[计算机]咨询助理标准化.doc

计算机职业培训标准咨询助理标准化目录名词解释………………………………………………………………………………11 岗位职责……………………………………………………………………………22 岗位事件……………………………………………………………………………3 2.1 职责 1： 负责转接………………………………………………………3事件1： 接听并判断类型…………………………………………… 3事件2： 转咨询 ………………………………………………………6事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询 …………………………9事件4： 转接学员 ……………………………………………………11事件5： 接听问路 ……………………………………………………12事件6： 转业务 ………………………………………………………14事件7： 接听需屏蔽的非业务 …… ………………………………15事件8： 接听投诉 ……………………………………………………17事件9： 转发并记录网络咨询量 …………………………………………18事件10： 分配户外咨询量…………………………………………………192.2 职责2：负责接待来访………………………………………………………20事件11： 整理前台、前厅内务……………………………………………20事件12： 接待并判断来访人员……………………………………………21事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22事件14： 咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25事件15： 接待路过的参观者………………………………………………28事件16： 接待参加讲座的咨询者…………………………………………31事件17： 接待报名学员 …………………………………………… 33事件18： 接待退费学员 ………………………………………………35事件19： 接待业务拜访人员………………………………………………37事件20： 接待面试人员……………………………………………………392.3 职责3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40事件21： 填写市场报表 …………………………………………………403 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） …………………………434 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44名词解释………………………………………………………………………………11 岗位职责……………………………………………………………………………22 岗位事件……………………………………………………………………………3 2.1 职责 1： 负责转接………………………………………………………3事件1： 接听并判断类型…………………………………………… 3事件2： 转咨询 ………………………………………………………6事件3： 咨询师无暇时，记录并转接咨询 …………………………9事件4： 转接学员 ……………………………………………………11事件5： 接听问路 ……………………………………………………12事件6： 转业务 ………………………………………………………14事件7： 接听需屏蔽的非业务 …… ………………………………15事件8： 接听投诉 ……………………………………………………17事件9： 转发并记录网络咨询量 …………………………………………18事件10： 分配户外咨询量…………………………………………………194.2 职责2：负责接待来访………………………………………………………20事件11： 整理前台、前厅内务……………………………………………20事件12： 接待并判断来访人员……………………………………………21事件13： 咨询师空闲时，接待上门咨询者………………………………22事件14： 咨询师无暇时，接待上门咨询者………………………………25事件15： 接待路过的参观者………………………………………………28事件16： 接待参加讲座的咨询者…………………………………………31事件17： 接待报名学员 …………………………………………… 33事件18： 接待退费学员 ………………………………………………35事件19： 接待业务拜访人员………………………………………………37事件20： 接待面试人员……………………………………………………394.3 职责3：负责核对汇总报送数据……………………………………………40事件21： 填写市场报表 …………………………………………………405 与本岗相关的流程列表（流程详见中心业务流程） …………………………436 岗位附件列表（附件内容详见光盘）……………………………………………44名词解释1． 对内事件：与海同教育体系内接口的事件，对内事件根据接口岗位分为对上、对下及对中事件。

1.1 对上事件：指与本岗位的上级主管接口的事件1.1.1 对上1事件：对本岗位的直接上级主管及与直接上级主管平级岗位接口的事件1.1.2 对上2事件：指对海同教育公司接口的事件1.2 对中事件：指对本岗位平级接口的事件1.3 对下事件：指与下级员工及学员接口的事件1.3.1 对下1事件：指对直接管理的下级员工接口的事件1.3.2 对下2事件：指对学员接口的事件2． 对外事件：海同教育体系之外，与其它单位接口的事件，如与工商、税务、城管、学校、社区、软件协会、广告公司、报社、网站、学员家长等接口的事件1 岗位职责职责1：负责转接职责2：负责接待来访职责3：负责核对汇总报送数据2 岗位事件岗位事件总数21阶段性事件描述岗位阶段事件数量事件编号试用期员工21个事件1—212.1 职责1：负责转接事件1：接听并判断类型打开条件：中心前台响起表1 事件1序号 步骤步骤规范标准1步骤1：拿起规范1：姿态端正，面带微笑规范2：检查前台环境，确保环境适合接规范3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺规范4：振铃3声之内必须接听标准1-1：上身挺直，微度松弛标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止方可接听标准2-1：针对熟悉的人：x老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个针对陌生的人：您好，x先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个标准3-1：使用中心发放的笔和便签标准4-1：如果咨询助理空闲，在振铃3声之内必须接听标准4-2：如果咨询助理在接听其它咨询，应暂停正在接听的咨询，说：x先生/小姐女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个标准4-4：如果咨询助理不在前台，听请铃响，应小跑到前台表1（续）序号步骤步骤规范标准2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候、报出公司名称规范3：停顿，等待对方讲话规范4：重复问候话，提醒对方标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准2-1：“您好，海同教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，海同教育”，重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次咨询者、代人咨询者”较典型的问话1） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗2） 请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗3） 请问你们培训都上哪些课程4） 请问你们的培训学费是多少5） 请问你们都什么时候开课？等标准2-2：“再次咨询者”较典型的问话1） 你好！xx（咨询师姓名）老师在吗2） 最近一期全日制/周末班什么时候开课3） 你们中心怎么走？等标准2-3：“学员”较典型的问话1） 你好！xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗2） X老师，我找xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师。

等标准2-4：“问路”较典型的问话1）你们是xx中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在哪儿？/怎么走序号步骤步骤规范标准3步骤3：倾听判断规范3：根据判断类型反问对方2） 已经到x车站了，你们那怎么走标准2-5：“业务”较典型的问话1） 你好，xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗2） 请转xx校长/xx经理/xx老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）等标准2-6：“需屏蔽的非业务”较典型的问话1） 你好！你们的xx（职位名称）在吗2） 你好！请帮我转xx（职位名称）3） 你好！我是xx公司的，你们那需要xx吗标准2-7：“投诉”较典型的问话1） 我找一下你们校长2） 我要投诉标准3-1：“首次咨询者、代人咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗标准3-2：“再次咨询者”：您好！请问您以前给我们打过吗？/您好！请问您找xx老师有什么事标准3-3：“学员”：您好！请问您找xx老师有什么事标准3-4：“问路”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务”：您好！请问您怎么称呼标准3-6：“需屏蔽的非业务”：您好！请问您怎么称呼？找xx老师有什么事标准3-7：“投诉”：“请问您是哪位”4步骤4：确认类型规范1：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次咨询者、代人咨询者”，根据咨询师是否空闲，进入事件2“转咨询”或事件3“咨询师无暇时，记录并转接咨询”表1（续）序号步骤步骤规范标准4步骤4：确认类型标准1-2：“学员”：见事件4“转学员”标准1-3：“问路”：见事件5“接听咨询者问路”、“接听普通问路”标准1-4：“业务”：见事件6“转业务”标准1-5：“需屏蔽。