《一位优秀酒店店长的工作流程》.docx

一位优秀酒店店长的工作流程1店长的工作职责与范围:1、营销管理：1、 有序组织客户开发为维护工作，促进客群结构的稳定和可持 续；2、 根据白身的营销问题，组织专项营销拓展、促销工作；3、 经过有效目标管理，组织与发动全体员工努力完成目标任务;2、营运管理：1、 组织员工培训工作，不断提升员工服务意识与能力；2、 检查与评估公司制度与标准的执行情况，确保连锁标准的统一；3、 安排对酒店内部的质量检查，并针对发现的问题采取改进措 施；4、 解决宾客投诉，调查与了解顾客意见与建议，提高顾客满意 度；5、 组织酒店安全防范管理，发现并解决安全隐患；6、组织酒店设备设施的检查与维护，开展年度专项维修改造工作；3、人力资源与行政管理：1、 抽查员工的考勤与工作纪律；2、 组织召开酒店晨会、管理周会及月度员工大会；3、 定期安排员工沟通，了解员工思想动态，为员工解疑答惑，引导员工树立正确的心态与观念；4、 对下属的工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；4、财务管理：1、 审批店内物资采购计划；2、 控制营运成本，实现利润最大化2店长工作流程:时间程序及内容工作标准8:20-8:30打卡报到检查员工到岗情况审阅经理日报表与值班经理工作日志晨会准备提前十分钟打卡报到 抽查员工打卡情况，记 录迟到现象了解上日营业状况及值 班经理工作日志记录的 问题根据当日掌握的洒店即 时信息，完善晨会发言 内容1、 晨会主持人为店长，只有在店长未当班时，可 按值班经理、店助、客房 经理的先后次序选择其中 当班的一人主持；2、 晨会时间为早上 8:30;3、 参加人员为：除厨帅、客房、前台各留一人 召开洒店晨会 当值外，全店当日全体当班人员及下大夜班的员 工；4、 检查员工仪容仪表；5、 晨会履行点名报到程 序。

1、通报当期洒店目标进2、通报公司对洒店的考 核、考评的结果；总结前一天店务工作 3、通报公司发文内容概要8:30-8:45点评员工工作班前培训和训练布置当日工作重点4、对前一日洒店的整体 卫生、现场管理、服务、 顾客满意度营销等工作进 行小结1、 对前一日员工的工作 表现、服务行为进行案例 表彰、点名表扬；2、 对员工违纪等不良行 为和现象进行不点名批评（须在会后适当时间与当 事员工当面沟通和指 正）1、 每日针对不同服务专 题或规章制度进行专门的 班前宣讲和培训；2、 对服务和行为规范的 内容须进行一对一的训练 和角色演练1、 晨会主持人布置当日 或当期店内重点工作内 容、事项；2、 部门负责人布置部门 当日或当期部门重点工作 内容、事项1、 对洒店各岗位、区 域、重要部位进行全面巡 查，记录发现的问题，便 丁事后与相关部门、岗位 负责人落实解决方巡查洒店法；2、 问候员工，以顾客的 视觉和感知评价洒店整体 情况1、 检查洒店外观形象、 店招、店旗的整体情况；2、 检查庭院、停车场、 围墙的卫生与修缮情况；巡查洒店外围3、 问候员工，检查车辆 次序及当班员工的仪容仪 表、行为举止和礼貌礼节 是否符合服务规范。

1、检查大堂卫生、设备巡查洒店大堂巡查洒店餐厅设施的摆放次序和活洁维 护的情况；2、 检查背景音乐、灯 光、香薰、绿色植物等洒 店余围、布置是否符合标 准并与洒店的格调相匹 配；3、 检查营销余围和用具 的布置是否符合标准；4、 问候员工并检查当班 员工的仪容仪表、行为举 止和礼貌礼节是否符合服 务规范；5、 抽查前台交接班本1、 检查餐厅卫生和服务 次序；2、 检查餐厅出品质量和 数量3、 检查餐厅灯光、电视 节目、环境余围是否符合 要求，并与洒店的格调匹 配；4、 检查厨房的工作次8:45-9:155、与客人交谈，征询对 洒店服务的建议与意见1、检查楼层灯光、背景 音乐、香薰、绿色植物等 洒店余围、布置是否符合 标准并与洒店的格调相匹 配；巡查洒店楼层巡查自助洗衣房巡查公共卫生问巡查洒店设备机组与要害 部位2、 检查楼层卫生、设备 设施的摆放次序和活洁维 护的情况；3、 检查员工的工作规范 及对客服务的规范性；4、 抽查保安员对消防与 安全设施的检查与记录情 况1、 查看设备保养情况；2、 检查物品的配备；3、 检查设备及地面的卫 生状况检查卫生情况1、 巡查洒店发电机组、 泵房、配电房、电梯房、 热泵机组等重要设备机组 及要害部位的运行情况， 发现渗漏、机器异响时等 异常情况时，及时组织处 理；2、 检查设备及机组的活 洁维护及保养状况；1、审核各岗位及管理人 员递交的报表并签名确 认；2、审核各种请示与申请；4、阅览当地报刊，掌握 主要资讯；3、查看工作邮箱，查收 总部文件;浏览并回复中介 审阅工作文件与整体经营网评； 管理工作思考5、准备与各管理人员及 关键岗位人员工作沟通的 内容；6、对店内的总体管理工 作进行思考与理论提升。

审阅经理日报表审阅夜审报告表1、 审查分析客房房态数 据；2、 审查分析客房销售出 租率数据；3、 审核分析客房销售收 入数据；4、 审核分析结构均价数 据；5、 审核分析收入明细数 据（杂项）;6、 审核分析客人来源结 构数据；7、 审核分析抵离店的数 据1、 对所有免费房签字确 认；2、 批准非标准房费或消 费折扣3、审核当日现金账目1、 审核管理人员查房比 率2、 审核计划卫生的落实 审阅客房管理人员查房报情况告表3、 审核存在的主要卫生 问题1、审核分析维修完成率 情况/客房巡查表2、审核分析主要出现的维修问题3、审核分析维修房（坏房）比率审阅工程维修记录表4、分析未完成维修项目 的原因、维护保养记录1、 审核分析值班经理工 作尽职情况2、 审核分析值班经理日审阅值班经理工作记录本志记录的问题3、审核分析1、 了解当期目标进度2、 了解当期存余时间目标分解及可行性审阅目标进度表3、分析与思考市场机会 与营销机会1、 了解当期入住率走势2、 了解当期平均入住率3、 了解当期周末及非周 末的入住率审阅入住率走势图4、了解区域内的总体市 场止势1、了解当期客源渠道比 率分布情况9: 15-10:152、 分析各渠道当期所占 比率及具差异3、 分析当期渠道比率的审阅当月客群结构分析表收益合理性4、分析与归纳重点拓展 的渠道方向1、分析营销专员客情维护方式及有效性2、 分析记录表中记录的 客户意见与建议审阅客情维护记录表3、 分析客户需求的反馈 情况4、 对需要重点跟进的客 户意见或需求进行批复与 安排1、 审核营销专员或管理 人员提出的计划性客户维 护或当日重点客户维护的 申请审批客情维护申请2、 确定需要店长亲自维 护的客户名单1、 审核各部门的物资采 购申请2、 审核并规定物资采购审批物资采购申请 的渠道3、 审核并批准权限内的 物资采购资金工作沟通10:15-10:4510:45-11:00巡视餐厅收餐情况1、 根据掌握的经营管理 信息，概括工作重点事 项；2、 与店助、客房管理人 员、营销专员、驻店稽核 专员、工程技术员、仓管 员等核心岗位人员进行工 作沟通，了解工作状况， 分析出现的问题，布置当 日工作重点内容及注意事 项。

1、 了解出品的控制情况2、 了解当日用餐人数及 客人反映的早餐问题3、 了解餐厅原材料的控 制情况1、审阅交接班情况及预11:00-12:3012:30-13:0013:00-14:3014:30-15:3015:30-17:00与总台员工一起接待客人用午餐午休与总台员工一起接待客人1、 巡查楼层2、 抽查客房卫生3、 拜访重要客人订明细表2、 抽查上晚主要区域值 班录像3、 检查与纠正员工对程 序标准的掌握程度、销售 方法与技巧、礼貌礼仪与 话术应用等工作状况；4、 以身作则，与员工一 起接待客人亲自办理入 住和结账各一例，并按标 准演示给员工1、 检查员工生活区的卫 生状况2、 检查员工伙食质量及 员工满意度3、 用午餐及时休息，保持良好的精 神状态1、 审阅欠费及挂账情况2、 了解当日预订及房态 情况3、 以身作则，与员工一 起接待客人1、 检查楼层区域的卫生 与余围管理的状况、员工 的工作规范性对客服务的 水准2、 抽查至少五间客房的 卫生情况3、 根据掌握的重要客户 信息，亲自拜访重要客户17:00-17:30员工沟通17:30-18:001、 了解在住与预定情况2、 当日工作小结3、 填写店长工作日报表4、 准备次日晨会内容1、 原则上要求每日进行 至少一位基层员工的工作 沟通，每月对所有的员工 均进行至少一次面对面工 作沟通，2、 提前了解沟通对象的 工作表现，准备员工沟通 的概要；3、 了解员工的思想状 态，纠正不良工作习惯， 提高员工思想觉悟1、 了解当前房态与预定 情况，根据房态进行对各 个销售渠道的预定进行安 排与沟通；2、 对当日的工作进行回 顾，并进行小结并填写每 日工作日志3、 认真填写店长工作日 报表的内容4、 根据当日工作情况， 概括次日晨会讲话内容概 要并记录下来1、 对洒店各岗位、区 域、重要部位进行全面巡 查，记录发现的问题，便 丁。