南航商旅行销部管理制度.docx

南航商旅行销部管理制度一、行销部组织结构图二、行销部编制经理：1人经理助理：1人（兼）包团计调：2人（其中1人由经理助理兼任）行销核算员：1人客服专员：3人行销一部：6人行销二部：6人行销三部：6人行销四部：6人行销五部：6人合计：36人备注：若需要，可随时增加行销分部，每个部门以 6人为限三、行销部岗位职责及入职条件1、 行销部经理1）岗位职责：全面负责部门的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题根据公司近期和远期的经营目标，结合市场预测和市场信息，负责提出本 部门年度、季度、月度销售计划及费用预算，上报销售服务中心并组织实 施研究和掌握珠三角组团旅游市场的动态和顾客的潜在需求，组织部门有关 人员定期搜集竞争对手的市场信息、经营管理和接待服务工作动向及其优、缺点，结合本部门特点，提出扬长避短的改进措施；汇集、整理和制 定对外销售政策，每月、每季、每年向销售服务中心提交书面报告督导员工的工作、审核各业务职能岗位的各类工作计划及其预算，并提出 修改、完善意见；管理并协调内部各职能岗位的工作定期召开部门内部会议，听取各业务职能岗位工作情况汇报， 检查各项工 作的执行情况，总结经验，制定下一步工作计划掌握客源信息，广泛联系、结交、巩固和不断扩大公司顾客群，大力争取 客源，提高公司知名度和美誉度关心部门内部人员的思想工作情况，负责对他们的业务培训和考核。

定期 对其绩效进行评估，按照公司、销售服务中心或行销部制定的制度进行奖 惩，不断提高部属人员的态度、知识、能力参与（或主导）客户信用评估，参加公司应收帐款分析会议，掌握应收账款情况，分析应收账款原因，负责客户应收帐款催收组织工作，阻止长期 拖欠审阅每天业务报表，了解当天销售情况总结、制定每月销售公关报告及市场分析报告，交销售服务中心完成上级交办的其他工作2）任职条件：大专以上学历，旅游管理相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营销、 旅行社经营管理等方面的知识及技能培训；具有三年以上知名旅行社销售管理、计调管理或其它相关管理经验，熟悉 旅游待业业务特点、发展动态和旅行社整体运营模式；具备旅游市场调研分析及敏锐的市场感知能力，有良好的业务拓展与创新 能力；能独立承担市场推广重任；熟知国家有关旅游方面的政策法规具有丰富的销售团队管理经验，能够承担培训重任；良好的职业道德、心理素质、服务意识和敬业精神；2、 行销部经理助理!）岗位职责：协助行销部经理做好行销部全面管理工作， 在行销部经理不在岗时，代行其职责；参与制定行销部年度、季度、月度销售计划，并付诸实施；实时了解珠三角组团旅游情况及顾客需求， 了解国内外旅游信息，按照顾客的需求设计产品；了解各地地接社、车队、酒店供应情况，降低生产成本；督导员工的工作、审核各业务职能岗位的各类工作计划及其预算，并提出修改、完善意见；管理并协调内部各职能岗位的工作负责对计调人员日常管理及绩效考核协助行销部经理协调与其它部门的关系，以保证运作顺畅对员工进行培训，迅速提高其知识、能力和态度完成上级交办的其它工作。

2）任职条件：大专以上学历，旅游管理或相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营 销、旅行社经营管理等方面的知识及技能培训具有三年以上旅行社计调工作经验，熟悉国内外旅游产品，能够根据顾客 需求定制厂品；熟知旅游法律法规；能熟练使用办公软件，至少懂一门外语；能组织有效的培训；3、 包团计调1）岗位职责负责收客、订票、订车、订房等计划的预测与落实工作；负责市场信息的收集与统计工作，与团体计调主任反映、沟通；与票务中心及地接社联系，做好团队的合理得当的安排；负责团队质量跟进，遇到团队质量问题要尽快处理，特殊情况及时向团体计调主任报告；严格控制团队成本，操作团队的采购成本，遇特殊情况及时向行销部经理 助理报告上级安排的其它工作2）任职条件：旅游管理或相关专业毕业，接受过旅游管理、旅游市场营销、旅行社经营管理等方面的知识及技能培训；从事计调工作一年以上，熟悉团队操作流程及国内外旅游产品， 能够根据顾客需求定制产品；熟练使用办公软件；4、 行销审核员1）岗位职责协助行销销部经理、经理助理对部门进行日常管理；负责行销部团队每周每月每季度的报表整理工作；负责业务员团队操作期间公司的借支、报账等工作；负责旅游合同管理工作；负责考勤管理工作；负责办公用品的领用、分发、保管工作，提供后勤支持；完成领导交办的其他工作。

2）任职条件中专以上学历，财务、统计、行政管理或相关专业毕业；有较丰富的统计经验，善于统计分析；具有服务意识、团队精神，乐于助人熟练使用Word、Excel软件5、 客服专员1）岗位职责：回答客户有关旅游产品咨询；按客人需求及各行销分部特点分配客源；进行客户回访，了解顾客意见及建议；负责顾客信息录入工作；接受客人投诉2）任职条件：中专以上学历对国内外旅游产品比较熟悉，能够回答客人的一般问题;声音甜美，性格稳重熟练使用办公软件6、 高级客户经理1）岗位职责负责本行销分部员工的日常管理工作；负责对行销部人员定期进行销售技巧及业务培训工作；了解最新的市场动态和同行之间的动向，制定有效的销售计划；经常组织本部的员工进行学习，总结经验与教训，不断开发新的业务；负责监控部门业务人员团体的操作情况；负责业务人员每季度的考评工作，根据其实际情况后报行销部经理，对业务员进行增员或减员；完成上级交办的其他工作2）入职条件：中专（高中）以上学历，旅游或相关专业毕业；有两年以上旅游行业销售经验，了解旅行社销售操作流程；性格外向、开朗，善于交际；具有培训经验，善于进行销售销售技巧及业务培训；优秀的团队合作精神，良好的搞压能力7、 客户经理1）岗位职责：拓展公司客户资源，开展旅游产品销售；了解珠三角地区组团旅游信息及顾客需求，为部门提供信息服务提交顾客详细数据，并交客服专员录入系统2）任职条件：熟悉旅行社业务操作流程以及相应的旅游产品知识， 了解旅游市场发展动态；良好的商业意识和敏锐的市场洞察力，优秀的创新能力和业务拓展能力；热情周到的服务态度、良好的推销技巧，优秀的团队合作精神。

头脑灵活，口头表达能力强，能吃苦耐劳.有一定的业务能力 拥有广泛客户网络者优先四、行销部人员管理制度1、招聘业务员按公司正式录用员工的程序必须严格把关，进行入职登记造 册，填写详细的个人资料注：非广州市户口人员需提供广州市户籍担保人， 并签订担保书若因业务员原因导致公司财产损失并无力赔偿时，担保人负连带 责任2、为统一公司对外形象，便于洽谈业务，行销部人员一经录用后可以发放工作证并按要求着统一工装、背包（费用自理） 行销部必须严格按照公司 61 号文《关于规范员工仪容仪表的通知》的规定，并参考《营业部员工仪容仪表及 行为规范》之要求，保持良好的形象3、管理人员定期对所有业务员的业务情况进行统计分析，对连续两个月无 销售业绩的业务员在清查其财务情况后予以清退，并收回公司有关证件4、任何人不得兼做其它公司的业务员， 一经查出将扣罚其团队提成并予以 清退5、所有业务员每天必须回公司向管理人员汇报当日工作情况6、员工离职必须向公司交回有关证件、旅游合同、公司物资，并办理离职 手续五、行销部业务管理制度1、所有业务员必须严格遵守公司的各项业务管理规定，团队必须交回计调 操作，严禁私自操作2、必须保障团队利润，所有团队原则上不低下 8%勺毛利。

特殊团队（毛利 低于8%勺）要报经行销部经理审批3、计调询价原则上选取公司签约的地接社，不得随意选择使用未与公司签 订合作协议的地接社如因公司签约地接社综费高于其他地接社而需选用其他地 接社，必须经公司专线计调确认，并由销售服务中心负责人批准 计调可以就行程的更改、地接综费等与地接社直接洽谈，但最后必须经过公司计调人员的确认4、由客服专员负责业务员所收团队的系统录单工作，做好每月汇总统计工 作交计调核对后报销售服务中心领导5、团款的收取由行销业务员收取后交行销核算员，再由行销核算员上交公司总部严禁行 销员坐收坐支或直接付款给地接社，一旦发现扣罚当月提成并给予清退6、团队出发前必须收齐所有团款，如遇特殊情况须由销售服务中心负责人 及公司财务总监批准，但所收团款不得少于 80%回团后无质量问题而收不齐剩 余团款的，责任由承揽该团的业务员承担； 公司有责任和义务保证团队质量， 如 因质量问题导致不能结清团款的或造成投诉后引发的赔偿， 划清责任后由相关部门、人员承担7、业务员谈团发生的一切交际费用由业务员自己承担，不计入团队成本 而客人所需的袋、帽或其它赠品可计入团队成本8、严格旅游合同和收据的管理。

业务员领取合同和收据时必须登记，一个 团只能领取一份，不得多领，并在收回团后及时交回合同和收据底单， 收据及合 同不能涂改六、行销部业务流程行销业务部团队操作流程包括以下五个步骤： 团体收客、成团计划、合同签 订及收款、团队操作落实、团队跟踪、客户回访团体收客1 、积极主动联系客源；业务人员以方式或走访方式咨询有关资料（如：黄页、通讯录等）各行 各业单位是否有旅游动向，主动记录下单位办公室或工作负责旅游事宜的有关负 责人联系与客户交谈过程中必须要礼貌用语，令人可信；热情接听业务销售热线：销售人员必须在响起后的第三次前接听电 话，注意礼貌用语，并认真记录客人的基本要求，并根据客人需求量身定做行程、制定报价，把相关的情况及时答复客人2、上门销售：销售人员在客人要求的上门时间准时到达， 必须佩戴工作证， 穿工衣利用专业知识、销售技巧积极销售直至达成销售目的成团计划1、省外或国外团国内团：计调根据行销人员信息制定票务计划， 实现同票务中心专线票务的 沟通，落实团队票务计划（飞机票或火车票）；省内团：计调落实用车计划，计划须同公司专线计调协商2、计调制定参考地接综费地接报价须经过审查，计调人员必须在收到行销人员行程后 1个小时内答复 最优惠价格。

签订合同及收款交款业务人员在行销核算员处领取旅游合同及收据（须签名）后到客人单位或客 人到本公司签订合同，签订合同之前必须和客人讲清旅游线路的有关注意事项及 须知收款一般要求在出团前（飞机或火车团则要求在出票前）全部收齐，但如 果特殊情况客人要求预交款的，必须有公司领导的同意签名同时要在合同上注明 清楚收齐余款的日期收款收据的内容必须规范化，字迹清楚，收到团款后应马 上交到公司财务处，如果客人单位是以汇款方式交款的，业务人员要在收到汇款 凭证后才能开收据如客人需要开发票的必须交代其保管好收据， 以收据换取发票，合同及收据 使用完毕后必须及时交回团队操作及落实1、致电计调开团：计调人员在接到开团通知后，必须在最短时间内（约半 小时）按规范化开团；2、输入详细游客资料、特殊要求等并交齐团款销售支持人员（计调或客服专员）在录入团队资料后，必须由行销部主管人 员再次审核确认，并致电专线计调人员，把相关情况与计调人员说明；3、落实全陪导游及接送车辆全陪导游一般由专线计调人员向接待中心申请指派， 如行销业务部有特殊要求， 可以直接向接待中心申请指派全陪，但必须在团队开团前向专线计调说明原因，如团队要求接送，可通过销售服务中心联系，特殊情况下行销部需直接联系接送车辆，必须事先获得销。