紧急插单,指标分析客户服务品质,立即缴交率 指标应用目的： 观察公司接单至交货的处理时间，及紧急插单的需求情况。

指标应用意义： 属于情形1的，有助于增加公司盈利，且能提高客户的满意度； 属于情形2的，容易影响原本正常流畅的计划作业，且一旦处理不当，甚至可能引起作业员的反感，而造成公司整体的损失指标分析客户服务品质,立即缴交率 紧急订单的处理方式一般有三种： A.与一般订单合并处理 B.个别专车配送 C.委托快递公司运送,指标分析客户服务品质,顾客退货率 = 顾客退货数/出货量 or 客户退货金额/营业额 顾客折让率 = 销货折让数/出货量 or 销货折让金额/营业额,三、,指标分析客户服务品质,顾客退货率、顾客折让率 指标应用目的： 检测公司货品销货退货情况，以便尽早谋求改善 指标应用意义： 退货与销货折让通常是因产品品质不良所引起，若此项比率太高而不加强改善，必然会使公司蒙受损失指标分析客户服务品质,客户取消订单率 = 客户取消订单数/订单数量 客户抱怨率 = 客户抱怨次数/订单数量,四、,指标分析客户服务品质,客户取消订单率、客户抱怨率 指标应用目的： 检测客户满意度 指标应用意义： 客户是每一家公司之所以存在的门户，而客户订单更是每一公司能够继续营运的基本要件，因此设法降低客户取消订单率及抱怨次数的确是刻不容缓的工作。

指标分析客户服务品质,指标应用目的： 反映存货控制政策是否得当、应否调整订购点与订购量的基准 指标应用意义： 指客户订货时，查寻库存缺货以至无法接单或无法按时出货的比率一旦缺货率太高，很容易让客户失去信心而流失客户，因此必须迅速寻求改善五、,缺货率 = 接单缺货数/出货量,指标分析客户服务品质,指标应用目的： 反映出货作业的精确度 指标应用意义： 短缺率是在出货前或交货后才发现货品短少的比率此指标过高必导致客户经常抱怨及反感，很容易影响公司营运，因此必须迅速发觉并尽快改善六、,短缺率 = 出货品短缺数/出货量,Thank You !,。