高效的客户为本销售goodppt课件.ppt

Effective Customer Focused Selling高效的客户为本销售高效的客户为本销售Model of Control销售引导模式销售引导模式Six Critical Skills六个关键技巧六个关键技巧Up-sell升级销售升级销售Dell Confidential一直检查一直检查及解决及解决 “您好, 戴尔公司销售部, 我是xxx...”(语气与语调)•称呼/城市•个人/公司•有否买过Dell/对Dell 的了解/ 现用何品牌•自用还是帮朋友配/决策者•服务/显示器/打印机等•采购原因（升级/新设备）•用途/需求•时间•预算•数量根据您的要求,我推荐配置是____, 因为_____ (解释好处, 用回客户用的字眼):•订购流程•付款方式•送货时间•安装, 售后服务•发票您觉得怎么样?•决定Dell 或其他品牌•什么产品/ 配置•为什么？/决定标准•什么吸引您打给DELL? •买DELL机会多大?•如需，重新定位您最快什么时候可以定下来?给他今天定下来的紧迫感及好处: •下周就可以收到机器,开始用了•促销的价格才有效您还有什么顾虑, 我可以为您解决的?(价格, 配置, 服务或___) ?如需，重新定位 (无论定下来与否)好, 下一步是什么?•如何订购/约定时间•联系方式 Consumer Model Of Control & 6 Critical Skills 销售引导模式和六个关键技巧Open开场白•PRESENCE/VOICE•RELATINGQualify鉴别•QUESTIONING•LISTENINGQuestion for Needs 探测需求•POSITIONINGPosition定位/产品推荐Check确认/检查•CHECKINGAsk for Business 争取定单•EMPATHISE•QUESTION•POSITION•CHECKResolve Objections拒绝及解决方案Close 成交/跟进Dell ConfidentialSix Critical Skills 六个六个关键关键的技巧的技巧Presence\Voice 整体印象，整体印象，声音声音 Relating 建立建立关系关系Questioning 提问提问Listening 倾听倾听Positioning 定位、产品推荐定位、产品推荐Checking 检查检查Effective Customer Focused SellingDell Confidential整体印象整体印象/声音声音Presence\Voice整体印象整体印象/声音声音( Voice 声音( Energy and Enthusiasm热情( Listening倾听( Professionalism礼貌规范( Preparation有准备( Word Choice措辞( Experience经历体验( Integrity/Sincerity诚实信用( Smile微笑( Postures姿势Dell ConfidentialRelating建立建立关系关系§ Empathy/Acknowledgment 对客户表示关切对客户表示关切§ Preface/Trading (more details in questioning)§ Rapport – Maintain Dialogue保持对话保持对话§ Customer service/care客户服务和关心客户服务和关心§ Positive messages - “Can Do” Attitude乐观乐观§ Listening倾听倾听§ Likeability - giving compliments夸奖，赞许夸奖，赞许§ Checking检查确认检查确认Dell ConfidentialQuestioning 提问提问Prefacing – 先理由再提问先理由再提问. Trading - 先与客户分享信息，再问客户的意见先与客户分享信息，再问客户的意见One Question at a Time - 一次一个问题一次一个问题。

Checking - 听取客户对刚提供的信息的反馈听取客户对刚提供的信息的反馈.Tag Why - 客户提供信息后，抓住机会提问为什么客户提供信息后，抓住机会提问为什么Silence - 给客户时间回答你的问题给客户时间回答你的问题.Effective Customer Focused SellingDell ConfidentialListening 倾听倾听Precision Listening精确的倾听:( Note taking 作笔录作笔录( Neon words: drill down对关键词语对关键词语 作进一步确认作进一步确认( Tone of customer注意客户的语气注意客户的语气Dell ConfidentialPositioning 定位和推荐定位和推荐3 Things to Powerful PositioningProduct Knowledge产品产品 知识知识 - Features (What?)特点特点Customer Needs 客户需求客户需求 - Benefits (So what?)好处好处Communication 交流沟通交流沟通 - Persuasive Manner说服力说服力Effective Customer Focused SellingFEATURES BENEFITS“WHAT?” “SO WHAT?”Dell ConfidentialPositioning 定位和推荐定位和推荐Guidelines to Positioning作定位的指导作定位的指导• Structured – Frame it 条理清晰条理清晰• Tailored – Not Generic 量身订做量身订做• Bite Size – Keep it brief 简短简短• Interactive – Dialogue, Check 互动互动• Graphic – Make it memorable 生动，形象生动，形象Dell ConfidentialChecking 检查检查回答完一个问题或解决完一个拒绝回答完一个问题或解决完一个拒绝作完推荐后作完推荐后当你滔滔不决讲了几分钟后当你滔滔不决讲了几分钟后 客户沉默一段时间客户沉默一段时间成交之前成交之前Effective Customer Focused Selling何时检查何时检查 Dell ConfidentialUpsellW Wh hy?y?–满足客户实际需求满足客户实际需求–减少客户的总体投资减少客户的总体投资–保障机器享有足够的服务保障机器享有足够的服务–增加增加我们我们的利润的利润Dell ConfidentialUpsellWhen?Question for Needs–电脑使用需求电脑使用需求–Budget–升级的需求升级的需求Dell ConfidentialUpsellHOW？？----机型机型推荐机型推荐机型+Benefit好处好处=增值增值Dell ConfidentialUpsellHOW？？----服务服务–机器过了第一年保用期后，您对机器的维护有什么计划呢？机器过了第一年保用期后，您对机器的维护有什么计划呢？（是升级或更换电脑）（是升级或更换电脑）–您知道每天只要多花您知道每天只要多花0.27/0.410.27/0.41元您就可以在第二、三年享受元您就可以在第二、三年享受免费（上门）维修的服务，让你无后顾之忧吗？免费（上门）维修的服务，让你无后顾之忧吗？–如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的上门上门费用将不费用将不低于低于RMB564.9,RMB564.9,再加上备件的费用再加上备件的费用……（或）（或） 如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的费用将包括人如果您的机器过了保修期，第二、三年每次的费用将包括人工费和配件费用。

工费和配件费用Dell ConfidentialUpsellHOW？？----显示器显示器1.1.您平均每天在电脑前的时间是多长？您平均每天在电脑前的时间是多长？2.2.保护眼睛保护眼睛/ /皮肤皮肤3.3.环保环保HOW？？----外设外设您需要打印文件您需要打印文件/ /图片（可以增加使用电脑的乐趣）图片（可以增加使用电脑的乐趣）Dell ConfidentialUpsellResult效果效果Dell Confidential。